#行业观察站# 服务设计在中国第3期 - 访谈天天果园创始人&首席执行官王伟

2015-09-09 | 行业观察站

 

UXPA中国-行业观察站,本期我们在唐硕体验创新咨询(TANG)主办的Service eXperience Summit(服务体验论坛)上对天天果园创始人&首席执行官王伟进行了采访。让我们听听他是怎么看待“服务设计”这个话题的。

 

记者:生鲜配送本身就是一种服务,理工科出身的您是怎么理解服务设计的呢?您是如何意识到服务设计的重要性?您又是如何保证天天果园的服务的体验是良好的呢?

 

王伟:天天果园的服务体系是以用户为中心的。我们的用户是不是能吃到好水果,吃到最美味的水果,一切的核心就是围绕这个。所以我们做供应链、做源头、做物流、做仓储,所有的环节由天天果园来控制。用户体验就是让用户感觉很舒服很爽,让用户快乐。我从创业第一天起就意识到服务的重要性,从第一天开始就自己买车自己送货,建立自己的物流体系。只是现在业务量大了,在全国布局中,不能仅全部采用自己的物流来做,还需要第三方物流的配合。但最后一公里的物流是我们自创业第一天起就十分重视的环节。水果不能晒、不能摔、还娇贵,而且需要送到用户家里,用户看到送货员,收到完好无损的货就很开心。只有每个细节都做到位,才能保证天天果园的服务体验是良好的。举个例子,这是大家最容易忽视的部分,如果你买我们的产品,包装盒摸一摸就知道好不好。包装盒上的印着订单号的白色贴纸,是由最好的打印机制作的。它没有模糊,油墨不会散开,你看,连这个小细节我们都注意到了。这只是其中一个典型的例子。此外,我们甚至标签都不允许贴歪,我们在盒子上面画一个区域,所有的标签必须贴在这个区域里面,我们会检查,如果偏高我们会罚钱。这些细节虽然和水果质量无关,但是实实在在和用户体验相关,所以我们都很用心去做这件事。

 

记者:我们知道一个服务系统的建设并不是一蹴而就的,涉及到系统建设,就必须考虑到时间的因素,系统环境的准备是否到位等等。您觉得服务设计最具挑战的是什么呢?是团队对服务设计的理解?还是方案产生后的执行?这些挑战又是怎么克服的?

 

王伟:其实每个环节都是挑战,怎么在源头选到最好的水果,怎么在最短的时间之内能运到中国来,怎么储存、怎么生产、怎么配送,每一个环节都是挑战。现在看,合在一起感觉还可以,其实是我们一个一个环节逐步提升的,我认为到目前为止,还没有达到我的要求。

你最不注意的环节可能是最具挑战的,可能物流会被认为最难搞,但其实最难搞的是你采购多少水果,采购多了怎么办,采购少了怎么办。在某个时间点,你只能采购那么多东西,不够如何去补,多了怎么销售,所以我们打造了“综合供应链”去解决这个问题。比如,我从智利空运过来的樱桃因为上海雾霾飞机下不来,导致没有樱桃卖,没法发货,得想办法把货调过来。对我们也是非常大的挑战。

 

记者:国内外的生鲜配送的现状是怎样的?您认为你们各自在哪些方面比较有优势,是什么原因呢?政府在这方面有发挥作用吗?

 

王伟:像美国虽然最后一公里全是冷链配送,但是美国生鲜配送覆盖面非常小。可能就西雅图某个地方,或者纽约某个区域。我在美国见过一个生鲜配送公司,他只覆盖曼哈顿某个区域和新泽西的部分区域,我住在边上的皇后区,离他的配送点只有一点几公里,他都不给我送。因为我这里是皇后区,他没有能力覆盖这个区域。我告诉他,我自建物流加上第三方物流,可以覆盖一百多个城市,他觉得不可思议。但是中国做的就没那么精准,最后一公里许多国内公司都没有冷藏车,美国那家公司所有的车都是冷藏卡车,非常漂亮。但他们不支持门店送,只支持一星期提前订。中国会把某一块做得极致,但永远另一块做的不是特别好。我认为未来冷链这块会是巨大优势。我们有我们的优势,我们是快,而他们是精致。

政府会鼓励这个行业的发展。做农产品的话,政府为扶持农业发展对过路费会有优惠政策。

 

记者:在我国,服务设计才刚刚起步,我们的经济越来越依赖于服务。您认为服务设计在中国地区对哪些行业已经产生了影响力?展望未来,在您看来未来中国服务设计有哪些机会?在服务设计的影响下,哪些行业还有很大提升空间?

 

王伟:我觉得服务设计对所有行业都产生了影响,比如从打车开始,UBER可以双向评价,对提供车的人和使用车的人都有评级,促进这个行业的提升。再比如,从小米手机你看到了服务业的提升;华为的P7后面纹路的设计都很有讲究,服务设计都渗透到产品的每个环节了,把用户感知的那一面,或者现在感知不到的那一面,现在开始都做到极致。

其实中国服务设计才刚起步,所有用户体验大家都在注意。但其实,我认为中国目前用户体验还处于一个以自我为中心的阶段。很多公司的服务设计停留在“我觉得很好用户就会觉得好”的阶段,还是以自我为中心出发,而没有真正站在用户的角度出发。我一直在跟我们公司的设计团队说,设计一个东西很好看,但是用户看不懂。就不是站在用户角度。中国的服务设计,我认为还是一个自我设计,或者说自恋设计。

我觉得在服务设计印象下,对与互联网相结合的零售行业,特别是O2O行业的机会更大。

 

记者:互联网对传统(服务)型企业(酒店、易到用车)以及互联网行业(O2O整合)的服务设计方面都有不同的影响,您认为下一个推动服务设计在中国发展的动力会是什么?

 

王伟:推动力还是用户觉得方便。方便、便捷,不要用户太动脑经,一步触达。还是从用户的角度出发,我也始终坚持做这一点,这点UBER做的就比较好。苹果为什么舒服,因为他的的确确不用看说明书就会去用了。我以前用windows电脑的,今年转用苹果。以前用powerpoint,改用keynote后,研究了半天就学会了,而且觉得非常好用。我觉得未来服务设计是帮人简化他的生活,帮人聚焦到他该做的工作上去。比如我的工作是卖水果就是卖水果,我不希望别的时间耽误我很多精力,半天去研究怎么打车,半天这个手机怎么用,这个就需要好的服务帮我解决。我们卖水果就是让用户方便省心地买到好水果,他根本就不用挑,拿到就知道怎么吃,不用上网搜索,我们就提醒他该怎么保存。我一直立志要做到这种极致,但还没做成功。比如你买我的一箱原装的奇异果36个装,我预测你家可能有5个人或2、3个人,每一天吃三个的话可能要吃12天,那么第2、3天的时候我就发条短信给你,要开始吃了,不要等太久哦。如果你吃不完,可以把剩下的16个退到我们公司来,我们给你换新的。我三年前就想做这个事情了,但我觉得现在还做不到,不过未来某一天总是能做到的。

服务设计在中国发展的动力,我想肯定是用户觉得方便舒服。

 

记者:从水果摊到大卖场到现在的天天果园这样的电商,提供水果这种服务的核心并没有变,那您认为到底是什么使得配送的方式变了呢?您认为下一个推动服务设计的动力是什么呢?

 

王伟:大卖场不需要物流,他们只需要包一些车,每天循环接你去买东西。他做到这一点就可以了。自从天猫、淘宝发展起来以后,他需要一家物流公司帮助他把货送到客户家里,但他对时间要求没那么高。但是,随着时代的变化,O2O的变化,必须有新的物流体系去支撑他的发展,这个行业的发展就会带动物流的发展,从最后1公里到最后100米。

这个动力还是来自用户的需求和产品本身,买水果对是时间要求很高,但你买个手机对物流的要求就不一样。以后物流的实现方式会不一样,这也是一个机遇吧。你可以有很多物流选择,自建物流、终端的物流体系、社会化零散化的物流体系,比如学UBER的模式。物流的实现方式不一样了,但都是满足用户最短的时间拿到商品。

 

记者:国内开设有关服务设计课程的高校不多,在您的团队中,从事服务设计方面工作的设计师是什么专业背景,以前做什么角色的工作?对于用户体验设计转型来的设计师,要从事好服务设计这块领域您觉得在知识储备、行业经验累积等各方面需要哪些准备?

 

王伟:其实我们公司没有专门的这块,我们的开发团队,还有市场部都在做这件事,但没有一个团队主导。我们团队的背景还真不是服务设计出身,这个背景不是特别多吧,但我们都是希望把这个体系做的更好。我们有一个项目组,叫用户体验提升项目组,可能跟这个有点关系吧,是市场部的一个VP在牵头,从配送开始到售后的各个环节都有。

怎么才能做好服务设计呢?我觉得设计师要懂用户,他要有一些经营的思路。他不能设计就是设计,那就是艺术家了,他得有生意的头脑吧。我这是做个生意,是满足用户的需求。现在很多人做设计都犯一个严重的错误,就是说设计就变成一个设计工作,为设计而设计,而不为用户去设计。做好服务设计就看怎么拿捏好介于艺术家跟生意人之间的角色定位了。

对于服务设计师,我觉得他们可以多做一些客户回访,比如做好一个单页去外面发,有多少用户会扔掉,为什么会扔掉说清楚。必须到第一线去了解用户,我认为是唯一的方法吧,除非你有天赋。乔布斯有天赋,但他的天赋来自他的动力和积累。

 

UXPA中国行业观察站采访记者与王伟合影

 

后续我们将围绕“服务设计在中国”这个话题推出更多服务设计专家的观点, 敬请期待!

0   喜欢

操作成功!
请登录您的邮箱获取新密码,请尽快修改您的新密码!