User Friendly 2015大会首席赞助商 - 浙商银行代表: 杨昆专访

2015-12-29 | User Friendly,专访

嘉宾简介:

浙商银行个人银行部负责客户体验管理中心、社会化媒体管理中心的工作。

曾服务于沃尔玛中国、腾讯科技、华为技术、平安集团等公司,并曾全球最大消费者洞察公司尼尔森工作,拥有金融、互联网、消费电子、零售、咨询等多个行业的客户体验管理经验。

 

 

【记者】:作为本届大会的首席赞助商,浙商银行为什么会选择赞助User Friendly 2015年会?对与大会合作有什么期待吗?想要向行业同行传递什么样的信息?

 

【嘉宾】:User Friendly大会一直以来都是用户体验行业的最具标志性、影响力、号召性的一个会议。浙商银行与其说是赞助,不如说是更想能够参与到其中。一方面也是希望能够对这个行业发展有所支持,另外也是希望能够借助这个平台展示浙商银行,其实也是表明我们在用户体验这块积极进取的态度。银行的业务会面对个人客户就会涉及到用户体验,更多的个人关怀能够提升客户的体验,这越来越成为我们这个行业重要的发展策略。所以才会选择去赞助或者说参与这次大会。我们希望向参加这个大会各行各业的同仁传达,我们有这方面的转变和决心。

 

一般谈到用户体验,大家想到的往往是互联网公司或者消费电子公司,因为他们的用户或者客户都是一些个人,他们的体验的好坏,直接或者成大程度上影响到客户对他们的忠诚度,或者获取客户的能力,实际上银行,尤其是商业银行,一直以来也是属于大服务业的范畴,个人客户一直都是它非常重要的一个客户群。基于以上原因,我也跟您提到过服务行业做服务体验的重要性已经不言而喻,它是未来发展的一个方向,如果说您还是第一产业,第二产业近期可能会下行,而服务业,第三产业有一个上升期。银行正好处于第三产业,它体验的好坏对于现在日益激烈的金融行业竞争,在竞争中获得的竞争优势是非常重要的。我们选择去参加或者赞助这个大会,其实不单单是来露露脸,其实我们一直是非常重视用户体验的,银行去参与到其中,是一个自然而然的事情。

 

我们非常欢迎有体验行业的专业人士来加入我们。我们也有很多同事来参加大会,来这里学习、交流。用户体验行业发展那么多年,发展那么快的一个很大的因素就是在于从业者一直是处在一个开放积极的心态,非常渴望能够使这个行业得到蓬勃的发展,能够在企业和组织中发挥更大的作用。他们也从来都是非常慷慨地去分享一些东西。他们最希望的就是这个行业能够影响力越来越大,被越来越重视。所以说在这种环境下,我们的同事来到这边也会收获很多,譬如结识更多的人,在交流中人的成长和选择也会比较多的。

 

【记者】:浙商银行是全国性股份制商业银行,能谈谈用户体验在金融业发展的情况和看法吗?体验设计在金融行业体现出了什么样的价值?

 

【杨昆】:其实用户体验在金融行业的发展的一个状况,也不是几句话就能够概括和评价的,因为金融行业也分为很多性质的企业和机构,既有比较传统的企业,也有比较新兴的互联网金融公司,这里面还会分为银行、证券、资金等等单位比较复杂。但是在这些单位用户体验发展的水平,重视的程度是有所不同的。其实大家对这种互联网金融可能最先有所感知,当时支付宝推出的余额宝可能是被大众能够比较广泛接触到的第一个产品。当然,这些互联网公司基于他们之前在互联网产品的设计运营上的经验在打造这些产品的时候,有一定的天然优势,所以一般他的体验水平会更好一些。另外他们是新兴的方式,目前还处于比较严格的金融监管之外,所以他们的体验可以做得更简单一些,因为规矩相对会少一些。在传统的一个金融行业银行发展的水平不同,相对而言市场化水平更高的股份制商业银行,他们在这方面的重视程度相对会高一些。对于银行而言,一般来说,管理层有这方面的意识了,觉得这东西非常重要,在认知上有了比较深入的了解,再是接下来怎么办。先要有人组建团队,当然团队实际上会有不同层级,或者隶属于不同部门的体验团队,有的可能完全还不能算是一个团队,可能就一两个人归属某个业务部门或者某科技开发的体验项目,有的会建立专门的部门,成为他们金融产品开放过程中的一个必备的环节。所以说现在发展的水平,金融行业这些企业里面的用户体验的成熟度,差异还是比较大的。

 

在这里面起到作用的,就从现在这么一个发展水平来看,但凡是有所举措的,不管力度有多大,也不论方式是什么样的,都会起不错的作用。因为相对而言它的水平,总体还是偏低一些,所以现在几乎不论做什么,都能够收到比较显著的效果。就像您会看到金融行业推出的一些在线的金融产业,这种交互友好性会越来越好,视觉的美观度也会越来越好,这很大程度上也是因为用户体验的从业人员带来的改变,才能够有现在的效果。

 

当然它起到的作用到后面会越来越大,其实之前我也和一些用户体验的团队或者人员有过交流。在一个商业组织里面,能够发挥的作用,分为三个层面,一个就是表面交互层面,把这个东西做得更友好一点,更漂亮一点,这是第一。这个其实相对会比较简单,对现有产品,不管多大程度,只要不触及它核心的一些业务流程,如交易流程,而只是在一些表层的或者微观的微交互方面,或者表现层的东西来做,比较容易看得到效果的。但实际上他对一个商业组织本身商业目标的达成,影响并不是那么关键,不会因为一张脸好看就怎么样。另外一个层级就是在它这种交易模式上,做出一些优化,比如说可以使我们交易的步骤更简单、更直接,让我们交易的入口更加丰富,这种会对我们商业目标的达成起到更大的作用。刚才说的那个是最达成,中间的会相对比较难一点,因为有些人会说这些东西难道是用户体验应该去做的事情吗?难道不是产品经理应该去想的吗?或者不是业务设计部门去想的吗?其实,这是一个合作的过程,有的时候用户体验部门可以去推动这个。从获取更好的体验的角度,可以在这一层上有所作为。然而能够发挥最大作用的是在企业的战略层,比如说能够让我们整个业务的模式都能以关怀用户体验的这么一个角度和方向来制订,当然这个也是最难的,往往就是用户体验这个团队,无法去承担或者影响公司在这方面的制订的战略,但是它只能靠他在下面两层的不断工作的成绩,提升它的影响力,也能够在企业内部渐渐传达出自己的声音。体验很重要,用户体验的提升是需要专业的方法去实现的,不单是一种理念,实际上是一种技术。很多人嘴里谈的用户体验与可以达成的用户体验是不一样的。现在用户体验往往就会变成一个非常泛的一个皮,什么都能包。其实很早以前大家会讲满意度,满意度也可以包含很多东西,只要这方面客户的感知好了,满意度好了就可以了。现在也是,什么都在谈体验,但是往往大家都不知道,提升用户体验到底应该怎么去做,难道是一帮企业或者业务部门的人,在头脑里有这个重视度就可以了?那是需要有专业的方法,重视它不难,把它做成却很难。用户体验很多时候往往又是一门手艺活,不单是您想到就可以了,能把它很好的做出来,并能有效的把它提升,这个才是最重要的。

 

通过刚才我说得一二层的工作,可能就会让大家看到,应该是这样做的,而且做出来非常有成就,也非常重要。如果能受到一些比较直接的成效,那可能就会影响到刚才说的高层,策略层的一些战略的制订。今后在企业的战略的制订中,能够更多的考虑到对用户体验的提升,或者以提升用户体验为基础,来发展的商业模式和商业策略。可能在银行里面,或者在金融行业里面,一个用户体验的团队或者专业人员所能起到的作用的一个路径往往也是这样的。

 

【记者】:现在我们体验设计在最终环节的价值,刚刚您讲的已经很高了,还有没有什么例子,或者您有没有什么可以跟我们分享的?

 

【杨昆】:其实很多层的东西都可以来讲的。我们现在一些比较简单的,比如说交互表现层的,我们正在研发的一个东西就是针对浙商银行做一个虚拟的ATM的概念,针对于账户资金的转出。因为之前的操作,从术语到操作步骤上,跟大家在现实生活中对于现金的存入、提取的操作方式和体现的差异都是非常大的。实际上我们想,在这上面能够将之前大家这种真实生活里面的习惯以及情感感受——从ATM上面取到现金时的感受,迁移到这上面。这一块就是我们即将要打造的第一层。那第二层专业模式呢,我们其实之前也有,比如说我们对于做理财产品的一个转让,这个其实就是一个模式的突破。当然这个其实我们并不是来去主导这个产品,因为这个其实说实话也是在管理层有这个想法,由这些产品经理来去组织开发,但是对于这里面的体验的把控,我们提到非常多的,包括我们怎么能让理财转让步骤更简单,让大家能想一个封闭式的,不能动的,再到期之前完全不能动的一笔钱,可以把它转让出去,由此来获得现金的流动性,而对于受让人,又能买到一些期限更短的,收益更高的产品。这里面如何设置定价的区间,降价的时间,交易的步骤很重要,由于这是个非常新又很陌生的东西,所以这里面体验的好坏的把握是非常重要。这个产品其实我们在八月底已经上线了,有几个数据,比如说我们最快交易时间是117秒,单周的,第一周的交易额就已经突破一千万,其实就是对一个很新的东西,能够让人看到之后就敢去用,又能很快地去用,除了这个产品本身模式做的好之外,一个很重要的原因是因为新东西大家一般会用得比较慢,而且不太敢用。除非您在产品的表现和表达上,能够让他有充分的安全感,又能够非常快地上手,通过它的外在表现形式就能很快理解到他是一个什么产品,怎么用,其实这些都是体现在产品的里面的。而对一般人来说可能一个理财产品的转让,光听这个名,很多人可能一下还没能领会这是什么意思,但是体验好的产品自己会说话。只要设计得足够好,放在那里就能知道他是干嘛用的,也会去用,而且也乐意去用。所以这就是我们在这里面一些比较具体的例子。

 

【记者】:"互联网+"理念的重要性在国内得到了广泛的认可,您怎么看待互联网金融?对浙商银行有什么影响和改变?

 

【杨昆】:其实互联网+,也就是说各行各业都要跟互联网做一定的结合,依托一定的技术,也借鉴互联网领域的一些模式,形成一些更新的商业突破点,这可能是互联网+,跟金融业的结合,其实我们行的刘小春行长,在之前恰恰谈到了他的认识,其实也恰巧是我们行在这方面已经形成的一个共识。它是用真空妙有去形容互联网和金融的关系,“空”就是互联网,什么是真空呢?就是说它实际上是实实在在存在的,但是又无影无踪,它是一套模式或者语言。“有”其实就是我们的金融产品,只有把这个有做得非常地妙,才能更好地利用这个“空”,这里面可能需要我们对于互联网的一些模式,对它的技术的应用,应该是非常开放的,敞开的,而对它的模式,其实要去借鉴,在思考的基础上去借鉴,而不是去照抄互联网公司做金融的模式。因为他们一开始的出发点,他的业务基础,他想达到的这些目的,都完全是不一样的,你去照抄它的具体的运营操作模式肯定是行不通的。

 

【记者】:其实包括我在内的很多人都有一个疑问,现在很多公司都在做这个产品,那你们到底怎么去做这个事情?

 

【杨昆】:其实现在互联网金融里面比较热的就是P2P,可能这种公司会特别多,因为之前我也会参加深圳的金波会,您会看到所谓的互联网金融展区,可能一大半都是P2P的公司。其实我们不能把P2P这种公司,让它去代表互联网企业,只是说它现在会比较兴盛,可能会出于种种原因,觉得它兴盛是有道理的,但是不能把历史的热点和它的操作模式就等同于现在一定每个公司都要用这种手法或者营销模式去做这个东西。我们认为互联网,在它的基础上,能够实现很多去中心化,去中建化,给到客户更直接的,跟客户更直接的联系。这种联系的直接性,已经去中心化,去中建化,必然会使我们之前的一些商业、服务、产品、管理模式受到很多的挑战,我们要据此来去作相关的一些适应和改变。但是金融的本质,还是不会变的。只是之前的模式,是在以前的技术和制度、政策条件先形成的,而在现在的技术、制度和政策条件下必然是需要发生变化的。

 

【记者】:能请您帮我们介绍一下,浙商银行有没有相应的用户体验设计的相关团队,他们是怎么构架的,刚刚您也提到你们有一个新产品,能给我们具体介绍一下那产品,或者其他产品都可以?

 

【杨昆】:我的团队实际上成立时间并不是特别长,是今年成立的,但是它应该是在国内首家在总行建立的中心级的这种专职的用户体验团队,团队规模目前是七个人,但是还是在吸收过程中,因为优秀的人才,我们是不会拒绝的,当然优秀的人才的获取也是需要一个过程的。那他的这种内部的岗位的设置与工作流程,其实与传统的这些互联网公司或者说是一些消费电子公司,也就是说用户体验或者用户体验成熟度相对比较高的公司的模式没有本质的区别,可能岗位也是会根据他的专长和专业背景来设置。用户研究啊,交互设计啊,视觉这些东西,他也要对这些产品定义,也要对接那些开发。其实模式上并没有本质的区别,只是说在一些特别的流程的细节上,可能是会根据每家企业,它本身现有的一个发展的状况,以及他之前形成的既有的流程的适配,发生一些微调。但是基本也是由产品经理来把控产品的概念,和总体一个产品开发的一个过程。然后用户体验研究人员提供洞察和测试,交互设计人员来负责或者帮产品经理把一个产品概念打造成一个完成度比较高的原型,再给能力更高、视觉技能更高的视觉设计师,来把它做成一个看起来比较时尚,或者比较现代的一个产品的界面,这里面比较核心的其实是交互的对于这个产品原型的细化,这是非常关键的一步。当然在目前这个阶段,视觉设计师也是相当重要的,因为对于一些老产品的更新,经常是需要在视觉上做一个非常大的革新和颠覆的,即使是跟以前的风格会有非常大的差别,因为我们的产品已经很多年没怎么在这个层面上进行改动了。

 

所以刚才说了团队的过程以及运作模式差别不大,只是说这种运转会根据业务的发展,以及内部人员能力的发展,会一直做调整的。其实我一直都不觉得现在的分工是最理想的,因为现在的分工听起来还是一种流水线的分工。而最棒的东西,我刚才说过用户体验很多时候是一个手艺活,好手艺人是全套都可以,一个真正的资深的体验从业人员,他起码能够承担其中两项,要么就是交互兼视觉,要么就是用研兼交互,这样对他的效率,以及他对自己工作成果的把控程度,都是会更好,那我会更希望这种人叫做用户体验师或者体验设计师,而不叫什么视觉,这种分法。但是因为毕竟每个人的专业背景和技能的特长,有时候是不能强求的,在达不到这种的时候,大家才会把它去各种分工。另外就是我们所要对接的产品越来越多,盘子越来越大的时候,您不可能有这么多大神级的员工在这里面,那只能还是要进行分工化,流水线化。一般来说这是工业经济时代的能够实现规模化的一个必由道路吧,但是在团队还不是很大,我们对接的产品还没有那么多的时候,更想能够用一个更敏捷,或者每个人承担的职责范围会更广泛的一种模式,对他个人的成长也会更快。

 

【记者】:所以你们希望人才是多面手的。

 

【杨昆】:对,但是如果说是几十人团队的时候,会看到这种分工就会非常细了,即使您可以做他那种活,也要给您一个转为的职位去做那个。为什么?那时候需要相对比较严格的流程来对需求进行管理,对流程的可控进行管理,就不能有太多个人的属性在这里面了,但是这一点往往又是做设计的人所不能忍受的,感觉自己就是流水线上的一个工人,就做那一小块,这种个人的成就感,也会弱一些。但是这些其实也都会是一个过程,或者在相对分工不细的情况下,变成分工细,但是又会变成大家在成长的时候可以不细了,又可以变成每个人可以对接一个产品,这都是一个过程,其实要根据公司整体的流程成熟度以及本身团队能力的成熟度来去确定。

 

【记者】:听您刚刚谈的话,能感觉到浙商银行还是很有抱负的,以后要将团队梯级整合以不断适应新的竞争和挑战。如同您所说的过程一样,我接触一些公司最开始也是做流水线,发展到一定阶段又重新对组织架构进行划分,由多面手重新来对接产品寻找到突破的机会点。

 

【杨昆】:是这样的,当您个人水平达不到的时候,普通水平还没有,或者这种经验的,那还需要分工。但是在一段时间锻炼之后,他又可以独立去独当一面了,他在一个项目团队里,他就是属于把控UX,这么一个UX代表一样的人,圈套可以搞定,他可以负责用户的洞察,产品测试,交互的设计,甚至视觉技能如果没那么好的话,就配一个有视觉技能的人去给他做协助也是可以。其实这样资源是被集约的。但是后来又进来了一批人,又要进行一个成长过程,没法让他一开始就挑那么重的担子。

 

【记者】:你们那边的产品,除了您刚刚介绍的那个,还有其他的产品要介绍的吗?

 

【杨昆】:其实我们这个成立之后,除了对一些新的产品,对我们既有的一些产品也都做了很多的改版,比如说我们有一款直销银行的手机端的APP,叫增银宝。在团队成立之后对他做了非常多轮的迭代优化,到现在从设计风格到交互体验上都有非常大的一个改善,这是一个动作,其实我们有些是优化的,有些是创造的。对于一个新团队,既有业务基础的,我们最急迫的就是把之前的一些做一些非常深入的优化,包括我们正在做的,手机银行APP的改版优化,这个年底会上线,可能跟现在的彻头彻尾的不同了。现在已经很难去描述它到底哪不同,因为几乎没有一处是相同的,可以看到以前是这样的,我也不登陆给您看了,您可以大致感受一下,您会看到,像这种产品的改版度是非常高的,我们不需要去发展出一个新的产品,我们先把这个去做了。包括我们直销银行的PC网站,也在做改版,应该12月初就会上线,还有包括我们给客户一个品牌体验非常重要的——官网,我们用一个比较快速的方式把官网的首页做了一个非常大的体验的改版,现在已经上线了。内页我们也会逐步地去改动,我们会抓比较关键的点去做。这里面其实坦率讲,特别特别创新的地方,我们不敢谈,但是我们相信我们能给一个使这些产品还不错的体验水平,这可能是我们这一阶段非常重要的。当然,这里面我们的一些创新现在也已经启动了,因为之前的改版渐渐都要收尾了,现在就需要做差异化了,一开始我们说起码先及格才行,能够在主流里面处于一个主流水平的,接下来我们就要去差异化了,也希望大家能期待我们这些蝉翼华的产品或者功能的推出。因为其实同质化现在是非常严重的,在这里面,有些时候在商业模式无法短期获得大的革新,变革的这种条件下,体验的差异化,往往也能带来使商业目标达成的一个非常好的帮助。

 

【记者】:我们知道通常用户体验在做垂直发展和推进的时候,会有很多挑战和困难,特别是我所了解的像银行这样的垂直企业,肯定会遇到一些相应的问题的,你们是怎么去解决和破局的呢?您在内部的时候可能会遇到企业方面的问题,因为银行是很垂直的,从上至下的,是一个比较特定的行业。我们都很好奇,您会遇到相应的,现在好像是在做改革一样的感觉。这其中肯定会遇到很多的阻力,您现在遇到了什么困难?

 

【杨昆】:您是说在某一个特定行业里面开展用户体验。其实我前面也提到过,在任何一个组织里面,初创的团队去破局,也就是说先解决深层问题,发挥影响力,到最后再发挥它的作用。我一直都说,第一就是先要让人感觉看着好,那么你做的东西就是不错的。

 

我们具体的困难,其实说实话,首先最紧迫的,可能也是很多团队的问题,就是人不够。这个可能是一个共性,不能说是在金融行业,当然也会存在用户体验的专业人才对金融行业,尤其是传统的金融行业认识并不是特别深,所以他来这里就业的意愿就不是那么高。可能跟现在特别火爆的一些互联网企业相比,它的吸引力不是那么大。尤其是现在针对广泛的初始就业人口——90后,他们可能更希望去尝试一些感觉更酷的行业。其实这一点对我们来说,在人才的吸引方面,也可能是很多传统行业都遇到的一个难题——跟新兴行业抢人才。

 

当然金融行业其实一直大家都会觉得它还不错,还会比类似制造业之类的好一点,但是也是往往大家有时候想象不出,在一个金融机构里面,一个用户体验或者用户体验的从业人员能做什么、怎么去做。可能有的时候也没有一个太直观的,特清晰的概念,这也会影响他来这里就业的意愿。第一是抢人比较难,第二是对这些专业人员,可能也不是特别了解,到底是怎么样的。

 

另外就是因为用户体验这个东西很重要,包括金融行业在内,其实会有普遍的共识,但是我刚才说过,具体去怎么做?用户体验好多时候大家往往会把它认为是一个概念,而不是一个方法。所以对于这套方法,您去实施的时候,会遇到一些人不是特别理解——还需要那么多人?还需要花那么多钱?因为这一套东西应该是一套理念,大家都很重视了,心里有用户,替用户设身处地地去想,就感觉好像已经比较够了。但实际上呢,它其实是一个专业。以这一点来争取相关的一些资源,以及配备一些相关的人力岗位的时候,这种人员配比当中也需要有一些。怎么说呢,这是一个破冰的过程,让大家知道,这个东西确实是需要更多人用这种方法来花更多资源才能做得到,这可能有一个宣贯的过程。

 

就银行本身而言,它所遇到的阻力可能会比其他的金融机构少得多。为什么呢?因为我们个人银行部的总经理就是陶总,您可以想想,他能够愿意从我们做体验的行业内,寻求一个专业人士来担任一个专业营销业务部门的负责人,其实说明高层对这一块的认识已经足够的深入了,一般您可能很难想象,我们做用户体验的人,会担任一个营销业务部门的负责人。因为我们的主要客户群体有三大块,公司、中小企业还有个人,等于说我们其中很大一块都是做这个。所以说他当时能够请陶总去负责这个部门,也是牵头来组建这个团队的时候,在这个上面已经是知道需要专业的人,要投入资源去做这个东西了。也恰恰是因为这个,才能去建立一个在总行级一个中心级的这么一个专业团队。因为陶总他不单单是负责用户体验,他最重要的工作是发展我们的个人客户,个人业务,也就是常常说的一些零售业务,所以这一块的工作,和我们所获得的资源,是非常充足的,阻力也是非常小的,给我们充分的专业上的尊重以及信任。

 

其实我在不同的行业都从事过用户体验的工作,也包括金融行业,但是我个人感觉在这边的工作的推动的效率,以及所获取的影响力,是最大的。这个几乎没有要经过证明自己的过程,上来大家已经充分信任您,而且非常需要您,等着您来帮我们提升这一块,而不是说您去干嘛,您先看看,有什么活晾一晾再看吧——没有这个,这也是一个很大的幸运。其实在有些行业,确实听说有做用户体验的,做用户体验,就要有专人做,那就请一个人过来嘛。请一个人过来,就感觉为什么要这样去做呢?各种质疑。而且用户体验到了表现层的时候,大家就仿佛都有发言权了,这个颜色不好,那个图标太大,都会去说,而且会有一套的依据,我朋友以及朋友的爱人都是这样的,经常会这样的,我们所遇到的这种情况,还真的是会比较少的,这一点阻力会相对比较少。

 

但是呢,不是说完全没有,这个也要讲。其实毕竟它在这里面的工作也是一个刚开始的,虽然说有充分的信任和尊重,但是也需要我们自己要把这些东西,到底什么是好的,什么是专业的,展现出来,然后去让它能够在现在已经信任的基础上变得更加信服。当然我们也要不断提升自己的专业能力,而且金融行业,它是一个相对而言还比较专业和复杂的领域。一个体验从业人员进入这个行业,有非常多的知识需要补充,非常多的业务需要学习,才能去真正发挥它的作用,否则就是一个门外汉在指手划脚,看什么都不顺眼,而实际上根本不知道它背后到底为什么是这样。存在既合理,所谓的合理,都是有原因的,它为什么现在是这样的,您要找到它的原因,而且您要知道它内部的运作机制,这个东西,也就是专业跟业务能够结合起来之后,才能够个发挥它的作用。

 

我们说到的挑战,刚才说的,一个真正的挑战是说,在这里面使这些用户体验的从业人员,也就是说以前这个行业从业人员相对比较少,也就是说既有的,非常有经验的,尤其是对银行业务非常经验的体验从业人员都是比较少的。往往是需要转行过来,从其他的行业过来,他有非常多的业务知识需要去学习。这一块对一个新建团队而言,确实在相当长的一段时间内,这些人都还是需要一个再成长,再磨炼的过程。我们也经常会组织一些业务学习等等,而且一些制度,因为这里面的很多规则是非常复杂的。

 

讲个简单的例子,比如我们转帐的时候,经常要填写收款方的开户行,在哪里开户,具体的网点是哪个,谁记得住?卡上也没写,我就算拿着卡也已经忘掉了。为什么会这样?其实有的时候并不是因为他给您找麻烦或者他傻,那是因为交易规则问题,就是对于大额的转帐,也就是超过五万的,要走银行的大额转帐系统,必须得填到这个才能准确地过去,要不会被退回来的,但是您不告诉我,我其实也不知道。我本行内的可以知道,您填个卡号就可以,但是其他银行的,他们那套规则是不公开的,互相之间,我们不知道您填卡号到底是哪个网点看的,我确实转不过去,那没办法。当然,归根到底您不能把这些责任或者这些困难推给用户,但是也确实在之前有蛮多的困难存在的。您会发现现在类似像转帐的流程,现在也会越来越简单化了,这也是在不断努力的过程,但是一开始也确实是有非常明显的困难和障碍存在,才导致的这种情况。

 

【记者】:这个例子就好像是目前的金融从业人员在用金融术语与用户沟通,就像电脑工程师员不能用程序语言与用户沟通一样。我们要将语言翻译成用户能听懂的话,就像我们会方言,但也会讲“普通话”,这样才沟通无碍。

 

【杨昆】:对,其实我就想,就像以前有一个笑话,叫云粘贴,我在公司的电脑上复制,跑到家的电脑上粘贴。说起来好像是一个笑话,但是是不是真的不可以实现呢?其实有的已经把它实现了,也是一种云沟通的方式。但是在这种技术未突破之前,这种想法,其实在专业人士眼里,感觉就很傻,用户的这种要求,用户也会觉得,为什么不是这样的?其实真的是有一些现实原因。但是随着专业人员的努力,技术的突破,以及产品经理对用户需求把握的精准性,确实这种体验会越来越好。

 

【记者】:把语言打通,打通了以后就相互能听懂,相互说话。就像现在的操作系统图形界面一样,以前的DOS操作系统的时候,您看它的程序就是就给用户一串计算机语言码,不经过专业术语训练用户不知道那个代码什么意思。现在的界面开始意识到这些问题了,譬如PC机崩溃,通过图形界面告诉用户电脑出问题,当然可能还需要改进,但这至少是一个有效的反馈。

 

【杨昆】:对,以前电脑崩溃就是一个蓝屏,下面一个串码。我能大致知道声卡的驱动程序又崩了,可是信息传达不充分,普通用户不知道是什么信息。

 

【记者】:以前老要我们去背术语查代码,现在计算机直接反馈一定的可识别信息给用户,我觉得这个和金融语言需要反馈给用户的道理是相通的。

 

【杨昆】:对。而这个在以前没有这种专业从事人员,往往产品的体验谁来把控,传统行业往往是科技开发人员,简单地说就是往往是程序员来去把控,这个东西就看人品,有的人确实在这上面天生有这根弦,可能做出来看起来还可以,不管是使用的体验度还是外观上,都还行。有的确实是那样,而且您还很难去说服他,就是这样天经地义的,而且有的时候会觉得您很傻,做那些东西您这样提示干什么呢?直接一点简单一点。当然这种意识也是会越来越改观,那我们现在与开发人员的沟通中,他们其实不会带有这种坚持了,他们反而是非常好,您来帮我看看这种提示框,应该是真正样的形式,里面的文案应该是哪样才更好,他会主动去寻求这种帮助。第一他认为这个是好的,第二,他认为这个确实有专业的人员去做,比他更好。第三,他还能放下架子。其实开发人员往往都是蛮骄傲的心理,但是现在其实都好,他们反而是会主动地寻求帮助。

 

【记者】:现有的情况是用户体验的投入产出比不尽如人意,或者说对用户体验的价值难以量化评估,其实对于银行这种,它是比较注重银行的事情,也都肯定有相当数据的量化来说明,你们到底做了些什么事,到底有没有成果产出,那么这样的话,现在的话可能你们做的成绩,或者用户体验的价值它就会被质疑,您怎么看这个问题?

 

【杨昆】:其实可能我不能从我们行业的角度去谈,我们因为真的是做的时候还不是很久,而几乎做出每个东西的认可度都是比较高的,我们在产品,最终上线的产品里面所贡献的东西是非常明显的。所以说几乎我们能够跟这个产品背后的表现能做一个比较绑定的。但是虽说也是很难具体的数据量化的,但是大家会觉得,起码能觉得您做出了蛮大的帮助和贡献的。但是其实比较成熟以后,产品有一些体验水平达到一个相对中高水平的时候呢,这个时候您带来的体验上的一些改观和工作,它具体的成效是什么样的,与最终的一些业绩表现是怎么去挂钩,就会比较难去评判了。因为它这种产品表现的波动,往往很难归因到是因为在体验上的变动,经常可能是营销活动等等的因素,那个时候骑士队一个体验团队,其实可能它的考核或者评价就会分成三层,或者他的考核指标应该是三类的,因为当他的体验水平已经比较常规性的时候,有很多日常的常规性的一些更新什么工作。这个东西实际上是拼量,因为它不需要每一个工作都能达到这种精细级的,它只要能够保证一个够用的,或者还不错的一个体验度,能达到这个水平,能够在大量的产品当中去做这种设计,这可能是它非常重要的一个工作。这时候就是拼量,就是说您的设计工作量是一定要达得到的,往往我为这个产品,多少款产品,有多少页面的设计,这是一点,您首先量要上得去,这是这个指标里面的一部分。

 

另外一个,就是对创新的,这个里面像体验团队,其实它往往需要肩负一个创新的职责,或者体验创新的职责,这里面需要您能够拿出一些创新点出来。这个东西其实不跟业绩做直接的挂钩,但是需要内部的专家的评价,就是您这个东西确实是一种创新,您要肩负这种职责,如果这个没有的话,您在这一环的考核中完全就是空的。但是如果有的话,会看它的多了多少,是什么层级的,这种创新,是不是需要有的。另外对于它的评价,很多时候就是用户体验呢,它在某一些特别成熟的产品上,这种在业内的同质性已经非常强的一些产品,往往产品的变化核心都是一些体验上的差异。像这些产品的一些指标,就可以由体验团队去考核。其实因为我好像是了解,淘宝的体验团队有段时间是扛首页的指标的考核的,它的理由是当时他们那个首页相对已经比较稳固了,而且非常大,牵扯面非常多,归谁也不好。这个地方您的企业的好坏,可能对于页面的跳出率,转化率等等,影响是非常大的,那这个东西可以让您直接去背一些。所以我说有三个,一个是基础的量,您做了多少设计工作,计件去考核这部分,另外您做了哪些面向未来的创新。第三就是有一些适合的,一些从产品功能和模式层面,同质化已经非常强的产品。这个时候这种产品表现的一些往往是体验驱动的,这种产品的一些业绩考核,可以直接让体验团队去背,或者他背比较重的一部分,那可能就这三部分进行补充,这个考核往往会比较客观一些。

 

【记者】:现在是“双十一”电商大促期间,据今天的新闻报道一天已经卖到900多亿了,很多人都在用“京东白条”,“蚂蚁微贷”这样的互联网金融产品,对销售带动很大,那么您怎么看待这些产品呢?

 

【杨昆】:其实可能产品分成几种,互联网也是,一种是理财型,就是我把钱投进去,其实是为了赚钱。一种是信贷型,包括白条,其实它就是等于向他借钱,为了提前消费的。还有一种就是所谓的诚信之类的。其实现在有几家,大概的模式差不多是这样。比如说京东的白条,就是打信贷的。对于目前90后的消费观念,确实有一些对于这种提前消费,提前享受生活的需求会比之前的人要明显要大得多,这些人对这一块的需求是明显的。尤其是电商,它就做这个,天然的优势或者必要性。它本来就是卖东西的,如果我能够借给您钱,让您去买,然后在分期的过程中,当然有的是免利息的分析,是促进销售,有的还可以收分期手续费的呢。其实因为我了解,之前去到国外有些国家,因为普通人的收入水平,有的是特别低的,比如像墨西哥,但是他们的消费观念,他们的储蓄习惯并不是非常好,他们买东西都特别喜欢分期,但实际上您要是算下来,差别会非常大,比如一千块钱的东西,分期下来可能到一千四,一千六,到这个级别。但是他们还是会去这样,认为我可能一年把这些钱慢慢地还下来,但是我在年初就可以用上这个手机,而且我确实拿不出那么多钱来,因为他们会把钱很快地花掉。而对于现在的年轻群体,他收入水平可能因为参加工作时间不久,甚至还没有稳定的收入,那这种需求就会比较旺盛,这个是一个比较强烈的一种需求。这些人去申请信用卡的时候,往往在审批上可能也会有很多障碍,而这种我们推出这些呢,恰恰又满足这个,我觉得这个是一个非常必要的补充。而且电商也是有天然的必要性。

 

【记者】:这个就跟我们传统的银行形成了一些竞争的关系,比如我们很多人以前可能都会用信用卡去支付以及分期支付,但现在人们开始使用“蚂蚁微贷”、“京东白条”、“苏宁零钱贷“等新兴的网络金融产品,这足以说明问题。之前小米也推出了活期宝,这表明他们已经涉足了金融的行业,那您怎么看待这些公司涉足金融行业的现象呢?

 

【杨昆】:其实技术竞争,也是在共同的促进行业的发展,而且这种竞争有的时候也不一定真的是直面的竞争,可能更是一种错位的竞争,可能有的时候还可以是一种补充的,但是类似像活期宝这种东西呢,小米做的这个,它也是属于算是一种投资理财类的,人把钱放进去,是为了赚钱而来的。每家企业做这个的时候,它的理解其实都是比较一样的,就是我现在拥有比较大的用户群体,起码可以把这些用户群体变现,在他身上赚点钱。另外它也确实有这个入口优势,也给了用户这方面的一些便利,我在这里一下可以搞定了,比如支付宝除了支付之外,还可以把余额放在这里去赚钱,要去用的时候,还可以进行一个直接的支付。至于小米的金融产品,据我了解目前它这个钱放在里面这种支付的便利性并不够好,不能直接用来支付,仍然需要改进。所以我觉得之前国内大众对于金融,实际上有蛮重的神秘感或者感觉有点搞不太懂,那这些东西推出也恰恰是做到一个比较好的普及和教育,让大家认为我的钱是需要打理的。在之后,像比如京东白条这种用户,他有了信用消费的这种习惯之后,他再去办理这种实际的信用卡的时候,他办理的时候的意愿的承受度会更好一些,因为以前好多人觉得我为什么要办信用卡,以前也没有理财习惯,我借记卡里钱刷掉不也一样吗?可能就是为了赚个积分或者信用卡活动。但是等这些人在白条上教育以后,以后随着他收入水平的增高,他可能需要更高的额度,或者需要信用卡更丰富的使用的信贷环境的时候,他可能会办一张银行的信用卡,而且会更合理更健康地去用卡,这也是一个帮助。

 

【记者】:最近我银行的朋友在思考一个问题。有人认为,互联网银行能够改变中国银行的格局,您是怎么看待的?

 

【杨昆】:我觉得在任何一个行业,有新进入者,都会引起行业的变化,改变这个我觉得已经没有人会去否认,其实坦率地讲,其实没有银行之外的角色的进入,就单靠互联网的发展程度,银行本身也会去做出一些改变,但是肯定没有现在这样,这么快,也会去做出改变,但是进来之后呢,可能会在这种竞争中,进行相互的学习,而且有一定的竞争压力下,变革的决心可能也会更大一些。所以这个我觉得去改变一个行业的格局,还是不会去怀疑它。只是非要说谁胜谁负,我觉得这个倒是没有太大必要,因为我们都是拥抱互联网,拥抱新时代,新技术,然后在这新的模式下,生成本身更好的,更合理的金融商业模式,这可能就是大家其实都是朝着同一个方向去出发,也不会存在谁要把谁灭掉的。

 

【记者】:浙商银行对通过体验设计,提升你们的竞争力和构建品牌的影响力,你们有什么预期吗?

 

【杨昆】:其实我们是希望能够把用户体验,优良的用户体验,成为我们的一个竞争优势之一。以我们现在的重视程度,银行的体量,以及未来的规划,非常有这方面的便利性的。大家有的时候会说弯道超车,或者后发优势等等,确实有这方面。我讲过,以前我们在个人业务,并没有做得非常大,那这个也恰恰是我们可以放开手来,用全新的角度,吸收借鉴以往其他行业的一些经验和教训,来去将这方面打造成一商业、企业竞争力之一了,就弹起来,说它好,但是它好在哪呢?也说不清楚。然后仔细去分析,可能就是服务流程简单、高效,渠道类的一些产品,比如手机银行等等,好看好用,这些客服,解决问题速度非常快,等等,可能都会去形成这种印象的。这些实际上您会看到,需要做的工作是非常多的,它往往已经在很大程度上突破了我们以前讲的狭义的用户体验,就是因为狭义的用户体验,其实就是在核心性基础上实现的易容性,就是狭义的。而且我们在往往在专业训练里面这一块训练是有的,但是到后面您会发现,实际上是更给到您的客户,基于您公司的这种商业模式,能给他更好的业务体验。所以在这种用户触点上,能给他更好的感受,而且是一致的。也是您刚才提到的,这种品牌感,这种一致性,会带来这种品牌感,这些需要沟通得非常多,甚至是说在内部的推行,难度也是非常大。往往是对一整块的业务模式,组织架构,都要有一定的挑战和要求。

 

【记者】:感谢浙商银行对我们协会的大力赞助,感谢您接受我们的采访,也希望能通过与浙商银行合作的机会加强与金融行业的交流,再次感谢您对UXPA的支持!

 

本采访由 UserFriendly2015 组委会采访团队完成

深圳金指头速记协助整理

 

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