User Friendly 2016 年会嘉宾采访 - Jason Ulaszek

2016-12-28 | User Friendly,采访

企业中的设计价值和影响

 

Jason Ulaszek 是Inzovu的创始人和负责人。Inzovu是一个旨在通过设计解决社会问题的国际设计机构。Inzovu应用各种学科知识如建筑、设计服务、设计研发和品牌战略等处理南加州大学的大学和基加利种族灭绝纪念馆提出的复杂的挑战。此前,Jason曾与一些在美国规模最大最具影响力的品牌包括Allstate保险公司、卡地纳健康、科尔与美泰合作,帮助他们寻找新的商业机会,提高品牌知名度、客户体验和参与度。

 

Jason在Juno创业者领导研究所担任导师,这是一个为快速发展的公司初创团队而设立的B类学校。他在该学校教授和指导客户体验与体验设计。他同时还在DePaul大学担任人机交互(HCI)的硕士课程的讲师,为下一代体验设计师传授设计的专业技能。

 

在当今行业中,客户产品和服务体验比以往竞争更频繁,几乎每个行业雇佣的设计师有一个强烈的压力,那就是如何在企业中提供设计价值和设计影响力?企业中,设计团队的职责是否仅仅等同于负责企业网站或手机应用的数字化项目?设计如何继续推动企业调整策略,在变化的时代下立足并创新?

 

在本届UXPA大会,记者有幸采访了Jason Ulaszek。他是Inzovu创始人,曾多年致力于通过设计来解决复杂社会问题,且帮助企业以用户为中心,寻找新的商业机会。通过和Jason的交流,挖掘设计从业者在企业中产生设计价值和影响力的“秘方”。      

 

【记者】:可以简单介绍一下自己?

 

【Jason】:当然可以。我早些年曾有教学的经历,现在仍在DePaul大学担任人机交互(HCI)的硕士课程的讲师。我有20年在用户体验行业的经验。我第一份工作是在企业中做网站管理员,那是很早很早以前了。那个时候我需要做平面设计,写代码,做战略计划和进行用户调研。我做了很多不同种类的工作,这些工作性质上类似于今日的用户体验工作。让我学习到了很多,也有了很多想法和问题。我觉得这些都是设计的软技能。如果想要有一个有效的方案,我觉得在整个体验设计中,设计从业者需要明白事情的来龙去脉是非常重要的。设计师需要从更高的层面思考问题,必须更专注深入的抓住机会了解客户。

 

【记者】:Inzovu有什么含义?

 

【Jason】:Inzovu是一个公司的名字,来源于我个人在2014年带领设计团队在卢旺达的一个专业体验。这是我们和在芝加哥的UX For Good组织密切合作的一个年度挑战项目。同时,和我们一起去卢旺达的人,有一半是以前我几乎从来没见过的设计师。所以当我准备自己成立设计公司的时候,为了纪念那次的旅行,遂将公司取名为Inzovu。Inzovu是一个卢旺达的词,从卢旺达的语言翻译过来意思是,大象。此外,从卢旺达大屠杀纪念馆的设计项目中产生了一个概念,这个概念我们称作为Inzovu曲线。这条曲线走势委婉曲折向下,又在底部弹起直升向上,就像一个大象的鼻子。这就是Inzovu的含义。

 

 

 

【记者】:您提及到了UX For Good,一个非盈利性组织。可以和我们聊聊创建它的背景故事吗?

 

【Jason】:可以。我们在2010年开始创立UX For Good组织,我是核心创始人。我们发现设计师能运用它们的独特天赋去系统化的思考,这是一个契机。不仅仅是科技产业,包括以用户为中心的产业,或者是非盈利组织服务性质的产业,譬如一些无家可归的人,等等。设计师都是有能力去发现问题,并运用创造力去解决问题。抱着这个想法,我们开始一些实验性质的概念设计,引入设计师一起重新思考。譬如我们研究在芝加哥,非盈利机构处理一些无业流浪者的体验。这项研究进展的很好,我们也与政府组织分享了我们的研究发现,他们认为我们的想法是很棒的。所以这个开端验证了设计师的热诚之心。他们渴望体现设计影响力,看到设计工作的意义,希望有情感的链接或者情感的反馈。

 

【记者】:这是您第一次来中国吗?

 

【Jason】:是的。也是第一次参加UXPA中国。

 

【记者】:您觉得今天上午的工作坊如何?

 

【Jason】:我觉得很棒!我感谢参加这次工作坊的人,他们带来的能量和交流。同时这是我第一次用英语将我的内容传递给中国的听众们。在我们的工作坊中,也有一些能说英语的人,让我试着明白我所说的内容如何正确的转译。我觉得中国听众以英语来描述和我交流,这真的是一个很好的文化学习体验。我很乐在其中,我也希望每个参加工作坊的人也有收获。

 

【记者】:您认为什么是好设计?

 

【Jason】:我认为一个好设计是无形的,无感知的。人们没有感受到它曾被设计过,但事实上它经过了设计师的精心打磨,并且使用体验成为了设计的衍生。一个好设计是善意而美好的。设计是一个内在表达,它可以正确引导情感,提升并创造性解决问题。

 

【记者】:您如何定义一个好设计师?

 

【Jason】:我认为一个好的设计师是么有自我的,而且拥抱变化。他们也有能力去指导,并且分享他们的想法。他们不会谨慎的将自己学到的知识或者创意点子封存起来,也不会和人谈了条件之后才去分享他的想法。我很喜欢收到来自UX For Good组织的邮件,我会尽我可能回复他们的每一个问题或者直接电话他们。我认为,好的设计师是平易近人的。我想,很多时候我们的专业知识也是通过和别人的交流,探讨想法或者一本书的分享中得到了更多的启迪,所以好的设计师需要聆听和分享。

 

【记者】:您仅对设计师的素养提出要求,却没有谈及专业技能。

 

【Jason】:是的。我认为好的设计师明白他们所做事情的价值,以及明白他们的影响力。我倾向于相信设计师的素养是很重要的,也是很关键的因素,这也正是价值的体现。今天一个人也许擅长制作某一个原型工具,但是它不代表下个月依旧使用这种原型工具。好的素养是非常难学会的。我认为设计师需要具备学习意愿和理解能力。如果一个设计师无法很好的沟通,或者没人愿意和他一起合作,他将会毁掉自己的机会。

 

【记者】:UX/UI行业在中国迅猛发展。十年前,仅有一些人明白交互设计师的职责。现在,几乎每个从事互联网工作的人,甚至传统行业的企业都知道以用户为中心的设计。从您的观察,您觉得这个行业有大变化吗?

 

【Jason】:现在许多公司花重金聘请设计人才,收购业务,投资设计教育等等。我认为这是一个非常重要的转变。同时,从我的角度看到了很令人激动的方面,那就是设计对社会影响的创新。提供了一个很大的声势,有了很多设计论坛。大家不再仅仅谈论如何为企业赚更多的钱,而是进一步想着如何做一些更好的设计。我想说这些转变不单发生在美国,这是全球性的。我们越来越多的看到,在企业中有一些案例研究,设计思维和商业模式的结合。我发现设计师们正在企业中创造和重塑商业模式,更能体验出设计价值的回报。

 

【记者】:您觉得这些变化对于行业,是好的发展还是存在潜在风险?

 

【Jason】:在刚才说的大环境下,有时候我也有看到的情况是,设计师对自己的行业,或者对自己的企业其实并不太了解。他们作为员工,更专注于设计手机应用或公司官网,因此他们不太有机会出走去,和客户进行一次真正的用户调研。我想他们并没有真正的明白他们身处的行业。

 

【记者】:您觉得是什么导致了设计师并不太了解身处的行业?

 

【Jason】:我认为设计师有需求,渴望去了解他们的行业,但是有时候企业认为用户体验仅仅是一个数字化的产品。企业并没有真正意识到设计与数字化产品的关系。而数字化产品仅仅是基于人类的一个解决手段。我觉得有2个层面可能需要改变。一个是设计层面。设计师需要促使自己提升到一个更高更广的设计视野中,而不能仅仅专注于具体的数字化项目中。另外一个方面,企业的管理层应该改变他们对于设计团队的理解。

 

有一个概念叫做炒作周期,来自于一个分析公司的调查。他们指出了科技趋势往往是随着时间的变迁,效益随着炒作时间而变化。用虚拟现实和增强现实来举个例子。这个技术现在炒得很热,而大家也并不一定知道它的效用。一直到某个时间点,当我们了解到它的真正价值,这个炒作效益才会渐渐隐退。然后才会理解如何去使用它。

 

这就如同企业对客户体验设计的理解一样。我会去思考什么才是真正的客户体验。当一个代沟横跨在需求和设计团队之间的时候,企业对设计的需求有着较高的认知期望,然而设计团队事实上交付的是数字化产品。这就产生了一个挑战,如何将客户体验落地成方案。倘若设计团队没有很好的理解设定,没有对市场准确的获悉把握,这将会对企业带来不利。也只有当设计团队内部成熟度提高,才能迎合企业的高期待,并做出超出纯数字化的解决方案。

 

这也是我在工作坊的最后提出的观点,团队的成长,它不应该是造就一些工具大师,或者原型大师。而是应该让团队变得更强大,能够学会为企业做些什么,或是影响企业的变化,或通过设计思维主导企业发展。这才是设计带给企业的价值。

 

 

【记者】:如果我们把企业的发展分成四大阶段,起始期,发展期,扩张期,成熟期。那个时期您觉得是设计介入企业并发挥影响的重要阶段?

 

【Jason】:我认为每个时期设计都应该介入参与,理解一个企业的目标与挑战,思考方案的可能性和实现。如果设计师不明白企业的业务方向和发展方向,这是很难去和目标客户沟通访谈,也很难理解竞争对手的布局。因为设计并没有产生有价值的内容。我相信,设计需要早期着手开展的工作。我觉得早期一个理想的路径是,先思考企业组织文化,设计什么类型的活动能减少沟通风险,以及提供怎样的设计洞见,从客户那儿获得额外的反馈信息帮助企业解决问题,洞察客户动机。我觉得设计应该是灵活的,务实的。此外,重要的是理解企业文化。我觉得很多时候,承担一个企业项目,经历了一番艰难实施后,最终发现对方需要不是一个策略或线路图,而只是一个网站。所以从一开始了解企业价值和企业处于哪个阶段,是必须的。

 

 

【记者】:在小型组织中,一个设计师的影响力是能立竿见影看到的。然而在大型企业中,单一的设计师很难扩大其影响;力。对此,您有什么建议吗?

 

【Jason】:我也有过类似经历当我和客户一起工作解决他们团队的成长。我们采用了建立品牌的方式来解决这个问题,譬如为团队创造品牌标识,设计一些团队沟通传播的材料,并组织内部的活动扩大和其他部门的交流等等。建立起统一的目标而不是只站在设计团队的角度和立场。另外,让利益相关者参与到用户体验,一起拟定设计方案,这也是非常重要的环节。有时候,我们并没有停下来去思考,作为公司里的一个部门,我们误以为其他部门也完全了解到设计部门的职责。然而事实是每个人都有很多事情要做,他们没有机会来到设计部门去了解更多。所以设计需要主动的去沟通让更多人知道设计能带来的价值。举个例子,作为大公司的一员,是否了解员工福利的具体内容? 是否了解其他部门的员工折扣?很多时候,你并不知道,因为你觉得这些话题和工作无关。而恰恰是,设计师也是需要去建立一定的关系,和其他部门搞好关系。这就是为什么我觉得当我们更有效的做设计工作,也许可以依循下面三点:第一点,项目做到真正好的解决问题。也许解决的是产品服务的问题,或设计的流程的问题。第二点,和相关利益者的沟通和体验。“他们有需求?”,“如何和他们一起研讨方案建立联系?”,“怎么激发他们的想法或促成目标?”等等。这些也是设计工作的持续来源。每个人都希望看到自己工作产生的影响力。至关重要的是,我们要和相关利益者一起将企业的需求转化成有效方案,并让他们支持我们正在做的事情。第三点,和团队一起成长和体验。提升团队技能,不断更新知识,也是很重要的。

 

【记者】:设计影响力应该从高层向下影响,还是从基层往上影响?

 

【Jason】:我觉得2种方式都可以。可以试着从基层开始改变,但不幸的是,它会消耗时间。相对简单的方式是从组织内部自上往下影响,从而形成一个良好的氛围。在企业中若没有设计文化,设计师就像处在一个不恰当的位置。即使他们有很强的设计影响力,也很难对企业产生很大的影响力。

 

【记者】:今年会议的主体是“熔合,大用户体验之道”,您是怎么理解的?

 

【Jason】:我一直沉迷于设计和文化,这些问题模式,或者设计模式的反应。我觉得“熔合”很有趣。混合所有,并且创造出设计的新机会。对我来说,我觉得“大用户体验之道”是超越于数字化的设计,超越了产品特性等等。它就像是客户体验,服务体验或者品牌体验。一个伟大的用户体验推动我们去感知新时代。

 

 

采访记者:朱蝶

Uxpa中国整理报道

2016.12.12

 

 

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