#行业观察站# 服务设计在中国第4期 - 访谈携车网CEO&创始人章正超

2015-09-16 | 行业观察站

 

UXPA中国-行业观察站,本期我们在唐硕体验创新咨询(TANG)主办的Service eXperience Summit(服务体验论坛)对携车网CEO、创始人章正超进行了采访。让我们听听他是怎么看待“服务设计”这个话题的。

 

记者:说到车,“车”引发的消费行为不仅仅是车前交易,车“后”带来的一系列服务内容让汽车后服务市场份额庞大。您是如何想到涉足“汽车后服务”创业的?

 

章正超:我觉得有两方面原因。首先,我和许多创业者一样也是有一种“冲动”(创业激情),这个是前提条件。再有,因为我本身对“车”的领域非常熟悉,我会把这个市场分为“销售、售后、二手车”三个环节。其中,我们发现在“销售”和“二手车”这两块已经被各种巨头占据,初创企业很难在其中寻找机会。所以当时我们选择了“售后”这块,这是个刚需而且在当时互联网渗透也不高。

 

记者:您觉得为什么最近的“一号技师”服务和CEO上门全套服务很少见?

 

章正超:CEO上门服务首先也是一种营销策略,当然最重要的是我觉得有两方面:第一,我从上学开始一直到工作所有经历都是围绕“车”的,我的经历和经验让我可以亲自提供对车的上门养护服务,这是我能做的但可能其他CEO不一定做的了;第二,这是一种非常贴近用户的方式,我自己也可以通过这个直接和用户接触的过程提高我们的服务环节。

 

记者:今年“互联网+”概念被大力推广,携车网作为一家服务行业的O2O公司,是如何将传统的线下服务与互联网相融合的?

 

章正超:修车事实上是很非标的,就像看病是非标的,但看病是可以分解的。修车也是可以分解的:保养、修车、事故。所以我觉得,互联网思维首先把笼统的非标的服务分解成标准化的,而这其中保养是标准化的。

第二个,所有用户都会说你不能解决我所有问题,譬如补漆这些你能在上门的环境下提供服务吗?在这一点上,我们把标准和非标的事情用不同的方式去解决。

 

记者:互联网思维中“极致、超预期”被高频提及,您也说过携车网要提供用户“超乎预期的体验”,可以请您结合携车网服务来谈谈“超乎预期体验”需要具备哪些要素吗?

 

章正超:我首先想到的是我可以举出很多我们在这方面做的好的案例,但如果一个个细节都能够举出来似乎就不是超乎预期了。譬如,大家还是会认同海底捞的服务,这些细节的源头是你这个“人”,这是它的长处这是超乎预期。如果最后变成员工规范,可能能列100条但这个就变味了。所以如果能将服务体验由“规则”到员工“自发地”去做事儿,这个才能超乎预期。

所以我也提到正能量这些,让员工发自内心地感受到。他们需要更多尊重和认同,需要幸福感。这一点看似容易,对于很多传统商人是很难学。

 

记者:从用户体验角度我们常强调“以人为中心”,以携车网为例,“人”包括‘internal’(技师)以及‘external’(用户),可以和我们分享下是如何保证技师的专业素质建立消费者信赖、又是如何在充满竞争的市场中保持用户黏性?

 

章正超:技师专业技能分两块:首先,零件一定是正品不能出问题。第二,工具(养护车辆工具优化),包含选择、优化、包装,使用方便。早期是技师提着工具箱,现在半自动化,门一打开,自动一条轨道不开来,所有工具都从上面下来。我当时作比方,美国大军海豹突击队,他们的设备三下五除二拿出来就正装好了,我们的技师就是我们的兵,一方面很好用一方面也要很专业。第三,人,我们有技师培训、更有正能量的鼓动。

用户黏性,首先服务一定要让他满意,这是前提。其他会通过CRM等渠道来完成,微信、APP提醒、短信、call center等来维系用户关系。我们现在的用户重复使用率,达到70%以上,也有可能是周期性服务。

 

记者:您认为携车网与其他同质化相比,其特质在哪儿?

 

章正超:不得不说,很多服务在用户感知来,是同质化的。携车网做这个业务很早,但也有很多业务会被其他竞争对手模仿。

有时候可能用户看起来是一样的,但是当你打开APP预约时间,我们有1个小时来选择,但当你打开其他家你会发现他们给出的时段甚至是3-4小时,只能给你一个大的时间段。这是很小的细节,对我们来说运营成本非常高(上门服务可能遇到问题、技师路上堵车)。但我能做到,还能保证好评率。我觉得咱们这个行业有点像快递,但在消费者心中可能就分顺丰和非顺丰。没有中转站,可能要查5-6个小时,但就是这些时间对消费者非常重要。一个事情,有不一样的说法,细节决定成败。

 

记者:坦言之服务设计目前在国内发展仍旧处于起步阶段,您在打造携车网整体服务流程设计上有借鉴国外的哪些经验吗?

 

章正超:这个还没有,这种形态在美国不可能,人力成本太高。但我们会借鉴其他行业,譬如快递(SF)、海底捞等等,这其中有很多相似之处。包括技师也会给我们很多建议,当他有很强荣誉感,就会发自内心地和你传递。但技师们传递方式很有趣,当你开会去问他们,他们可能都一言不发;但当你和他们一起吃饭喝酒他们就建立了和你的信赖,这种反馈比提交报告更有效果。

 

记者:同为汽车上门保养行业的“卡拉丁”创始人曾说“这个行业,门槛低,壁垒高”,您认同吗?对携车网来讲在发展过程中有遇到哪些挑战,又是如何应对的?

 

章正超:低门槛、高运营门槛。最简单形态,2台车4个人就可以干起来,甚至什么系统都不用就可以做。但是要做规模化,人员过程控制的运营成本都很高。美甲很多是非雇员,众包,随便哪个订单就提着箱子过去,很方便。但是对上面养护,其中车型、零件都是不同,非常长的供应链在里头。

服务控制是很大的挑战,很重要的一点是我们没有加盟店。我们就要做好“人的服务”。(会担心用户跟着技师跑嘛)
我们春节从40个服务技师到现在超过300个技师,我们不断地在淘汰技师。我们非常强调技师的价值观和正能量。传统的汽车维修行业是大染缸,我们让他们保持积极向上。

 

记者:在B2C服务过程中也有一定的局限性,譬如“刹车油和汽油滤芯的更换还是要到店,刹车油有毒,有腐蚀性,在公共场合去服务有安全性的问题”。面对这些用户痛点,携车网是如何建立起良性循环的服务闭环?

 

章正超:我们是典型的“标准化项目提供自由服务”“非标准化项目提供平台化的导流”,现在我们接触车了,保证用户你的问题我们已经诊断好了只要去修就好了,我只要找优质的店和我们合作就行了。

 

记者:“博湃养车”的吉伟曾说“汽车后市场是一个做‘慢’的行业”,您是怎么看待这个行业发展速度和趋势?

 

章正超:首先还是“慢”,汽车的售后服务市场是一个显性市场(2亿多台车),都有刚需,但走得最远的也就走到C轮,我们都是B轮。当其他行业(工具型、社交型)都在做IPO的时候,我们这个领域还是很慢。快不起来有很多因素,平台导流也很难做到,用户是倾向优秀服务商固化的。

但这个行业100(从汽车诞生)多年了,和传统行业的服务提供商比,我们已经很快了。

 

记者:最后想请您和我们分享下对携车网未来的愿景期望。

 

章正超:第一我们不提生态圈,如果哪天实现了也是我们自然而然做到的。我们就想把汽车保养服务做好,我们也想把延伸服务继续做好。做VP的时候PPT最后一页都会写愿景然后画一张很复杂的图,都很雷同,但最重要的是真正去做到。

 

UXPA中国行业观察站采访记者与章正超合影

 

后续我们将围绕“服务设计在中国”这个话题推出更多服务设计专家的观点, 敬请期待!

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