#行业观察站# 服务设计在中国第6期 - 访谈亚朵酒店VP王凯

2015-10-12 | 行业观察站

UXPA中国-行业观察站,本期我们在唐硕体验创新咨询(TANG)主办的Service eXperience Summit(服务体验论坛)上对亚朵酒店VP王凯进行了采访。让我们听听他是怎么看待“服务设计”这个话题的。 

 

记者:刚听您在台上介绍亚朵是人文酒店,人文酒店的定义是什么呢?

王凯:人文元素是亚朵所着力打造的差异化特点,通过将亚朵客户需求中高频发生的喜好结合到亚朵的酒店产品中,利用摄影和读书为有精神追求的亚朵客户打造一个更加舒适的第四空间:每家亚朵酒店都设立一个藏书千余册的竹居阅读空,24小时为客户开放;每家酒店在开业之始,便会根据地理位置设定主题向社会征集照片作为酒店的装饰照。因此亚朵的酒店不仅是一个旅途中的图书馆,也是一个摄影艺术馆。酒店的硬件会随时间慢慢陈旧,但文化却相反,越老越有味道。另外,我们也希望以人为本,客人需要什么,我们就去创造什么。

 

记者:以人为本,这个也是我们用户体验或者说服务设计的核心。那么您理解的服务设计是怎么样的呢?

王凯:亚朵以我们的目标族群需求出发,解决痛点,设计产品,提供服务。我们不堆砌硬件,而是把资金投入到客人实际感受上。 我们想要做个无痛酒店,做一个我们自己愿意住的酒店,但是又不仅仅是个睡觉的地方,有自己的个性和特点,能够与我的客人连接,让我的客人乐于体验,乐于分享。好的入住体验,需要硬件、服务、文化三位一体:它一定是有精神和灵魂的品牌、一定是通过服务产生附加值的品牌,一定是通过经营创造良好回报的品牌。

 

记者:现在都在谈互联网+,您是怎么理解互联网和酒店服务设计的关系的呢?

王凯:实际上我们在打造“酒店+”的概念,互联网是一个很好的工具。亚朵不是单纯提供住宿,而是一个生活平台。亚朵希望通过图书、摄影以及线下的亚朵生活沙龙,打造一个渴望新知、追求品质生活的品牌。以品牌的影响力、并借助互联网来建立线上、线下的亚朵社群,找到喜欢亚朵的人,为喜欢亚朵的人服务。

 

记者:您觉得亚朵在运用互联网去优化服务体验上有什么优势?刚才提到的O2O的方向是怎么做出决策的?

王凯:在今天中国消费升级和移动互联网发展的大背景下,给酒店行业提供了巨大的历史机遇,我们可以通过做好酒店连接人,凝聚线上线下社群,塑造和形成一个生活方式品牌,从酒店服务向生活方式服务做出跨越。亚朵做O2O,一方面是我们观察到住店客人有这方面的需求,比如客人需要购买土特产或伴手礼,但身在异乡不知道该如何选择,这个时候如果有酒店背书做质量保证,并且扫码支付后就给你寄到指定地点,顾客就会买的安心、买的放心,并且非常方便。另一方面,酒店是天生的体验空间,这里面你会睡酒店的床、盖酒店的被子、用酒店的枕头、毛巾、洗护用品等。对于这些产品而言,客人是先体验后购买,所以亚朵定制的普兰特床垫、“裸睡级”棉品、阿芙精油的洗护用品等,都是高于五星级品质的。只有提供的产品确实好,才能激发客户的购买需求。

 

记者:亚朵在推进服务设计的时候,觉得最具挑战的是什么?是用户需求的发现?是方案的执行?是员工对服务设计的理解?还是别的?

王凯:在服务方面,最具挑战的应该是我们不止步于客人的满意,而是希望给客人创造惊喜。标准化的服务可以做到客户满意,但惊喜服务则需要更多个性化的内容。所以我们向员工授权,让员工有信心有资源用邻里的态度去更好的服务客人,有权利向客人提供超出预期的服务。我们很骄傲的说亚朵的员工都是有情怀的。

 

记者:刚才提到亚朵在服务上提供服务员全员授权,那么在服务设计上,我们对于内部的授权又是怎么样的呢?

王凯:在全员授权上,我们提倡敢于授权、乐于授权、善于授权。亚朵把权利充分赋予一线人员。我们的员工大部分是90后,90后身上有许多个性,我们给每个员工针对每个客人300元的权利,可以买小礼物、借钱,甚至免房去解决客人的各种问题,创造惊喜。员工做的好还有奖励,他们的积极性被释放出来,每天都产生很多授权案例。我们还提出“把员工当爷”,这不是一句口号,员工的吃喝玩乐我们都按照高标准安排,让员工爽了,他们就会把我们的客人照顾好,这是正循环。

 

记者:今天了解到亚朵以服务设计做的创新工作感觉十分有趣,我想有机会我会去酒店亲自体验一番的,谢谢您的介绍。

王凯:十分欢迎,也谢谢你们。

 

UXPA中国行业观察站采访记者与王凯合影

 

后续我们将围绕“服务设计在中国”这个话题推出更多服务设计专家的观点, 敬请期待!

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