User Friendly 2015大会嘉宾 - Evanee Wu 专访

2016-01-05 | User Friendly,专访

嘉宾简介:

Evanee Wu 市场传讯总监,本届年会论坛嘉宾。

 

 

【记者】:Hi Evanee,您好,我是本次年会采访团志愿者黄芷琪,我来自尼尔森市场研究公司,主要负责南中国区域金融行业发展,我进入咨询行业有十多年了,非常高兴这次有机会来跟你做这么一个采访,分享一下你的一些体会、一些非常有趣的经历,你也能先简单的自我介绍一下吗?您现在哪里工作,主要工作职责是怎样的?

 

【Evanee】:我叫Evanee,我原先是Uber深圳团队第一位成员,我主要专精于市场营销方向的,因为我们的用户会分乘客还是司机或者车主,我可能更多的是面向乘客这一端。因为我加入Uber中国是非常非常早的时候,一直到现在,我现在负责全国的市场,市场的推广、商务的合作等等都是我这边在负责。

 

【记者】:我看到您的title是市场传讯总监,我不知道在Uber“传讯”该怎么理解?

 

【Evanee】:比较偏向公关方面的,如一些演讲、媒体采访等等,有时候我这边也会去做,但是我会更侧重市场、用户体验,就是关于乘客端的用户体验方向。

 

【记者】:我感觉Uber有非常善于制造话题,引起注意力哦。今天也想听听您对中国户体验这个行业现状有什么样的看法?

 

【Evanee】:我自己觉得在各行各业其实大家都非常关注用户体验这一块,每一个企业讲的无外乎就是用户体验,但是我认为用户体验怎么样把你的想法到落地,其实中间还是有很多层面是需要去思考的,我觉得最关键的就是细节,细节的思考以及细节的呈现,我觉得Uber在这一块是做的非常成功的,我们首先一定是从我们要面向的用户群体去思考他有什么样的需求,我们要怎么样从各个层面满足他的需求,其实用户体验我刚刚在Free Talk也分享了,可能有三个层面。

一是既然我们是互联网做APP产品,科技产品本身的产品如何设计,这个设计不是视觉上的设计,而是说一个运作流程的设计,产品怎么去工作的设计。二是我们在提供的服务是不是真的切合我们一开始想要面向的用户需求,当然因为是企业,一定有一些商业的考量,但是你如何在这之中找出一个平衡,真正的去让用户觉得是我们在为他服务。三是信息的传达,我们在视觉上怎么呈现的,在文字上怎么跟我们的用户沟通的,其实也会影响关键的用户体验。举例来说UberAPP,你一打开一看怎么只有两三台车在周边,但是其实并不是只有两三台车在周边,而是我们不愿意让这个实际的情况去扰乱我们视觉感官的一个体验,所以我觉得在很多操作层面上我们这样去想。

 

【记者】:Uber确实是有比较独特的一些方式,因为我记得在端午节好像还有Uber打船,类似这样的一些创意,跟我们平时比较固有的一些想法还是不太一样。因为我们对Uber很感兴趣,觉得它比较独特,还有很多新鲜的创意,也想请您介绍一下您所在的Uber,你们这个产品,刚才你提到一些用户体验设计方面,还有没有一些细节再跟我们分享一下?

刚才你也谈到了产品设计其实是一个整个流程的用户体验设计,针对这个市场有哪些用户比较关注的节点,在哪些节点上是你们认为比较重要的,或者你们会非常关注这个体验的点?

 

【Evanee】:我首先先说一下这个产品,其实很多人做产品,尤其是跨国企业,他们会有一个疑问是我是针对不同地区做各种不同的产品还是说我做一个产品在不同的地区去适配一下它当地的使用情况,我们属于后者,就是做一个产品是全球标准化的,但是所有东西只要牵涉到人一定不能一板一眼的怎么做就是怎么做,而是你要有一个情感的互动,我觉得我们在这一块上面,像你刚刚说的端午节为什么有打船,因为端午节是一个中国独有的文化,有龙舟,我们就觉得这个本地文化其实完全是可以透过科技来传播的更广、更大,我们说科技始终于人性。我觉得我们在这一块上面的产品就会以这样的思考方式去做,其实你要说细节方面,我们对执行层面的要求能够达到这样一个效果,我刚刚说的是一个核心的概念,就是我们怎么去想这件事情,怎么去做。

其实我们在跟每个城市团队去沟通的时候,我们并不会说我有一个方案,每一个城市按照我的方案去这么执行,而是我们有一个核心理念,这个核心理念每一个成员都非常的熟悉,我可以就这个原则上去自由发挥。比如说我们一开始这个产品只有高级轿车,就是比较好的车,奥迪、奔驰、宝马等等,这个东西我们原先想的就是想要让每一个人有一个专属司机体验的感觉,当然你说这个空间能不能做一些广告,能不能打一下LOGO,你的服务这么好你难道不想要让人家知道这都是Uber提供的吗?身为一个企业你肯定是想让人家知道这是Uber提供的,但是我们没有做,我们从来不在车内放置任何的广告,为什么?就是因为我们觉得我们一开始的初衷就是为了提供用户一个专属的、私密的,有司机一般感觉的服务,这样的情况我认为不会有一个专属司机是真的贴满了商业信息来接载他的雇主,所以我们不愿意按照我们的商业诉求去破坏用户体验,这就是我觉得很多东西在选择上面导致的一个结果。

 

【记者】:我在百度上查的你们对自己的定位说不仅仅是一款打车应用,而是为乘客提供一种高端和更私人的出行方案,所以说结合你们这个定位,你说在用户体验设计的方面就不会在车内打广告,这体现了跟你们这个定位相吻合的用户体验。还有什么地方你们不太一样的,跟你们的竞争对手有一些很差异化的东西?

 

【Evanee】:首先我们相信科技能够实现很多事情,它能够把大家的生活变得更便利。举例来说,你在网上查到我们提供一个更高端的服务,其实指的并不是一个车型的体现,而是这样一个生活方式的体现。我们觉得可能有时候没有这个技术以前,我们会羡慕有些人天天换不同的司机,天天换不同的车,但是有了这个技术之后,其实它的价格上我们还是亲民的,我们相信每个人都应该有权利去使用、去享受更美好的生活。但是人也都会有不同的需求,所以我们会再细化他们的需求。比如说我参加高端晚宴的时候,也许我选用的车型就是奥迪、宝马、奔驰这类的产品,但是我们推出了新的产品,是一个经济的选择,比如说它可能解决丰田、凯美瑞这样级别的车型。

这是优选轿车,这个优选轿车我觉得可以满足大家日常的需求,因为你如果只是去家里旁边的小区、超市,其实对很多人来说可能不需要奔驰、宝马,这一块可以节约你的成本。你说的人民优步,我觉得这个是我们最独特的一个地方,为什么呢?我想每个硅谷公司,尤其是硅谷的创业公司其实他们都有一个很美好的愿景就是我们希望借由我们的服务,除了创造我们自己本身的商业价值之外,还能够有带来社会价值,能够回馈社会。所以我们就看到了很多交通拥堵的现象,我们也看到了我们的用户体量非常大,我们就想开发一个技术实现多人拼车,这个多人拼车可以帮助我们生活便利之外,还能够有效的减少城市的交通拥堵。我们做过这个研究,如果每一个车的有效利用率提高的话,因为你平常很有可能是一个人开车或者是一个人乘车,你还有2-4个空位,借由我们这个拼车技术,我们可以去减少这个车的使用量,可以有效的减少二氧化碳的碳排放量,也就是说原先我们需要用27辆车去运载的这些行程,借由这些拼车,就是我们技术的实现,只需要用10辆车。

 

【记者】:确实是让科技改变生活,也是给我们带来很多便利。

 

【Evanee】:所以我觉得这个是我们在做很多事情上很不一样的地方,当体验和用户、社会价值和商业的目标有所摩擦的时候你怎么做选择,我觉得我们公司在这一块上其实会跟很多人都不太一样,我们有很多自己的坚持。

 

【记者】:正好早上和朋友聊,就谈到这个打车软件了,他说你看像嘀嘀、快滴在中国,它的特点是好像功能分的非常多,会把顺风车、出租车、快车、专车、试驾,就在一个平台上承载了很多的功能或者是做了很多细分。从Uber看来,我们现在看只是从车型上做一个这样的细分,所以不知道这一块你们是怎么看待这个现象的?

 

【Evanee】:还有一点我们公司和别人很不一样的地方,我们一直以自己和自己竞争,自己一直做优化,这不代表我们不关注行业动态,我们还是很关注,但是我们相信这件事情我们还没有做的很完美,所以我们宁愿把我们所有的资源和精力就花在出行生活这一块,也因此你就看到我们的平台上选的是不同的出行方式,满足大家生活上的需求,而不是说我增加其他的业务进来,当然你说一键打船,其实这个背后传递的理念,我们CEO说既然我的科技能够在三五分钟内给你带来一辆车加一个人,那就代表什么都能运载给到用户,我们希望传递的理念是科技真的是一个非常便捷的,而且是和人的情感有连接的,而不是冷冰冰的,所以我们会做一键叫龙舟、一键叫龙舞狮、一键叫冰淇淋,是跟他们的生活方式非常息息相关的,是传递的这个核心理念。

 

【记者】:并不光是一个产品,也一种服务,我们说是除了产品功能利益上的一些东西,Uber更注重承载、传达很多情感利益上的一些东西。

 

【Evanee】:我觉得是几个层面,一个是你对用户本身要产生价值,那这个价值其实核心就是你要解决他的出行难这个问题点,我们一直在专注做这个事情,在资源上,在产品的优化上,全部都是倾斜这一块去做。我们同样的,你说做一个创新企业其实一直是你带动用户,而用户也带动你,这种相互的作用情况下才产生的结果。所以我们一方面满足他们的需求,一方面我们希望借由我们的技术教育他们很多事情。例如拼车能够更环保,能够对城市更好,例如我们的生活其实可以很简单,运用科技,你如果希望有一个冰淇淋,你不用下去走了,就按一键它就来了。我们是希望传递很多这种共享经济、科技改善生活的一些理念。

 

【记者】:你说的共享经济这一块,也是感觉从Uber身上它经常给我们搭了一些让我们出其不易的组合,我们说商业模式吧,你们想实践的这种模式上主要还有哪些方面的活动、场景,你们想把哪些场景带进来?

 

【Evanee】:大家从外面看可能看到说Uber有一键叫直升机、一键叫龙舟、一键叫游艇、一键什么什么,这个都五花八门的,大家想Uber到底想要做什么,这个是你下一个业务吗?其实不是这样的,就像我们说的我们核心概念就是一个,科技能够简单的、便利的带来一切你想要带来的东西,我们希望我们对于用户来说是一个万能的。很多东西你透过我们,比如说舞狮,尤其华南地区大小企业都会请舞狮来征个好兆头,但是这个舞狮团队据我的了解会需要你的行政部门的员工去谈这个舞狮队,首先搜索舞狮队,谈这个舞狮,再签合同,整个流程下来都一个月了,一个月之后你还发现这个舞狮表演其实就10分钟的表演,可是你必须付三五千块钱的费用,我说的Uber能够帮你做事情就是我们觉得我们一个团队去把这个事情做了之后,我能够福利到的是成千上百的企业,所有的企业再也不用花人力、物力去谈这个事情,并且因为共享经济的原则,其实每一场舞狮他们就只需要付188,上一年是188的价格。

 

【记者】:那还是很实惠了。

 

【Evanee】:对,所以我们一直在传递的就是这样一个便利的生活方式,一个理念,不代表说我们真的是想要发展一个舞狮业务,这肯定不是的,我们还是专注在出行。

 

【记者】:你们搭载这些体验,这些需求点,因为我相信用户很多需求也很多,他想满足的愿望也很多,你们怎么来挑选这些,或者你们怎么来确定到底我们做哪些、不做哪些?

 

【Evanee】:我觉得这也是Uber非常奇特的一个地方,我们很重视本地化,很多跨国企业当然也说我重视本地化,但是我们的本地化我觉得还有一个很独特的地方是我们在每一个开通服务的城市都有当地的运营团队,这个当地的运营团队一定是当地人,或者是熟悉本地文化,至少你要做过一段比较久的时间的人。我们认为说我给你的是一个大方向、一个大原则,但是真正要做什么、不做什么,全部由这个团队来决定,因为他们是我们找到的最了解这个城市的人,所以我们用他们来代替这个城市去发声,是这样一个考量。

 

【记者】:明白,所以你说你们这种本土化或者注重每个差异已经到了不光是适合中国文化,而是适合中国不同区域、不同地区的一些文化。

 

【Evanee】:是的,比如说南方和北方,中国这么大的地方,南方和北方其实差异挺大的,而且我们也相信每个城市有很独特的一些特点,我们其实是以这个城市为基础去做全球拓展。

 

【记者】:就像你说的一样中国差异很大,南北之间可能一线城市、二线城市,下面的三四线城市,都有很不一样的地方,你们对用户这种需求的洞察、对他们的了解又是怎么得来的呢?

 

【Evanee】:因为我说的我们还是专注做出行这一块,就是科技提供出行服务这一块,基本上不管你是美国人、欧洲、英国人还是中国人,其实大家对出行的需求是一样的,我需要在短时间内得到接载,这个需求是一样的,没有人是不一样的,我们就是全球标准化能够提供这样的服务,但是你说这个舞狮适合在欧洲去做吗?肯定不是,所以我觉得我们是在文化意义上的一些活动,市场活动,我们到底要怎么做,这方面我们去做一些变化。当然还有另外一个层面就是产品上,一开始我们说了Uber是全球一个产品去做不同的本地化适配,原先我们使用的是谷歌地图,叫车其实最重要的是它的GPS和地图,要精准,原先用的是谷歌地图,但是我们发现谷歌地图在这里其实并不好用,于是我们就快速接入了百度地图,增加它的精准度,让大家叫车更方便,这个是影响全中国用户的,而不是一个城市级别的影响。但是在其他地方我们会GPS定位之后,如果你出国了,它这个就会跳到当地最适配的一个地图,我们希望的是在全球的体验是一样的好,至于是什么形式,其实是我们后面运营团队在做的一些调整。

 

【记者】:所以说这个有一个主线就是给用户提供这样一个比较私人化的出行体验。

 

【Evanee】:我觉得对于用户来说其实他们的需求是很单一、很简单的,我希望有一个非常好的接载服务,我希望我无时无刻能够不迟到,我觉得我们在全球就是为这个方向去努力,背后有很多的细节我们会去关注。比如刚刚说的地图,甚至支付方式,像原先Uber只能接入双币信用卡,但是我们发现在中国不是那么多人使用双币信用卡,那么我们用什么呢?我们想是不是接入一个线上支付平台,于是我们接了,经过研究调查最大的线上支付平台就是支付宝,所以我们在这一块上面其实会做很多调整。

 

【记者】:根据用户的需求调整一些支撑服务这一块。

 

【Evanee】:但是这个是根据用户,我们也有是我们带动用户的。比如说你打开APP一看怎么周边就只有两台车呢,你们只有两台车吗?我怎么用呢?我们说不是,你看这个上面有显示这个接载到达的时间,那个才是你真正需要知道的事情,而不是车辆,车辆其实不会影响到你的接载。

 

【记者】:但这个教育过程,因为只要你去沟通、去教育就要付出一定的成本。

 

【Evanee】:是,我觉得是这样的,因为一个地图、一个手机的界面就这么小,你要显示的信息有很多,你到底是显示这个还是不显示这个,这一块我们背后的考量是一个乘客真的只需要知道说我几分钟能够被接载到就好了,但是他们一开始觉得有点冲击,因为你可以看到一般的,量多可能感觉好像安心一点,但是我们觉得大家其实视觉很疲劳,我们希望这件事情简单一点。像苹果刚推入亚洲市场的时候,大家也觉得这个界面好不奇怪,不太会用,但是现在其实大家都很喜欢这个产品,所以我觉得这个是不断的我们去学习他们的需求和我们去带动他们的需求的一个过程。

 

【记者】:所以你们整个包括界面的设计,无论是网站还是手机这个APP的界面都是非常简洁的风格,还是想在这一块有所坚守。因为我知道,我也很感兴趣Evanee以前的经历,我看到你的背景,在加入Uber之前负责了很多时尚品牌的营销和管理,进入Uber这家公司也算是一个跨界,或者它背后还有一些必然的关联,也想听听你觉得之前的一些经历对你现在的工作中间是有一些什么样的影响?

 

【Evanee】:我稍微简介一下,我在以前念书的时候我的专业是产品设计,我就是学产品设计的,产品设计其实包含很多,例如服务上的设计,就是APP的设计,或者是一个实际的手机、瓷器、家具的设计,不只是外观,它必须要涉及到市场代替、功能性以及用户需求的一个专业,但是我们学校其实也特别的跟所有大企业是有互动的,所以我们常常会针对这个企业做一些解决方案,其实它就涉及到这个产品设计本身和产品营销的两块专业,我自己后来一直是比较偏向营销,尤其是专精在时尚和奢侈品管理这一块,至于怎么想这件事情,我发现很多的传统实业,服装业还是什么,他们都在想互联网+,因为互联网的影响太大了,太快速、大巨大了。

 

【记者】:现在在颠覆每个行业。

 

【Evanee】:所以我就觉得就像任何的东西如果不变,它可能改变只能被时代慢慢的淘汰了,所以一切的东西顺应自然在往互联网这个方向去靠。对于我本身而言,我肯定也是对这一块很感兴趣的,Uber找到我为什么呢?当时我其实问了我的面试官这样的话,真的直接去问的,我说你知道我是专精时尚营销的,但是你们一个科技公司为什么要找我,我觉得这个反差还挺大,当然我看过Uber很多设计其实非常时尚,非常有它的态度。我其实自己本身也很认可,其实我觉得一般的互联网公司还是有一些门槛,它会希望你有一定的互联网背景,我就说我不能明白你们为什么要找我的一个原因,他们就说其实我们就是想要找专门非常专精做生活方式的人,因为出行的确是一个刚需,但是出行就是一个生活方式,所以我们在做的事情只是说我们用技术的手段去做这件事情,但是不代表说它能够跟生活方式脱节。所以当时公司这样跟我说的时候,我觉得看了很多Uber的活动和Uber的信息,我觉得的确是这样的,跟我本身做的事情没有实质上的区别,我不认为它是一个跨行,其实它这两个产业本身就走向一个比较相近的方向,对于公司的需求或是我个人的需求,我觉得都也比较匹配。

 

【记者】:可能这个载体不太一样,但是整个的这种解决的问题都是面对着人群,我们说给他一个更好的生活方式或者生活品质,在这一块都是相通的。

 

【Evanee】:我个人比较相信的,其实这些东西有时候我们自己专业,我们会太专注于自己的专业了,但是因为是一个社会、是一个人的群体,它是流通的,所以我觉得这些都是相互影响的,科技会带动实业,实业会带动科技的产生。

 

【记者】:所以在Uber,还有一些什么比较成功的你们做过的活动或案例分享?

 

【Evanee】:我觉得做过太多太多事情了。

 

【记者】:感觉不断的听到Uber各种新闻、各种消息。

 

【Evanee】:我举一两个例子,我记得14年年底的时候当时有一个全中国首届新媒体艺术节,他们当时想要跟我们合作的诉求点是在于他举办在蛇口,就在这里,但是对于很多人来说蛇口是一个不是很方便到达交通的一个地方,他们想要找我们做交通支持,这件事情我们当然是愿意的,因为觉得这也是一个特别有意义的文化上的推进。但是我就跟他说了,我说首先我发现很多用户会从罗湖或者福田出发去蛇口,我们想做的事情,他们做的是一个开幕式,我不愿意让这些用户们这么无聊的一直刷手机、堵车堵一两个小时就到蛇口,大家精神都会很不好,我就觉得是不是我可以在体验上做一些改变,于是我做了一个派对巴士,这个派对巴士真的是公交,我们和公交集团合作,就是204这个线路,走的是深南道,一路到蛇口。里面我们全部改装成派对巴士的一个感觉,首先我是用了新媒体艺术节的元素去做互动,因为两边要有互动,颜色、它的装置形态都比较像新媒体艺术节里面的一个主装置,上面有酒水、小食、深圳比较知名的DJ在上面直接打碟,还有一个发廊的造型师在上面帮大家做造型,于是这个出行变得不再无聊。而且他们很紧密的结合了我们合作方活动的主题,我们就借由这样的形式把这两个出行和活动相互呼应起来,让用户也觉得非常好玩,甚至有的用户,不止一个,好几个,他开着车,因为手机那个很火爆,很难抢那个位置,你需要用手机操作才能上车,他们就想不知道在哪,我先开着车看到它追着它,他说好不容易追到了就把车丢路边了,让我上车吧,我现在下单。我们就觉得这些有趣的事情是能够激起用户的一个感知。

 

【记者】:这个想象下也非常有趣,可能引起了很大的舆论。

 

【Evanee】:我可以给你看一下当时的照片,特别的有趣。甚至还有用户是从广州追来的,我觉得也是很狂热的一个用户。这个是外观,我们之前做的还有一个喷火的,但是因为我们觉得这边的法律还是比较保守的,我们觉得外观先这样,但是里面全部是改成这个,为什么是水母?这个就是跟当时新媒体艺术节的装置是呼应的,他们主装置就是一个水母状。

 

【记者】:看着非常高科技、非常梦幻的感觉。

 

【Evanee】:这里面是专业的摄影师、造型师,他们在上面这样。这个是DJ,就是真正的把DJ台搬到车上去,让它变成一个互动的空间。

 

【记者】:Uber在用户的定位人群上,当然说是满足大家的需求,在你们的侧重点上有所侧重吗?或者你们觉得更想做哪群人的市场?

 

【Evanee】:我觉得不是我们想做,其实硅谷的东西都是这样,我们有一个比较美好的愿景,希望透过我们能够让这个世界变得更美好,所以我们希望的是这个服务能够渐渐的为所有人都使用。比如说在美国,其实75%的美国人口都使用Uber,这是一个非常非常大的体量。我们希望在全球的服务也都是能够做到这样,因为这样简单便利的出行我们觉得是每个人都赢得的,但是当然说怎么样做到每个人都能够习惯去操作,我们可能会在这个产品上做很多适配。我们不会有特别想做哪个群体,而是我们希望能够把这个推向所有人。但是你说现在的群体肯定就是比较熟悉科技产品的为多,这个是正常的,但是我们之后还是会做不断的优化和努力。

 

【记者】:明白,尤其早几年有很多朋友在外国就说在用Uber,也非常高兴的近几年也进入中国了,而且渗透的速度也非常快,当然同时有很大的挑战,在中国刚才说的还是有很强大的竞争对手,包括嘀嘀和快滴合作了,两个合成一家了,还有神州租车,这个市场里面竞争还是非常激烈的,我不知道你们Uber怎么看这个市场的挑战或者机会?

 

【Evanee】:其实大家做这个事情是非常好的,因为我们都观察到出行这个行业,至少近一百年以来没有什么太大的改变,一直是的士,里面有很多的问题但是非常难推动,里面有很多环节。但是透过我们或者是其他同业者在做这个努力的情况下,很多事情就自然而然推动了,大家生活被改善了,我们觉得这对社会是特别好的事情。所以其实我们觉得挺好的,当然你说以一个企业来说,我们肯定要保持我们的竞争优势,在这个竞争优势上面我觉得在科技上面我们会非常重视研发。我想我们刚刚提到Uber的拼车,我们是首位实现多人能够拼车,直接按一键,比如说这里刚好有两个用户需要乘车,他们的上车点相似,目的地临近,整个路线是顺畅的,我们是率先能够实现两个按一键它能自动被匹配,而不用QQ拼车或者是电话打说是不是约一起。

 

【记者】:这功能的背后其实还是有技术支撑,怎么样让你的选择最优化,通过技术的方法首先给它一个最优化的方案。我以前印象有听说过,包括你的一些乘客叫车的算法,是不是在这一块你们自己背后有一个数据库?

 

【Evanee】:对,我们在这方面其实考虑非常缜密,例如你刚刚说司机怎么样接到单,我们其实是用科技的手段把最近的单匹配到这个司机手中,他当然可以选择接或不接,但是不会因为这个使用者要去的目的地而改变,因为我们不希望产生这样拒载的一个情况,一个派单的制度。当然你可以说我现在可能不太方便,我这段时间不能服务,当然我们建议我们的合作伙伴司机你这段时间如果真的有事情没问题,你可以下线,这样你就不会接到这个派单。

 

【记者】:说到这个话题,你的用户其实不光是一方的消费者,其实司机相当于也是你的用户。在司机体验这一块你们有一些什么样的考虑吗?

 

【Evanee】:有,其实就像你说的我们对两块用户都非常重视,司机这边一开始我们看到了很多,比如说的士师傅的情况,由于这个行业的成本非常高,你需要非常耗时,一天可能16个小时你都必须在外面跑,这个条件是非常不好的,而且很多人我知道比如说他不敢去厕所等等。

 

【记者】:很多职业病,听以前出租车司机的抱怨。

 

【Evanee】:对他的生理状况和心理状况其实都不是一个特别好的状态,我们推出这个技术,首先我们是希望说他能够自由的根据他自己的时间来安排他上下线的时间,比如说他这段时间要去参加小孩的家长会,他完全可以去。

 

【记者】:就是他的工作时间非常自由,这也是可能最早吸引很多司机的一个很重要的方面。

 

【Evanee】:我们在这个体验上面,比如说像深圳很多外地人,以前这些租赁公司,它都主要是酒店到机场直接的接送,所以对于一些小区还有一些比较细节的城市地图他不是特别了解,我们就发现这个情况,于是我们就做了这个APP的导航,是面向我们合作司机的一个群体。他只要接到单,这个用户输入了目的地,我们系统会自动为他导航出一个非常顺利的路程,而不用他自己再另外找一个导航器来操作,所以我觉得我们都会去考虑他们一些用的需求和他们的一些生活情况。

 

【记者】:这样其实你连接着,希望两方面都有好的体验,无论是司机还是乘客,但有的时候会不会也有一些冲突?就是说你让体验好的时候这是一个平衡,可能过多考虑用户体验的时候可能司机是不是就会有一些委屈的地方?我不知道这一块你们有什么样的体会吗?

 

【Evanee】:这个肯定就跟做产品一样,一直是一个交互的关系,但是我们有一个机制是评价机制,首先因为你可能身为乘客,你平常结束以后你发现你可以评价司机,你可以去说你觉得他服务好或不好的理由,但同样的我们也把这个机制提供给司机。

 

【记者】:对,我也听说了,但乘客并不知道你的得分,但其实司机是评价给你。

 

【Evanee】:其实你可以看得到你的总评分,司机他可以去对这个乘客做评价,比如说这个人是不是常常是非常暴力倾向的言语或行为,如果我们发现这个乘客长期都是得到这个评价的话,其实我们也会禁止他使用我们的平台,我们认为这个是一个比较公平的表现,因为当两方不同的视角去想事情的话肯定有冲突,但是怎么样找出一个比较合适、合乎逻辑的一个解决方案是我们一直在做的。比如说我们收到用户的投诉,当然我们会倾听这个用户不好的体验,但是另一方面我们不会说直接责备我们的合作伙伴司机,我们会去跟司机核实一下当天是发生了什么样的情况,是不是跟这个乘客所说的符合事实,我们去找一个最近事实的方式解决问题。

 

【记者】:最早一个司机有反馈我,我觉得他们做的还是一些比较公平的感觉,对司机很重要,也是他们对这个平台有信心的一些方面,这个确实是,我们也感受到Uber在两块还是做的都还比较注重,相信也是一个良性发展非常重要的方面。你在今天在会议中参与了“用心创造点亮生活”的对话环节,在这个环节中你想跟你的同仁或者是其他一些受众传达什么样的想法、思想?

 

【Evanee】:其实我传达的比较核心的是说做任何产品或做任何设计当讲到用户体验的时候一定是从用户这个需求出发去想事情,但是想事情我们可以想的更细致一点,不是说只是区区的一个你说一个设计上的层面就能够影响这个用户体验吗?不是的,它必须是在这个产品本身的使用过程,还有你提供实质的服务和你本身品牌或者是这个产品传递的一个信息,这三者去交互、去融合而成的整个才叫用户体验,所以我当时希望传递的是我希望大家想的是一个比较面面俱到的,就是要跟细致一点去想这个问题,因为我发现有时候当我们在想用户体验的时候我们就很单纯的是讲一件事情。

 

【记者】:一个节点或者一个交互设计这种。

 

【Evanee】:但是这个其实对于我的观感而言它只是提升用户体验的手段之一或者方法之一,但是能不能有效的提升其实是需要多方面一起去支持的。

 

【记者】:还是要真正做到以用户为中心怎么来做,还是要从整个他的全流程或者跟用户很相关的所有节点都要综合去考虑。这次会议我有一个很大的感受,包括从这个协会的发展,可能大家的理解从交互设计一直到用户体验,其实也是一个不断在成长、在发展的过程。

您对UXPA这个协会你还有什么样的希望和建议,怎么样让它做的更好一些?

 

【Evanee】:因为我就是参加今天一天的环节,我其实刚刚观察到很多流程,我觉得真的特别好。就像我说的你在做一个自己的专业的时候你很容易去钻牛角尖,没有看到周边的环境,但是有了这样一个协会和活动,大家可以交流起来,当然你可能声音是不同的,但是有交流、有刺激,那就可以带动改进和创新,我觉得是非常好的。我觉得在环节的设计上,其实大会一直是一个很开放的态度,我发现很多讲者并不是说很像老师和学生教育,而是我的方式是这样,我拿我的方式跟大家讨论的一个情况,我认为这样可以有效带动大家去主动思考这个议题怎么样做的更好。

 

【记者】:就是用开放的一个分享,也是一个交互与互动,互相碰撞产生一些新的想法。

 

【Evanee】:对,因为这么大的板块我认为不是说一个单方面呼吁大家去实现就能实现的,而是必须要有成千上万的人都在想这个事情,我们说众志成城这种感觉。

 

【记者】:您说得非常好!谢谢Evanee,谢谢您的分享!

 

本采访由 UserFriendly2015 组委会采访团队完成

深圳金指头速记协助整理

2015.11.15

 

 

0   喜欢

操作成功!
请登录您的邮箱获取新密码,请尽快修改您的新密码!