#行业观察站# 服务设计在中国第5期 - 访谈Eight Inc 创始人&首席执行官Tim Kobe

2015-09-23 | 行业观察站

UXPA中国-行业观察站,本期我们在唐硕体验创新咨询(TANG)主办的Service eXperience Summit(服务体验论坛)上对Eight Inc 创始人&首席执行官Tim Kobe进行了采访。让我们听听他是怎么看待“服务设计”这个话题的。 

 

记者:Eight Inc. 为世界各地的知名企业提供过设计服务,比如欧洲的诺基亚,美国的苹果和日本的花旗银行等。在您看来,各个地区目前在服务设计的发展上有哪些差异?(成熟度,公众接受度,从业人员的素养等)

 

Tim Kobe: 服务设计对一些地区的从业者来说并不陌生,对另一些地区确实是比较新的概念。在这一点上,有历史并不一定是优势。后来者反而能带来一些新的观念,比如微信的出现。从各个地区来看,日本以前是技术领导者,现在在某些领域也领先,但是在用户界面方面就不是这样了。中国在用户体验方面做了很多事情,这是我们在其他市场看不到的。每个地区的用户对科技的接受度不同,日本相对保守,中国更加自由和开放。在美国,硅谷有很多的创新,但是这一地区的情况并不能代表美国整体。在欧洲,伦敦是科技的热点地区,东欧在很多方面超越了西欧,西欧总体比较保守。

 

记者:您在中国也做过咨询项目,您觉得与中国的品牌合作跟与国际品牌合作有什么不同?可以分享一个您在中国做服务设计的案例吗?

 

Tim Kobe: 前几年,国际品牌都想进军中国,中国的品牌在和本土的品牌竞争。而现在很多中国的品牌都希望成为国际品牌,比如乐视。这是我看到的一个变化。

我们在林肯(中国)做过一个项目。林肯不太了解中国市场,我们做了很多调研、设计和测试,帮林肯在正确的用户群中去正确地定位。我们没有和其他厂商做一样的事情。我们发现大家都说海底捞的服务好,我们就去体验,提取是哪些部分促成了好的用户体验。海底捞在各个细节体现对用户的关怀,比如不让酱汁溅到用户身上。倒不是说这些服务很特别,而是实施服务的方式。我们发现海底捞的员工会对用户微笑,进行眼神交流,这是独一无二的,和其他很多饭店都不一样。这些都是很基本的行为,但是就是能引起用户的反应。我们把这种行为模式导入林肯的品牌体验,像海底捞一样对待用户就是林肯品牌和其他品牌不一样的一种方式。中国品牌要走出去,要做的其实也是这些。了解文化差异,可能就是成功和失败的关键。

 

记者:服务设计现在在中国是一个热门话题。服务设计也已经改变了一些行业,比如交通,酒店和水果零售。您认为服务设计在未来5-10年还会影响或者重塑哪些行业? 

 

Tim Kobe: 会广泛影响每一个行业。科技对社会带来了很多变化,比如信息透明,沟通等,这意味着用户对行为模式的期望发生变化。重视用户体验会变成最基本的要求。不能达到用户期望的公司会遇到很多挑战。在任何形式的零售业中,服务设计的理念都会被广泛采用。在服务业中也显然应该是这样,但是航空业花了很长时间来转变。中国的航空业在服务设计方面有很大的改进空间。中国用户对服务的期望和国际用户的期望是不同的,但以后会逐渐接近。比如新加坡航空成为了国家名片,新加坡的国家形象因为新加坡航空而改善。一个航空公司成为了国家的品牌。即使是低成本航空也可以在服务设计上有不同,低成本,更好一点的服务,就能成为吸引客户的点。

 

记者:互联网是推动服务器设计前进的主要动力,除此之外,您认为推动服务设计发展的其他动力是什么?

 

Tim Kobe:社交媒体,口口相传。当用户体验过两个公司的服务,一个好一个差,放到社交媒体上,就会影响很多其他用户。不创新的公司会消失。

 

记者:贵公司曾经为花旗银行打造新的个人银行体验。银行业一直被视为非常保守的行业,花旗银行为什么会想到做这种自我改革呢?

 

Tim Kobe:花旗银行非常聪明,他们会寻找自身的问题,在现有体系中做出变革。他们建立了一个新的机构,独立于日常营运之外,专门做针对未来做创新,一旦创新被通过,未来就会整合进业务里。这个独立机构专门创新和试点,快速试错。我们在亚洲试点智慧银行项目,因为美国本土比较保守,第一个试点在新加坡,第二个在日本,效果非常好,成为了亚洲标准,现在成为花旗银行的国际标准。这个模式对保守型的公司是很有借鉴价值的。

 

记者:您对那些从事服务设计的年轻设计师有什么样的建议呢?比如在知识储备、行业经验累积等各方面需要哪些准备?

 

Tim Kobe:设计师的技能应该是T型的。每个人都有一个非常擅长的领域,随着经验增长,对某个领域的深度会降低,但是广度,比如对社会大背景的了解会加深。最重要的是始终抱有好奇心,跳出专业领域之外,对商业、其他和设计相关的事情感兴趣。只埋头于自己专业的人不会发展得很好。  

 

UXPA中国行业观察站采访记者与Tim Kobe合影

 

后续我们将围绕“服务设计在中国”这个话题推出更多服务设计专家的观点, 敬请期待!

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