文集 | 身心障碍共乘系统之服务调查与设计

2018-04-02 | 文集,入选论文

 

 

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本文段落精选

 

 

 

服务设计是由内而外和以人为本的一种思考模式。

 

服务设计是跨学门跨组织的共创过程,所有的利害关系人都被视为有创造力可提供特殊价值的角色,并纳入服务设计流程之中。

 

当顾客对服务的期待与实际接受到的服务水准之间有落差时,代表服务提供者与顾客之间产生了服务缺口。

 

服务设计工具(顾客旅程地图、服务蓝图、利害关系人图)

 

...

 

 

身心障碍共乘系统之服务调查与设计

杨怡馨、陈沁蔚、郑雅方、卓思阳、洪仕闵、唐玄辉

台湾科技大学工商业设计系研究所,台北

 

 

摘要: 

目前提供身心障碍共乘服务的复康巴士在台湾行之有年,是身障者生活中不可或缺的公益事业,但却长期存在需求大于供给之问题,举凡乘客因订不到车、搭乘路线等问题提出客诉屡见不鲜,造成身心障碍者移动成本提升;因此本研究主要以改善现有服务缺口,提升服务效率与品质为目标,以台中复康巴士为研究场域。透过访谈与服务设计工具厘清包含以人为主之利害关系人与服务蓝图、以时间轴为主之顾客旅程地图,发现关键服务缺口在顾客期望认知与服务提供者所供应的服务品质有标准上的落差,因此未来应特别从服务标准来弥补“设计与标准”缺口,而解决此问题关键在于透过软硬体代替人员的接触、建立品质标准且提供完整的服务内容,综合上述分析,本研究提出四项设计建议,包含1)个人化智慧订车、2)优化网页与手册、3)智慧排班系统、4)智慧司机助手。

 

关键词: 服务设计、服务缺口、身心障碍者、复康巴士

 

1.绪论 

1.1 研究背景與動機 

依据台湾2017年3月「社会福利统计月报表」统计,全台身心障碍人口数已达1,170,199人,占总人口数的4.97%,其中超过50%的身心障碍者认为交通问题最为困扰。目前全台针对身心障碍者虽有公共运输服务之提供,然据营运状况与过去研究指出复康巴士存在需求大于供给之问题,乘客订不到车、路线问题等提出客诉屡见不鲜(王基祥,2008; 魏健宏、王穆衡、蔡钦同、辛孟鑫,2007),原出于善意解决障碍者交通问题,反而使障碍者移动成本提升,因此如何在永续经营的前提下提高服务效率与满意度,进而增进身心障碍者的社会参与将是需要面对的课题。

因此,本研究以台中市复康巴士为研究场域,透过以改善顾客体验为目的的服务设计导入,厘清包含以人为主之利害关系人与服务蓝图、以时间轴为主之顾客旅程地图,并定义目前服务缺口。对其关键服务缺口,提出无障碍共乘服务设计方针。

 

1.2研究目的 

本研究主要目的为透过服务设计导入身心障碍共乘服务系统,改善现有复康巴士服务缺口,提升其服务效率与品质,并且,提出新服务设计方针,冀望作为日后身心障碍共乘服务设计模式之典范。

 

2.文献探讨 

2.1 身心障碍者交通需求

根据102年身心障碍者生活状况及各项需求评估调查报告,身心障碍者外出目的前三位为「居家附近的日常生活活动」、「就医」及「购物」,其中身心障碍者超过六成有定期就医的需求。显示身心障碍者仍期望有更完善的交通服务来满足外出所需。目前全台针对身心障碍所提供之公共运输服务,包含复康巴士、低地板公车、无障碍计程车等,其中大众运输工具由于固定班次、固定路线并无法满足身心障碍者「行」的需求,因此弹性班次与路线的运输服务必须适时引进运输服务市场,以满足身心障碍者的需求。

 

2.2 復康巴士服務

全球基于社会褔利与基本人权,无不积极推展无障碍运输。复康巴士服务在各国推行已超过四十年的发展经验,举凡1)提高供给、满足乘客需求、2)串连无障碍计程车增加服务车辆,提供优惠吸引司机及乘客、3)针对运输尖峰时间及路线提供定点接驳、4)以共乘制度提高运输量、5)针对不同需求如就学、就业、旅游、购物等提供对应之服务。

台湾的复康巴士是指载送身心障碍者的公共汽车,针对无法使用一般大众运输之身心障碍者提供预约制的点对点接送服务,方便其就医、就学、就养及社会参与。台湾康巴士服务开始于1989年的台北市,全台共有1840辆复康巴士。各县市之复康巴士服务管辖单位不一,服务多采委外办理的方式。乘车资格也有不同的规定,多数资格限制为领有身心障碍手册,依照身心障碍分级有不同的订车规定。服务费用约为计程车费率之1/2至1/3,少数县市提供免费服务,包含台中市、新竹市等。复康巴士会在车上设置上下车辅助器材(如轮椅升降梯)等装置,让身心障碍民众能透过预约方式订车。

然据台湾卫生福利部所整理之2014年各直辖市、县市政府办理身心障碍者复康巴士服务汇整表,全台复康巴士数量仅1840台(1,803辆小复康、20 辆中复康、17辆大复康),整体而言复康巴士是供不应求,平均631身心障碍人士共用一辆复康巴士。车辆少以致预约困难,时间不够弹性亦增加轮椅族外出成本提高,即便定期就医或上学,都须提前一周订位且易订不到巴士;预约后也无法临时取消,否则将遭扣点;累积超过三次,就罚一个月内不得再使用。除就医、求学需求外,现今复康巴士更有家属限乘一人的规定,使障碍者家庭出游十分困扰。

 

2.3 服务设计

服务设计五大服务设计原则,第一,服务设计是由内而外和以人为本的一种思考模式。第二,服务设计是跨学门跨组织的共创过程,所有的利害关系人都被视为有创造力可提供特殊价值的角色,并纳入服务设计流程之中。第三,服务设计将服务流程视为一趟旅程,视觉化呈现其连续系的关联动作。第四,虽然服务具有无形的特质,设计师却可依据其相关实体物证将服务行为可视化。第五,服务设计是一种具整体性和整合性的设计活动(Stickdom,2011)。而其关键服务工具1)顾客旅程地图、2)利害关系人服、3)务蓝图本,前者帮助了解顾客在服务过程中的体验、感受与遇到的问题,后者则可呈现服务实施的过程、团队与顾客的互动、团队内部工作人员的互动等,在服务规划时提供更全面的观点(Moritz,2005)。

 

2.4 服务缺口模式

当顾客对服务的期待与实际接受到的服务水准之间有落差时,代表服务提供者与顾客之间产生了服务缺口。由PZB (1985) 三位学者所提出服务品质缺口模型(service quality model),如图ㄧ所示,说明了服务缺口所形成之原因与可能解决方式。其中,服务品质缺口分两大类: 第一为提供者缺口(Provider Gaps),包含缺口一至缺口四;第二为顾客缺口(Customer Gap),为缺口五。而Zeithaml et al. (2009)又更进一步将服务提供者之缺口从新命名与定义,包含1)缺口一-知识缺口(the listening gap):代表服务提供者不一定能正确认知到服务接受者的期望;2)缺口二-设计与标准缺口(the design & standards gap):代表服务提供者知道服务接收者的需求,但碍于技术或其他原因,而无法有效的将其完全转换成消费者所要的服务;3)缺口三-服务表现缺口(the service performance gap):代表虽然知道需求或规格等,但却管控不好服务的传递过程,以致发生缺口;4)缺口四-沟通缺口(the communication gap):代表对外讯息沟通与服务接收者实际上所感受到的价值有落差。

图一、服务缺口模式

 

3.研究设计

3.1研究流程 

本研究主要可分成五大阶段,如图二所示。第一阶段为访谈与观察,透过访谈24位复康巴士之利害关系人,厘清服务流程、组织间的运作以及服务使用者遇到的痛点。第二阶段针对复康巴士体验、透过服务设计工具(顾客旅程地图、服务蓝图、利害关系人图)进行梳理。第三阶段为质性分析将前两阶段访谈问题整理并做有系统的归类。第四阶段,透过五位服务设计专家的分析确认出关键的体验内容与服务品质缺口。第五阶段由设计师进行共创,发展出让适当的服务接触之服务设计方向。

 

图二、研究步骤及流程

 

3.2研究对象 

对于台中复康巴士进行访谈与观察,可借此了解用户对目前服务的感受,同时直接观察服务提供者与身心障碍者间的活动并分析其行为模式,在访谈前本研究对现有服务提出问题假设与对应访谈须挖掘之目的,如表ㄧ所示。

 

表ㄧ、前期访谈大纲

 时间

访前假设

访谈重点

 20分钟

使用者对复康巴士有既定的使用习惯

洞察既有的行为模式

 20分钟

现有服务流程有问题

观察与了解用户痛点

 20分钟

使用者对使用复康巴士有期望

挖掘设计的机会点

 

实地访查台中复康巴士之三家核心服务据点分别以A、B、C为代号说明观察场域背景资料,如表二所示。 

 

 

表二、台中复康巴士服务据点背景资料  

机构

A 

地理位置

台中市潭子区

服务区域

第三区(丰原、石冈、新社、东势、和平、潭子)

人员组织

理事长1位、督导1位、行政人员2位、排班人员3位、司机55位

车辆数

55辆

机构

地理位置

台中市西屯區

服务区域

第二区(龙井、大肚、西屯、南屯、乌日)

第五区(东区、大里、雾峰、西区、南区、中区)

人员组织

总干事1位、督导2位、行政人员4位、排班人员4位、调度2位、资讯2位、司机100位

车辆数

102辆

机构

地理位置

台中市太平区

服务区域

第一区(大安、大甲、外埔、清水、沙鹿、梧栖、后里、神冈)

第四区(大雅、北屯、北区、太平)

人员组织

董事长1位、督导1位、排班人员1位、行政2位、司机52位

车辆数

52辆

 

访谈对象包含2名管理者、4名督导、8名司机、4名排班人员、2名行政人员、1名调度人员、2名乘客、1名陪同者(家属),共24位,如表三所示;经实际场域观察与访谈后,发现多数搭乘乘客为无表达能力之身心障碍者、其陪同者为不善于表达之外籍移工,因此本研究多专注于服务提供过程的问题。

 

表三、访谈对象基本资料

编码

性别

职称

角色

资历

A-01

理事长

机构管理者

5年

A-02

督导

服务管理者

5年

A-03

司机

前线人员

2年

A-04

司机

前线人员

2年

A-05

排班人员

前线人员

1年

A-06

行政人员

前线人员

2年

A-07

售票员

乘客

1年

A-08

老師

陪同者

7年

B-01

總幹事

机构管理者

10年

B-02

督導

服务管理者

3年

B-03

督導

服务管理者

2年

B-04

排班人员

前线人员

3年

B-05

排班人员

前线人员

2年

B-06

調度人员

前线人员

3年

B-07

行政人员

前线人员

1年

B-08

司機

前线人员

1年

B-09

司機

前线人员

2年

C-01

承辦人员

前线人员

1年

C-02

督導

服务管理者

5年

C-03

司机

前线人员

3年

C-04

司机

前线人员

5年

C-05

司机

前线人员

4年

C-06

司机

前线人员

2年

C-07

排班人员

前线人员

3年

C-08

-

乘客

3年

 

4. 研究结果与发现

4.1 服务流程问题探索

透过梳理复康巴士服务过程中的利害关系人如图三所示,其核心层为主要使用服务的身心障碍者与据点总机、司机,向外第二层为主要照护者和服务监督者,最外的第三层为相关团体与组织,而本研究将从最核心相关利益者切入来探讨复康巴士目前的问题。

 

 

 

图三、台中复康巴士利害关系人图

 

首先借由顾客旅程地图共同分析三家机构的复康巴士整体流程并透过服务蓝图中前后台关系更进一步了解乘客行动与机构内部运作方式,以及痛点发生的阶段。依序为阶段如下:1) 乘客注册、2)乘客订车、3) 排车、4) 乘客搭乘、5)回馈。

 

1)  乘客注册

复康巴士乘客在乘车前须先至网站上进行注册,其目的除了身障人士身份与障别识别外,机构则会依照乘客所提供资讯建立专属档案,以利后续搭乘。乘客注册阶段之流程包含:注册前、注册中、注册后。流程包含:开始订车、订车结果,如图四所示,分别说明如下。

 

 

图四、复康巴士服务蓝图-乘客注册、乘客订车

 

1-1)注册前

乘客首先致电到机构表明有乘车需求,或寻求注册方式,然服务须知说明冗长服务说明包含团体及个人订车规范、服务对象分级、订车方式、服务取消、搭车须知、申诉等,字数繁多,乘客难以针对自身需求快速取得需要的资讯。

1-2)注册中

进行注册时,首先乘客须将身障手册传真至机构,机构行政人员经身份确认后,则会使用订车系统进行乘客资料建档。而此流程的痛点在于当乘客障别随着健康状况移动时,机构订车系统无法连动,导致影响后续因障别订车的争议,或排车共乘安排的困扰。

1-3) 注册后

完成注册后乘客致电询问订车方式,机构行政人员针对第一次搭乘之乘客进行服务说明与乘车规范。由于复康巴士为达到资源有效分配,行政人员需费时说明繁琐内容而乘客也不一定能有效接收讯息。

 

2)乘客订车

因复康巴士车辆数有限,且订车依照乘客的身障级别不同,产生不同的订车时间,例:A级得于前五日上午8时起、B级得于前5日上午8时起、C级得于前3日上午8时起。乘客订车阶段之流程包含:开始订车、订车结果(如图二),详细说明如下。

2-1) 开始订车

乘客预约订车会透过两种渠道,网路与电话,目前仍以打电话订车为大宗,订车尖峰时间电话容易忙线,乘客多数抱怨无法订到车。且在乘客致电订车时常会有特殊需求,目前未有完善即时标注工具,造成后续排车的负担;且行政人员接洽首乘乘客时需花较长的时间进行订车时间沟通。

2-2) 订车结果

机构行政人员将乘客订车时间排入订车系统后,统一在前一天下午以简讯通知无订到车乘客,但此方式通知补位结果相对较慢,且成功订车乘客却无任何通知,这造成乘客担忧不断打电话到服务据点询问,也增加行政人员负担。

 

3) 排车

排车意指依照乘客预约的时间、地点、目的地等因素,进行共乘路线规划并分配给复康巴士司机。而进行排车事宜根据三家机构组织架构不同,由不同职称之人员进行,例:行政、排车、资讯等。所使用的排车工具也会有所差异,包含订车系统、google map、纸本等。三家机构使用之人力数量、工作流程及所需时间亦有差异。排车阶段流程包含:第一次排车、沟通

搭乘时间、第二次排车、汇出派车单、候补询问,如图五所示,详细说明如下:

图五、复康巴士服务蓝图-排车

 

3-1) 第一次排车

机构行政人员或排车人员透过订车系统将资料印出,或是直接使用订车系统比对上周排车状况,根据乘客搭乘时间、住家地点、目的地安排共乘路线,三家机构分别使用订车系统、google map或纸本进行排车作业。目前排车方式是采用电脑与人工并进的方式,流程造成人力负担,也使资源无法有效利用。目前仰赖排车人员的经验进行调度,经验无法传承,若人员离职将造成服务断层。而机构行政/排车人员因为要确保司机的公平性,常会有需要注记司机时数的需求;在安排远程路段时,易造成车辆闲置的问题。

3-2) 沟通搭乘时间

进行第一次排车后,机构行政/排车人员为了确保车辆使用发挥最大效益,与乘客进行乘车时间沟通同时给予建议,并重新汇整排车内容,

来回沟工确认好力费时。

3-3) 第二次排车

除了汇入上述经沟通后的排车内容外,主要目的为取消之乘客针对排车内容再次进行梳理,同时也将候补乘客排入,完成排车。此阶段需花大量时间与人力随时记录取消人数,反覆整理排车资讯,这些确认工作全仰赖人力,无法及时更新。

3-4) 汇出派车单

机构行政/排车/资讯人员最后将排车内容汇出分发给对应的司机,透过Line等通讯软体确认载客路线是否有牴触。

3-5)候补询问

每日下午四点乘客可致电到机构询问候补结果,同时机构也会利用简讯告知为补上之乘客。机构排车人员则须将今日候补位补上之人数通报给督导。关于补位询问痛点可分为两部分,乘客端接受补位结果只通知未补上之乘客;机构端则常在未上班时间,接受到关于询问补位结果电话。

 

4)乘客搭乘

乘客搭乘阶段为乘客与司机的实体接触,由司机将乘客至住家送至目的地。此阶段流程包含:载客前、载客中、载客后,如图六所示,详细说明如下:


图六、复康巴士服务蓝图-乘客搭车

 

4-1)载客前

司机根据派车单内容进行载客路线规划。此处所遇到痛点是司机在路线规划费时,且预估载客时间不准确。

4.2) 载客中

一般来说司机会提早至乘客住处等待,乘客依约定时间乘车,完成载客。然而载客过程中会遇到下列状况:

a. 司机迟到:司机使用电话通知机构行政人员,再由行政人员与乘客联系。

b. 乘客迟到/失约:若遇到乘客迟到,司机则会依规定等待五分钟,同时请机构行政人员联系乘客,假使超过等待时间且联系不上乘客,是为失约行为,机构行政人员则会在订车系统作记。

c. 乘客取消:乘客主动通知机构取订车,行政人员除了通知司机外,并会在订车系统进行调整。而载客中共同的痛点为乘客与司机缺乏等待的回馈机制,无法掌握彼此的现况。目前的乘车规范弹性空间大,乘客容易有失约行为。同样在取消订车的部分,由于担心乘客反弹机构并无严格执行惩处。

4-3) 载客后

抵达目的地后,机构为有效管理资源,司机需让乘客签名表示有达成服务;同时司机需记录每趟的里程数。载客后,需将里程数、油耗等数据将纸本纪录转登至系统内,此输入动作因三家机构而异,例:司机或是行政人员。载客后的痛点为乘客不知道会在哪下车,而司机休息时无固定停车位,需自行找车位;为了让乘客签名必须采用实体纸本,连同里程纪录,造成司机在里程数据需重工转登至系统。

 

5)回馈

其他则是复康巴士整体乘车流程外的机制,关注乘客客诉与满意度评价机制,如图七所示。

 

图七、复康巴士服务蓝图-回馈

 

5-1)乘客客诉

乘客客诉管道非常多样,以机构层面可透过司机,或是致电由行政人员处理,当司机或行政人员接收客诉并使用客诉单纪录,统一交由督导回报至社会局,而社会局进行了解与关切。目前客诉流程并无三家机构都有,所以对于客诉事件无建档纪录留存。

5-2) 满意度评价机制

透过司机邀请乘客填写,交由行政统一纪录并交由督导查看。满意度评家机制无论是执行方式,或是量表本身无公正客观的参考依据。

 

在整理服务流程问题后,本研究将服务使用者(乘客)与服务提供者(台中复康巴士三家服务据点)遭遇痛点分别整合对应于服务蓝图中,如图八所示,透过流程梳理可清楚了解乘车流程问题点的分布状况,有利于作为设计发想时的刺激物。

图八、复康巴士服务蓝图问题对应

 

4.2 服务缺口分析

将访查中收集到有效的活动资料经由脉络分析(Contextual Analysis)借此来找到关键服务缺口,本阶段透过(Beyer and Holtzbla,1998) 提出脉络分析的五阶段1)组织、2)编码、3)分类、4)定义、5)解释,依序说明:

1)组织-统整问题

在厘清复康巴士现有服务流程后,因各家构流程、前线人员安排机不一且发生问题杂乱,本研究透过整合工作活动笔记来解释原始资料,并依其服务角色不同标记色号,借此来分析问题发生于哪个阶段与服务人员中,如图九所示。

 图九、流程问题、角色对应

 

2)编码-问题编码

针对研究场域台中复康巴士三家服务据点之问题整理与编码,如表四所示。

 

表四、A.家安社区关怀协会问题编码

编码

问题叙述

AQ01

接线人员需要从头教导乘客订车规则,通话时间长,也只能根据重点部份做提醒,不确定是否有效传达。

AQ02

接线人员常有注记乘客资料之需求(例如特殊需求、乘客属性与习惯等),目前操作方式较繁复费时。

AQ03

乘客残障级别改变,但机构没有收到通知,造成订车、排车困扰与争议。

 

3)分类-问题分类

最终产出39项问题点,分为四大类(工具、规范、沟通、政策),如表五所示;其中,工具类问题在于管理人员、前线人员、顾客等在订车、排车、路线规划、里程管理等使用工具的问题。规范问题在于乘客级别管理、规范宣导、规范制定、服务据点的区域划分以及规范在执行上等问题。沟通问题在于乘客与司机与管理人员在联系上与订车时建议等沟通问题。政策问题在于车辆的规划与机构内部组织结构等问题,分述如下:

 

表五、问题分类与说明

类别

项目

说明

工具

 

订车系统

订车系统指目前行政人员用以代客订车之线上系统

排班工具

排班人员用来进行排班的工具,包含线上排班系统、排班表等,三个承办单位皆有习惯使用的工具

路线规划工具

司机或排班人员在安排路线时所使用的工具,依照使用习惯不同而有不同工具与平台,包含電子地圖、車上導航等

里程工具

司机用来纪录、输入里程数的工具,包含派车单、平板电脑或电脑等

规范

級別管理

是指现行台中市身心障碍者小型复康巴士乘客搭乘服务须知中的个人服务序位等级

宣导

基于公共利益,确保使用复康巴士的民众确实了解政府政策而做出的宣传

制定

是指与复康巴士搭乘的相关规定或法规的制定

区域划分

是指根据接送需求热点、人口数、城乡资源均衡、平均里程数等因素划分五个不同的服务区

执行

针对现行台中市身心障碍者小型复康巴士的相关规定,执行的确实程度

沟通

联络

乘客与司机间、乘客与行政人员间、司机与行政或管理人员间讯息传递的缺失与误会

订车建议

乘客使用服务系统时,行政人员须告知乘客系统的使用方式与适合该乘客的订车技巧等

政策

 

车辆规划

车辆在载客时、司机休息中、到达目的地等停放问题

 

 

4)定义、解释-服务缺口分析

研究针对访谈结果,汇整出39 项可能的服务缺口,并将服务缺口按照缺口类型分类,以找出服务缺口在服务体验中问题发生的确切位置,作为在进行复康巴士乘车体验的设计之前界定关键服务缺口之依据,如表六所示 。其中,知识缺口有8项、设计与标准缺口共19项、表现缺口为8项、沟通缺口为4项。从服务缺口模式的分类中,本研究发现缺口二(排名第一)的问题占绝大多数,表示复康目前可能缺乏正确的服务设计与标准,顾客期望认知与服务提供者所供应的服务品质有标准上的落差。事实上,深入检视此缺口之事件,可发现问题平均分布于工具、规范、沟通、政策等四大问题上,因此未来应特别从服务标准来弥补“设计与标准”缺口,解决此问题关键在于透过软硬体代替人员的接触、建立品质标准且提供完整的服务内容。

 

表六、复康巴士服务缺口

服务缺口

事件

类别

事件数

知识缺口(缺口一)

乘客级别管理问题

规范

 

 

8

无有效联络沟通

沟通

给订车建议繁冗

设计与标准缺口(缺口二)

使用订车系统、路线规划、里程等工具无效率

工具

 

 

 

 

19

区域划分无符合需求制定

规范

尚无车辆停放规划

政策

 

内部组织结构问题

表现缺口(缺口三)

排班工具并未有效提升效率

工具

 

 

8

未确实宣导与执行乘车规范

规范

沟通缺口(缺口四)

未有效宣导乘车规范

规范

4

 

5.设计建议 

透过前述问题归类、服务蓝图以及缺口分析,可以了解到不同服务阶段中发生的问题类型,以及服务缺口属性。综合上述分析,本研究提出四项设计策略建议,包含:1)个人化智慧订车、2)优化网页与手册、3)智慧排班系统、4)智慧司机助手,以及策略建议5)付费服务。

1)个人化智慧订车

透过前述分析,可以发现在提供者缺口中不论服务传递或机构管理皆有规范制订与执行不够完善问题(设计与标准缺口、知识缺口、表现缺口)例如,乘客对于乘车规范、服务流程不够了解,需花费许多时间致电询问;沟通中乘客对于订车时间、车辆抵达时间的认知和司机不一样,造成后续行程延误。建议提供乘客个人化智慧订车工具与多元订车管道,此部分之设计建议详细说明如下:

 

图十、个人化智慧订车

 

a.设立个人智慧乘车系统

重新设计官方网站,方便乘客注册、管理个人乘车资讯,即时通知补位结果。也能根据乘客级别、特殊需求等,提供简明的订车教学与乘客问答、订车时间试算等,方便乘客掌握所需资讯,减轻工作人员负担。

b.设立语音说明系统

提供电话语音说明系统,让不擅长使用网路的乘客也能随时获得所需资讯;另外,在非工作人员上班时间,乘客也能透过引导解除其疑惑,例如:订车步骤、乘车规范等。

c.建立多元订车管道

针对不同的族群提供更便利的订车管道,除优化原有电话、网站订车流程,减少乘客、工作人员负担,也新增手机app订车,方便乘客选择适合的订车方式。

d.  建立乘客与司机双向沟通管道

提供手机app,乘客登入后可即使掌握乘车资讯,了解司机动态、抵达时间,同时也提供行车路线与目的地停车地点,让乘客可以掌握行程与上下车位置。乘客若有任何突发状况,如迟到、行程延误,皆能尽速联络司机,机构亦能即时掌握状况,进行机动的车辆调派。

 

2)多元服务宣导管道

透过前述分析,可发现乘客对服务如何使用并不清楚,主要的问题为(知识缺口),例如,新乘客的注册流程不够透明、简便,需要与工作人员电话往返才能完成注册手续、新乘客对订车流程不够了解,工作人员需花费许多时间协助与说明等;另外,目前乘客失约惩罚机制效果不彰(设计与标准缺口),乘客失约状况频繁。建议优化网页与服务说明手册,提供多元的管道方便乘客了解服务,同时完善惩罚机制,促进乘客爱惜资源。此部分之设计建议详细说明如下:

 

图十一、多元服务管道宣传

 

a.设立官方网站

设立官方网站,提供简明易懂的乘车须知,让乘客在注册前充分了解复康巴士注册方式、服务内容,亦可透过网站进行注册。注册后,根据乘客级别、个人需求,提供客制化的服务说明、订车时间试算等,方便新手乘客快速上手。

b.宣传手册重新设计

将现有宣传手册进行重新设计,减少冗长的文字说明,以图文并茂方式增进乘客对服务的了解。

c.设立语音服务系统

针对使用网路有困难的乘客,提供语音说明系统,让这类乘客能透过个人化的语音说明服务了解服务细节。

d.乘客规范计点机制

透明化执行乘客记点机制,乘客可登入系统查看目前的违规次数及原因,同时了解惩罚机制,降低乘客失约的次数。

 

3)智慧排车系统

透过前述分析,可以发现机构无法达成标准化的服务(设计与标准缺口),工作人员无法管控好传递服务(沟通缺口)。例如,排车工作需考量的因素繁多,且需要因应临时状况不断进行修改因应,耗时且耗费人力。建议建立智慧排车系统,辅以排车人员的弹性调整,减少排车人员的工作负担。此部分之设计建议详细说明如下:

 

圖十二、智慧排班系統

 

a.提供乘客需求及特点注记功能

乘客的级别与注记资料同步汇入订车系统,同时提供工作人员方便新增注记的标签系统,在订车时能省去服务人员的查阅与注记流程,能更快速为其配对最佳路线与合适的车辆。

b.建立自动排车系统

整合各区车辆,统一由自动排车系统派遣,排车系统揉和司机经验(路线、停车位置等撇步),使排车结果更贴近现实状况。同时也可根据车联网(智慧车辆)之行驶路线进行比对分析,提供最适合路线。系统排车之后,辅以人力核对、弹性调整,补足电脑系统缺失之处。

c.建立即时动态回报网络

系统即时掌握司机、乘客动态,更弹性调派车辆,减少空班机率与资源浪费。每日统计排班状况、取消人数等,自动回报管理人员;定期统计分析乘车热点、热门路线趋势,提供服务优化方向参考。

 

4)智慧司机助手

透过前述分析,可发现司机在工作中主要的问题为(设计与标准缺口),例如,司机须事先花时间研究载送乘客之路线,自行预估行车时间,准备工作费时且不够准确、工作结束后要计算及输入里程,工作负担重、无法与乘客即时沟通,透过机构联络需来回往返,不够即时。建议提供智慧司机助手,增进司机工作效率、减少工作负荷,此部分之设计建议详细说明如下:



图十三、智慧司机助手

 

a.数据自动化计算上传

建置智慧车辆平台,自动计算每趟的里程数、纪录行车路线,减少不必要的表单填写工作,减轻司机工作负荷。

b.建立即时沟通管道

提供手机app,司机可登入观看当日派车单,若遇时间延误、路线塞车等状况,可即时联系乘客或管理机构,增进机动性;到达接送地点时,可对乘客发出提醒,避免彼此等待造成时间延误。另外,乘客若有行程变更、突发状况,司机亦可收到最新消息,避免司机白跑一趟造成资源浪费。

c.提供路线规划及乘客管理系统

提供手机app,司机可登入观看当日派车单,排车平台自动为司机规划合适的行驶路线与预估行车时间、安排乘客座位及上下车顺序、停车地点建议等,同时司机亦可观看乘客资讯,包含照片、级别及其他基本资料,方便司机到达时辨认乘客,亦可针对乘客需求提供所需的服务。

 

 

5)付费服务

透过前述分析,目前复康巴士为免费的服务,其衍生的问题因受限于资源及市场条件的限制,可能无法达成标准化的服务(设计与表准缺口)。例如,乘客不珍惜免费资源,常有额外要求造成工作人员负担、服务供不应求,未搭到车的乘客数量多,且缺乏替代方案。建议建立商业模式及付费机制,将资源留给有需求却无法负担的民众;针对有特殊需求的乘客提供不同的付费方案,并提供媒合服务及联合派遣,满足多元需求。此部分之设计建议详细说明如下:

 

图十四、付费服务

 

a.建立商业模式与付费机制

复康巴士服务转型为付费服务,研拟新的乘车规范,例如:减少一般身心障碍者之免费服务趟次,低收入户身心障碍者免费趟次不变或提供减免方案。根据乘客需求,如搭车里程、所需车辆等,提供不同的服务方案,各有不同的价格或收费方式,亦可接受临时订车,满足乘客的多元需求。

b.提供媒合服务与联合派遣

针对未订到车的乘客,提供个人化的媒合服务,帮助他们选择适合的替代方案如无障碍计程车、无障碍公车等;或与无障碍计程车、其他车辆服务结盟提供联合派遣,乘客能根据需求选择合适的车辆,行程更具弹性。

 

6.结论与未来展望

本研究透过服务设计导入发现复康巴士目前缺乏正确的服务设计与标准,顾客期望认知与服务提供者所供应的服务品质有标准上的落差。因此,本研究提出智慧排车平台及服务系统、重新规划现有订车系统与宣导手册等,希望借此帮助前线人员提高工作效率与顾客满意度。

而后续研究重点着墨于设计原型的测试,借由剧场理论衡量作为设计开法的量测依据;并向台中复康巴士提案,透过与利害关系人的共创工作坊梳理设计方案的可行性与显著性,透过不断迭代修正无障碍共乘服务体验设计方针,检测新服务接触导入是否有效改善服务体验品质。

最后再进行设计后测,后期研究重点在于身心障碍者与前线服务人员实际体验测试,并修改服务设计内容细节,串连内外部各面向服务,提出适合台湾之无障碍共乘系统创新服务模式。

未来冀望以共享经济、无障碍计程车联派等服务解决现有供需不平衡之问题;同时与高龄健康专家一起规划长者接送服务、喘息服务、无障碍旅游等服务,满足多元需求。并将服务扩展到长照、旅游等面向,除了利于服务的永续经营,亦满足使用者之需求,创造服务提供者与服务使用者之双赢。

 

参考文献

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[2]   Moritz, S. (2005). Service design: Practical access to an evolving field. Lulu. com.

[3]   Stickdorn, M. (5). Principles of service design thinking. This is Service Design Thinking, 34-45.

[4]   Zehrer, A. (2009). Service experience and service design: concepts and application in tourism SMEs. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 332-349.

[5]   Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. The Journal of Marketing, 33-46.

[6]   內政部統計處(2017,1月21日)。106年第3週內政統計通報(105年底人口結構分析)。

[7]   王基祥. (2008). 身心障礙者交通服務之研究—以南投縣溫馨巴士交通服務為例. 暨南大學社會政策與社會工作學系學位論文, 1-172.

[8]  衛生福利部(2014,10月)。中華民國102年身心障礙者狀況調查報告。取自http://www.mohw.gov.tw/cht/DOS/Statistic.aspx?f_list_no=312&fod_list_no=4695

[9]  衛福部身心障礙服務入口網。取自https://dpws.sfaa.gov.tw/commonch/home.jsp?menudata=DisbMenu&contlink=ap/statistics_view.jsp&dataserno=201405300001&mserno=200805260001&serno=200805260001

[10]魏健宏,王穆衡, 蔡欽同, & 辛孟鑫. (2007). 臺北市復康巴士路線規劃問題之研究. 運輸學刊, 19(3), 301-332.

 

 

 

 

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