User Friendly 2016 年会嘉宾采访 - Alberta Soranzo

2016-12-28 | User Friendly,采访

Alberta Soranzo,服务设计总监,劳埃德银行。

 

Alberta Soranzo曾是英国伦敦托比亚斯与托比亚斯公司(Tobias&Tobias)体验设计与创新部门主管,其职责即包括体验设计的构思,又不乏对微小细节的把握,她说:“这些细节非常重要”。

Alberta Soranzo不怕挑战传统,将人置于设计的中心。她带领的团队有着跨学科的背景,所提供解决方案通常简洁明了,以证据为基础,能确保关键业务驱动力符合用户需求,并能带来积极的效果。

Alberta Soranzo曾负责众多全球知名品牌的战略项目,包括甲骨文公司,太阳微系统公司,疾病控制和预防中心,德意志银行,汇丰银行,美国公有投资公司,第一首都连线公司,苏格兰皇家银行、法国电力公司和英国保柏公司。   

 

【记者】:您能给我们介绍一下您在用户体验设计行业那么多年的工作经历吗?

 

【Alberta Soranzo】:目前,我居住在英国伦敦,为英国最大的Lloyds Banking Group提供服务设计。Lloyds Banking Group包含三大银行、保险类产品和汽车金融类产品。我主要负责建立服务设计体系、系统性设计思考的方法,以及把用户体验设计方法、用户研究方法带入到传统银行体系内,确保无论是私人客户还是大公司客户从银行服务的开始到结束都能感受到高效和愉快的服务体验,这个设计过程我们叫作“点到点服务设计”(End-to-end service design)。我们会关注我们产品内部的流程和系统是如何影响客户的使用体验。在此之前,我在伦敦的Tobias & Tobias和Friday咨询公司担任用户体验设计总监。来伦敦之前,我在美国的加州UCLA Center工作了6年带领了一支用户体验设计团队。我自己是意大利人,在去美国之前,我也在意大利工作了很长时间。

 

【记者】:您在不同的国家生活和工作的经验对于您和您的工作有啥影响?

 

【Alberta Soranzo】:我那么多年在不同的国家工作,我觉得我这种国际化的经验对于我的工作有很大帮助。随着现在互联网和各种科技日新月异地发展,世界已经变得越来越小了,各种产品针对的用户可能是来自不同的国家、地区或者文化背景。长期在不同国家的经验,让我暴露在不同的工作模式中和不同文化的角度来思考我的设计和工作。昨天在我自己的设计工作坊中我学到非常有趣的事,比如中国的设计师是如何理解订餐和订饮料的顺序。如果我将来会做餐饮上的设计服务,我会把我了解到的中国用户的习惯考虑进来。

 

【记者】:在我们工作也会遇到设计一个针对不同国家用户的产品。对于设计这种产品,您有什么建议?

 

【Alberta Soranzo】:这是非常有趣的设计问题。如果设计师能获得足够的时间和资金支持,我会建议设计师最好能花时间到目标用户的国家中去做用户研究,沉浸其中去了解你的用户。我认为我们无法在没有足够的用户信息或数据反馈的情况下做出好的设计。不幸的是在一些传统公司或者行业里,非常资深或非常高级别的设计师会错误地认为他们自己非常清楚用户需要什么。在我负责的项目里,只要有机会我都会把设计师派到不同的国家去了解不同的用户和他们的习惯。如果是针对巴西用户的产品,就去巴西;如果是给英国用户做设计,就去英国。同时,我也鼓励设计师再去香港或者新加坡也去研究一下,看一下不同国家的用户对同一种产品会有什么差异。在做设计研究的时候,不仅仅要关注产品功能上的差异性需求,还需要考虑到不同国家用户的认知差异,和使用中的情绪变化。比如,在中国红色是一个非常吉利的颜色,给中国用户做支付类产品的时候,设计师会用到“红包”红色的信封把钱装起来再给别人的功能,可是这个设计在英国就行不通。因为红色在英国人的概念中就是危险和警示的意思。所以做这种全球性产品设计的时候要对不同国家的习俗和文化有概念。

 

【记者】:在您之前的工作中,您组建过很多不同的设计团队。现在我们越来越多的全球化产品,必然要求设计团队能更加好地服务好不同国家用户的需求。您对于如何组建这样的团队,有什么建议?

 

【Alberta Soranzo】: 一种方案就是让更加多的外国设计师加入到你们的团队中来。我的一个团队里有一个居住在英国,出生在德国的设计师,他曾经在中国深圳和北京为微信工作。现在在欧洲很多设计师是非常愿意来中国工作的,当然申请中国的工作签证还是有点麻烦的。我觉得你们可以在国外多做一些招聘类的宣传来吸引有兴趣加入的外国设计师,使你们的设计团队人员更加国际化。我在美国加州的一所大学工作工作的时候,发现美国很多大学生来自亚洲。中国,日本和韩国的学生达30%。凭借中国的现在经济地位,招募外国设计师是没有问题的。中国企业的文化是很有特点的。据我了解中国的设计师一般都会非常勤奋,并且努力做出非常好的产品。可能中国企业和外国设计师双方都需要一些灵活性。外国设计师既然选择来中国,他们就了解所工作的环境的不同,调整自己的期望。如果中国的企业里有越来越多的外国设计师的话,环境也会变化,大家会习惯不同的文化和工作模式的融合。我的我第一个天的工作坊“设计您的设计团队”中发现很有意思的点。参与的同学从一开始就想建立一个层级复杂的组织构架,但是通过这个课程之后,大家认识到扁平化架构的价值,比如更加有益于交换想法,更加高效地合作。我非常开心能看到同学们在工作坊中的想法变化,我希望这种变化也能发生在同学们的工作中,当然这必然是需要一点时间的。

 

【记者】:如何建立一个高效的设计团队?有哪些影响因素?

 

【Alberta Soranzo】:建立一个高效的设计团队和团队的大小没有什么关系,而是和你招募什么人有关系。在我创建一个团队的时候我最关注招募和面试是两个关键的环节,我认为最重要的是个人的思考方式与团队文化的匹配度。技能是可以学习的,我可以教你如何使用软件或者如何进行交互设计,但是一个设计师的设计思考过程中不是以用户为中心那就不行。如果让你让他参与到项目中去并给予鼓励,他会受到驱动更加热爱他的工作,并会成为团队的文化创造力。在我昨天的工作坊中播放过一个麻省理工大学在波士顿做的一场关于团队绩效考核的研究,研究员用矩阵式的测量指标来衡量一个团队表现。这个研究说明团队内部成员沟通的方式会影响一个团队的表现,如果一个团队内每个成员都能和其他人很好地沟通,这个团队的绩效就会比别的团队好。所以说一个团队大小和团队的绩效和团队的大小无关,而是团队内每个人的沟通能力。

 

【记者】:沟通对于一个团队来说很重要,这让我想到了敏捷的设计开发流程,更加关注成员间的沟通,而不是花时间来写设计文档。

 

【Alberta Soranzo】:是的。我们打算在英国和美国计划要把设计师和开发工程师放在一个团队内,通过充分沟通,大家可以不用花时间去写大量的文档,而是在设计开发过程中不断的沟通、不断的优化。另外一件我们打算要做的事,就是教设计师自己来做设计原型。我们打算让设计师使用sketch、zeplin这类工具,好处是设计师能自己看到自己的设计,然后交付工程师完成开发。这样设计师就不用做传统的线框图、写文档等。有了设计原型,设计师和工程师的沟通更加容易,同时还能加速开发的过程。大家常用的是sketch,然后导入visio写设计文档,用zeplin会更加好地表现交互中的动画。除此之外,目前我们还会用视频会议或者语音录音来沟通具体的交互细节和设计需求。我们作为设计咨询公司,会尽力避免远程工作。但如果有一些项目是异地的,我们会大量使用视频会议增强沟通。我们会使用Jira conference等各种在线协作的工具,尽量避免写word文档。通过在线的方式我们可以追踪我们的进度、审批和版本更新等,而不是像传统的方式一版版地做PPT和文档。

 

【记者】:在我们的工作中,会遇到一个问题,就是设计需求变化会非常快。

 

【Alberta Soranzo】:其实在英国我们也遇到了同样的问题。在银行里,我们也用Agile Scrum开发流程。 但是银行的体量太大了,我们大概有7,500员工,我们很难通过设计来改变大家现有的思维模式,这个需要大量的时间来改变。

 

【记者】:传统的用户研究流程是非常花时间的,如何让我们的用户研究更加符合敏捷开发的流程?

 

【Alberta Soranzo】: 我们也遇到了同样的问题。在项目中往往没有时间进行足够的研究,但是我们又不得不去做。我们的做法是当我们没有足够的时间时,我们就会适当减少研究的样本数量。因为即使你只和5个用户做访谈也比不和用户沟通更加有收获。如果没有时间做现场的访谈和测试,我们也会越来越多地采用远程的方法。当然现场的研究会有各种好处,你能深入观察用户如何使用产品,他们的生活环境,思考模式等。但是做远程的研究,你可以节约出差的时间和准备时间。 我们的用户研究会有两种。一种是,在敏捷的流程中,我们会做快速的用户研究,并会提前1-2个sprint进行。另外一种是,平行于敏捷开发进行的、独立的研究课题,这会花费更多的时间但是会研究的更加深入。

 

【记者】:从您的观察来看,现在用户体验这个行业正在发生的或者未来即将发生的会有哪些变化?

 

【Alberta Soranzo】:当我们说到用户体验,大家还是会只想到屏幕、设备以及想到屏幕的各种尺寸显示。目前,我们正在迈向多频道的世界。在我们的设计中我们应该放弃以设备平台为中心的交互设计思路,而是转变为以内容为中心的交互设计。我们的产品给用户提供咨询和服务的平台越来越多样化。我们讨论了很多“对话式界面设计”和“人工智能”,但最终,我觉得无论是哪种设计其实都不是很重要,选用哪种平台也不重要,真正重要的是我们给用户传递的内容。所以我认为我们现在变得越来越灵活,内容才是真正的载体,而不是设备。对于设计师来说,更加需要了解内容本身的组织结构

 

【记者】:最后,能谈一下您对于UXPA的感想和建议吗?

 

【Alberta Soranzo】:我也是国际UXPA的成员很多年了。我觉得这个组织最好的地方是鼓励大家相互沟通、以及给予行业新人各种培训。 从国际UXPA中我比较喜欢是导师制这样的做法。在这个行业中比较资深的设计师志愿给年轻设计师提供帮助,这个不限于UXPA会议过程中,更多的是在线下1对1的帮助和辅导,甚至是远程的在线辅导。在国际UXPA的网站上,你可以报名成为导师,然后你需要贡献的时间和精力。

采访记者:卢杰

Uxpa中国整理报道

2016.12.12

 

 

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