#行业观察站# 从服务设计聊起

2015-08-17 | 行业观察站

 

UXPA中国-行业观察站项目,每年围绕行业热点话题邀请各路专家展开讨论分享。今年的热点话题要从“服务设计”聊起。

 

基本上,服务设计这是个洋玩意儿,但随着市场经济的发展,产品同质化,消费者观念的转变等原因,服务设计也变成很多国内商家趋之若鹜想要接触的领域。所以今年行业观察站发起话题“服务设计在中国”,邀约行业专家朋友一起聊聊,期待这份报告的朋友可持续留意UXPA的微信新闻,近期我们将隆重推出。今天小编就先和大家普及普及什么是“服务设计”。

 

服务设计的定义

先说说概念,度娘百科里一堆学院派的定义都太缺乏画面感。小编比较钟意31 Volts公司的定义:“当两家一模一样的咖啡店正好相邻彼此,用一样的价钱卖着一样的咖啡,服务设计就是那个使你走进其中一家咖啡店的东西”。

 

 

那么服务设计、产品设计、用户体验又有什么联系呢?我们看看行业观察站的专家怎么说的。

 

产品设计是服务设计中的一个环节,例如,在以上的例子中,咖啡作为一种产品只是咖啡厅服务中的一个环节。用户在去喝咖啡的过程中,去那里的路好不好找,去到能否停车,停车是否乱收费,到了是否需要排队,咖啡厅周围是否很吵,空调是否冷得不行等等这些都会影响用户的体验。服务设计会以一种更全局、更系统的角度去考虑如何让用户的体验达到最佳,所以在咖啡厅的服务设计中,我们不仅仅考虑咖啡怎么样,我们还会把用户过来喝咖啡的流程及过程中需要提供哪些产品都考虑进去。另外,服务设计除了考虑用户体验也需要考虑商业策略与运营模式,例如,在以上的咖啡厅服务的设计中,我们也会去考虑如何才能帮助员工更高效地收费,冲咖啡及准备甜品的流程如何才能更加合理等等。可以说服务设计是用户体验和商业之间的桥梁。

——吴院(快智集团一号专车 用户研究员)

 

 

国内服务设计现状

服务设计在中国的发展刚刚起步,对很多企业和院校而言还是一个新概念。服务设计的领域可以简单地被区分为公共服务和商业服务,公共服务通常是由政府和社会组织主导,这方面还缺乏相关的设计师的介入。以社会创新为理念的公益性服务,比如基于互联网的公益地图项目,开始引入设计力量参与服务的建立和体验的完善。商业服务方面,在商业、物流、生活以及交通等领域已经开始被关注和推进,对市场的把握多来自于追随国外的服务产品,但还缺乏原创性,同时服务的接触点以互联网产品、移动应用居多,缺少全局性的规划,服务设计被等同于用户体验设计。服务设计教育在院校的发展是受到国际学术交流的推动,国内的一些院校已经开展了相关的教学和研究,随着院校与企业之间的合作,逐渐向企业进行渗透和传播。企业升级和从产品到服务的转换,促进了对服务设计的需求,但在具体实施中,相关的服务设计资源不足,企业对服务设计的认知也有很大的差距。

——付志勇(清华大学美术学院服务设计研究所所长)

 

在国内,服务设计走在前面的又是哪些个行业呢?是用户体验半壁江山的互联网行业?还是我们熟知的像海底捞这样的衣食住行生活类服务?

 

 

互联网只是一个方式或者载体而已,它其实是可以被非常多的行业去借用或者嫁接的,我们就说,从容易性上,比如3C性的消费品,像这个电子产品,或者是说金融服务,它可能更容易去延展它的服务性的创意和设计,但是你现在也会越来越发现,比如说一些家电的传统制造业,家电产品,它也可以有非常大的空间,来做服务设计的改进和一些创新。比如说,其实我们也在跟海尔有非常非常多的合作,你就可以看到它从原来的只是生产一个冰箱或者生产一个烤箱,它现在呢,其实把眼光会更多的放在人们对于烤箱本身这个产品或者这个服务,它的最核心的内在的需求是什么,比如说人们对于精致的美食,对于烘培文化这种深入的喜爱。所以它现在不仅仅是提供一个烤箱的设备而已,它是要帮助用户到达烘培的核心兴趣的一整套的服务的解决方案,所以你会看到它的产品当中会有更多的衍生,产品当中会有很多的互联网的功能,它甚至可以通过烤箱本身,不断的去升级一些新的菜单了解用户,比如说最近的马卡龙啊,或者一些新的西点的菜谱,用户就可以自动的去下载,不断的去更新你的烹饪的兴趣。同时,它在这个平台上,它也会融入非常多的食材的电商,你一键就可以采购到最好的烘培这块蛋糕的食材原料。所以你就可以看到传统的家电产品,它也在向整体的创新性服务的角度去延展,所以我觉得其实,每个行业都有机会,就看你能不能抓到那个机会的点。

——曲媛媛(零点研究咨询集团,副总裁)

 

目前政府部门还没有引入服务设计的理念和方法,但政府正在推动和加强各类公共服务提供,加大政府购买公共服务力度。各级政府及部门在“政务大厅”推行的“一站式服务”,以及“政务超市”和电子政务等,都体现了政府正在积极开始考虑提升公共服务的水平和品质。由此也会促成政府相关部门和服务型组织对于服务设计的需求。

——付志勇(清华大学美术学院服务设计研究所所长)

 

服务设计的案例

最后我们奉上一个经典案例,来自本次行业观察站采访的服务设计公司Continuum为中信银行广州旗舰店体验升级的案例。

 

 

这个项目让人们觉得深受挑战的是,如何转变客户的思维模式。目前银行业的所有设置都是从银行的角度出发,工作流程都是利于银行,而非方便顾客。银行虽然能够满足人们的不同业务需求,却鲜少顾及人们的情感需求。顾客与银行之间就像一直隔着一块磨砂玻璃,银行理所当然地按照自己的步骤节奏处理着工作,顾客则在冗长的等待过程中处于被动,无法掌控、没有归属感。在中信旗舰店的设计规划完成后,Continuum以1:1尺寸搭建整个空间,以检验动线和流程是否顺畅,中信的领导和员工参与进来,通过亲身体验进行改良。选择零售旗舰网点进行切入点,其实是对空间内的各个触点重新设计,打造一个令顾客满意的体验。而设计对金融服务的改造,实际上是改造金融业对待顾客的方式,从银行为中心,转到以顾客为中心。

 

详细的案例介绍可参考《二十一世纪商业评论》的报道:http://www.21cbr.com/html/topics/201404/27-18331.html

 

服务设计的未来

想起最近看过的一段话:“泡妞的关键在于妞,不在情敌。服务的关键在于客户,不在于所谓的竞争对手。眼睛要盯着客户而不是盯着对手”。所以服务设计的未来一定是在于人。作为用户我们期待这样的福音到来;作为设计师,我们也期待成为这样的时代的弄潮儿。

 

更多服务设计专家的观点,敬请期待近期的行业观察站报告。

这里不是讲坛,不是辩台,这里是连接和互动的舞台。期待您的参与,倾听您的故事。

关于行业话题,你有什么想问的,有什么想说的,欢迎通过电子邮件至:uxresearch@uxpachina.org与我们勾搭 :)

 

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