文集 | 康复养老院信息服务系统设计研究

2018-08-24 | 用户体验,文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

康复养老院服务设计是基于物联网、数据库等科技手段建立以提高康复患者康复效率,减轻康复痛苦为目标的设计方式

 

康复数据库是针对康复信息服务提出建立的,数据库在采集数据的基础上,通过运算方法和数据模型的运用提供相应的信息服务。康复数据库是康复服务系统的核心

 

Servqual服务品质评估模型是根据全面质量管理(TQM)理论,为服务性机构设计的一套完整的服务质量客观评价工具,用于衡量顾客感知质量

 

...

 

 

康复养老院信息服务系统设计研究

王祥

南京工业大学浦江学院,南京
 

摘要:

 

人口老龄化日益严重已经成为我国深刻的社会问题,老年病等身体障碍也威胁着老人的身体健康。老年康复是针对老年人常见的老年病、各种急慢性病而造成的功能性障碍,运用康复器械、物理等治疗手段来达到预防、恢复恢复患者生理障碍的应用学科。国内针对老年康复问题建立了康复医院,虽然解决了老年康复问题,但存在着不能对老人长期康复护理的问题。康复养老院的建立在对老人进行养老的同时,也能对老人病患造成的身体障碍进行康复。

 

康复患者在康复过程中常处于被动地位,心理压力大,患者内心较为脆弱,同时康复是长时间才能看到效果,短期效果不明显所以常导致老年患者消极参加康复。康复养老机构也因为康复器械信息平台不兼容,康复团队人员众多,康复信息分散,无法有效获取康复患者系统康复信息,从而缺乏对老年人康复系统情况的认知。康复家属因无法全程陪伴患者而时常担心患者康复情况,同时,康复治疗信息不健全容易发生医患矛盾。

 

本文将从服务设计角度研究康复养老院,系统分析康复养老需求,解决老年康复的痛点,旨在高性价比下改善、治疗老年人功能障碍,提高独自生活能力及老人康复中的幸福度、满意度。本文运用现代科技尤其是传感技术、物联网技术、数据库技术,以提高康复利益相关者用户体验为导向,以康复数据采集为基础、终端集成为载体、信息互通为服务的系统化研究。

 

关键词:康复养老院;服务设计;康复数据库;利益相关者;软硬件结合

 

1. 绪论

1.1课题来源

 

康复养老院拥有着养老和康复两种职能,对于身患老年病子、女压力大的患者来说,无疑是最优的选择。康复养老院和康复医院、养老院概念不同,在国内外是一种较为先进的服务模式,在养老功能基础上增加了康复功能,所以在设备选择、空间规划、服务

 

流程等方面都需要去探索。宜兴某康复养老院的建立为本次研究的提供契机。本次研究将以康复养老院实际项目为基准,利用设计手法为康复患者带来更好的体验。

 

在调研中,笔者深刻体会到康复患者康复痛苦,生理上的疼痛,心理上的煎熬,康复治疗让患者非常紧张。笔者作为设计师,在掌握设计方法的情况下,利用服务设计方法,对康复养老院进行系统设计。在考虑康复患者体验的基础上,对利益相关者进行研究,对康复器械数字化、信息化进行设计,对生活康复进行创新设计,希望能给患者带来美好体验,提高幸福指数。这是一件非常有意义的事情。

 

1.2研究问题及现状

 

存在的问题

1.当下康复服务是一般是由康复团队根据前期的康复评定结合临床经验做出的康复处方,其处方存在个性化,康复训练信息不对称不能做到及时有效的信息反馈,从而降低患者的康复效率。

2.康复医师康复过程中,存在无法及时有效监测管理康复患者,造成无法及时调整康复处方,降低康复效率;

3.康复过程中,患者家属不能一直陪伴患者身边,不能及时了解患者的康复情况,容易导致医患矛盾。

4.康复患者康复过程中,会因康复训练周期长,短期没有产生效果而抗拒康复训练,容易产生消极情绪。

 

康复现状

康复器械现状  国内外专业康复仪器众多,专业性较强,能基本满足康复患者的康复需求。但每个康复器械都是独立的系统,有的康复器械在使用的过程中可以看到数据变化,有的无法对康复进行数量化统计,所以在患者康复过程中,当使用多套康复器械时,则无法系统量化康复患者康复训练的完成度。从而降低康复患者的康复效率。

康复环境现状  国内外的康复机构里的康复器械种类繁多,但品牌多样,形态各异,造型简陋,康复器械风格无法统一。

康复管理现状  国内外康复养老院能进行较好的康复管理,基本上能对康复患者进行较好的康复,但康复患者、康复医师团队及康复家属之间仍存在缺乏康复信息的有效沟通交流,容易产生医患矛盾,降低康复效率。

 

1.3研究的目的

 

康复养老院服务设计是基于物联网、数据库等科技手段建立以提高康复患者康复效率,减轻康复痛苦为目标的设计方式。我们在分析、梳理康复养老治疗中的痛点,对相应的触点进行设计,在康复器械、康复医师团队、康复患者数据采集的基础上借助大数据技术对老年人进行康复信息可视化服务,让康复医师及时掌握患者康复信息,方便康复信息管理;让患者家属及时掌握康复进度和效果,进行更好的康复服务监督。同时,动态康复信息可以给康复医师做客观的评定判断。通过基于服务设计的系统化设计,充分利用信息数据为手段,促进康复资源结构优化,更好实现智慧型康复养老院的构建1

 

2. 康复养老服务利益相关者调查

2.1康复养老过程利益相关者

 

我们运用服务设计方法中的服务蓝图(图1)方法对康复养老进行梳理,我们以康复进程为导向,在分析物理触点、人际触点基础上找出所有利益相者,在此过程中,在这里,我们找出了:康复患者、康复家属、康复医师、康复护士、OT治疗师、PT治疗师、其他康复及相者关部门和其他利益相关者。

 

图1康复养老服务蓝图

 

在众多的利益相关者中,我们对其进行梳理,理清服务关系(图2)。康复患者和患者家属是康复需求者,康复医师、康复护士、OT治疗师、PT治疗师和其他康复治疗师是康复提供者,看护人员、其他患者和设计师内容提供者则作为其他利益相关者。

 

图2康复养老服务蓝图

 

针对以上的利益相关者(表1),我们统计梳理好在康复过程中主要需求或主要责任。

 

表1利益相关者及主要需求、主要职责

 

2.2利益相关者用户评级

 

利益相关者种类众多,我们围绕康复服务对用户进行等级划分(图3),我们划分出:康复患者、康复医师团队(包括治疗师)、康复家属三块核心利益相关者,我们将对康复核心利益相关者进行优先级服务。

 

图3利益相关者用户级别

 

2.3核心利益相关者需求

 

康复患者需求

1.需要及时了解自己康复状况,虽然在短期内没有显著的效果,但是还是希望能从短期康复训练中找到信心。

2.需要监测自己健康状况,在康复过程中,由于康复行为对身体造成一定的影响,当自己康复过量或者身体不适的时候,希望能及时提醒康复医师。

3.减少评定次数。

 

康复医师团队需求

1.需要康复患者训练实时数据,能得到康复过程中获得患者的训练数据,比如康复器械训练时间、康复器械训练频率、康复器械训练数量、康复器械训练力度等信息。

2.需要康复患者的身体实时数据。康复患者在进行康复训练时,身体处于运动状态,身体是否能吃得消,血压是否会升高、心率是否过快,这些信息如果被监测到,医师可以及时调整康复强度。

 

康复患者家属需求

1.需要了解康复患者的康复评定、康复目标、康复计划,家属通过康复计划了解康复患者的康复状态。

2.需要了解康复患者的身体情况,家属希望能得到患者康复过程的实时数据,来判断康复情况。

3.需要了解患者病征相关的康复信息,方便患者家属了解、学习。

4.能及时与康复医师沟通患者康复情况。

 

3. 康复养老服务设计系统框架设计

3.1康复养老院服务研究流程

 

针对核心利益相关者康复患者、康复医师团队、患者家属三个用户需求,我们将运用服务设计方法系统的解决问题,满足他们的需求。我们首先需要对他们进行全流程分析,找出他们的康复流程中的服务痛点,挖掘出他们的服务缺口,提出服务设计方案。在完善服务系统方案下的触点基础上,完善服务系统,解决问题。

 

我们首先对核心利益相关者进行用户旅程图研究,从用户服务流程上寻找服务痛点,再进一步总结归纳出服务缺口。

 

康复养老院服务设计研究流程图

 

3.2挖掘服务缺口

 

核心利益相关者用户旅程痛点研究

1.康复医师康复治疗旅程

图4康复医师康复治疗旅程图

 

2.PT治疗师康复治疗旅程

 

图5 PT治疗师康复治疗旅程图

 

3.OT治疗师康复治疗旅行

 

图6 OT治疗师康复治疗旅行图

 

4.康复患者康复治疗旅行

 

图7康复患者康复治疗旅行图

 

5.患者家属康复疗旅行

 

图8患者家属康复疗旅行图

 

核心利益相关者服务体验痛点分级

我们对康复体验点进行分级(图9),分成三层,第一级是服务痛点(不满点),第二层是体验一般的服务点,第三层是相对满意的服务点。通过对康复体验点的分层,我们将着重解决第一层的服务痛点。验点的分层,我们将着重解决第一层的服务痛点。

 

图9服务体验痛点分级

 

用户服务痛点总结

针对用户康复旅行里面的痛点进行归纳(图10),归纳出三个服务缺口:信息管理服务缺失、缺乏客观的康复评定判断标准、康复器械体验差。

 

图10痛点归纳

 

3.3康复服务系统设计

 

服务缺口解决方案

针对总结出来的服务缺口,我们需要系统解决问题,我们采取服务设计找出全面且系统化的解决方案(表2),我们通过服务设计工具梳理问题,进而可以设计手法解决,最终提供完善的康复服务体验,由此创造出康复服务体验闭环。

 

我们将构建康复大数据数据库,对康复器械进行再设计,同时打通服务生态各个环节,最终输出一套完整的康复数据服务生态系统,建立康复行业标准。

 

表2服务缺口解决方案

 

3.4康复数据服务生态系统

 

以康复数据库核心,在信息采集、康复信息整理、康复信息反馈的基础上,满足了康复患者、康复团队、患者家属三个方面的相互需求。通过康复患者、康复团队、患者家属的信息的采集到反馈,形成了一套永续的信息服务闭环。(如图康复数据服务生态系统图)

 

图11康复数据服务生态系统图

 

4. 康复养老院服务设计实践

4.1完善康复信息服务触点实践流程

 

为了完善康复数据信息服务,我们对康复流程触点进行设计,这里分为四个步骤去实践:

      

1.信息采集触点设计,这里需要康复设备进行智能化改造、集成,鉴于此,我们需要对负责康复患者身体数据采集的手环进行设计和对康复训练数据采集的康复器械进行设计;

2.数据库设计,我们需要对数据库的数据采集、数据模型、使用流程和实施步骤进行相关实践;

3.WEB端管理系统设计,我们需要对WEB端的需求和功能进行设计;

4.康复服务移动端APP的设计,APP分为三个端口,康复患者端APP开发设计,康复团队APP开发设计,康复家属APP开发设计。

 

四个步骤完成后可以完善康复数据信息服务,打造康复数据服务生态系统。

 

4.2信息采集硬件设备设计

 

触点设计-康复信息手环设计

康复信息手环(图12)因体积小,携带方便,功能模块可以开发,受到广大用户喜爱,用在这里,可作为康复患者实现智能康复的第一步。由于康复患者有可能使用不了APP,手环正好解决了相应问题。

 

智能手环具有:1.康复信息可视化;2.身份识别;3.心率监测;4.康复提醒;5.APP通知;6.睡眠监测等功能。

 

图12康复信息手环设计图

 

触点设计-康复器械信息系统设计

康复器械是康复信息数据库采集信息的重要载体,是实现康复数据服务生态系统的关键,是康复信息反馈源之一。在之前,康复器械没有产生有效关联信息,患者康复无法从康复器械中得到有效的康复数据,单方面、无有效关联信息的康复器械制约了康复服务的发展,也极大降低了康复效率,人们无法从康复器械中找到康复规律。

 

因此康复器械需要实现:康复器械身份识别信息功能、数据采集功能、互动激励功能、身体监测功能、信息评定功能等。

 

图13康复器械设计图

 

其他智能硬件设计

为了更好的、全面的对康复患者、康复医师团队、康复家属进行信息服务,我们在可以对康复养老院其他的空间、设备点进行智能化改造,例如在手环上增加语音监测装置,可以有效得取吞咽、语言方面的信息,这为后面言语吞咽评定增加信息辅助。对康复养老院的主要家具和空间网点,包括衣食住行等等方面,进行智能硬件升级会更系统的获取患者的康复信息,更高效的进行信息服务,提高用户的满意度。

 

4.3康复数据库设计

 

康复数据库是针对康复信息服务提出建立的,数据库在采集数据的基础上,通过运算方法和数据模型的运用提供相应的信息服务。康复数据库是康复服务系统的核心。2

 

表3数据库信息采集

 

康复数据模型设计

我们在对数据进行关联的同时需要对具体的相关联的数据进行关联运算。从运算中,我们可以获得我们需要的数据。例如在康复评定数据模型中,我们把患者实际反馈数据和康复训练计划的数据进行比对,比对的数据结果对康复医师和康复治疗师是非常重要的,通过比对数据,他们可以准确判断出患者康复情况,对康复评定、康复处方、训练计划可以更准确的判断,提高康复效率。

 

图13复数据评定算法模型

 

4.4WEB端管理系统设计

 

Web 端是康复信息数据管理中的服务端管理核心,康复医师、康复治疗师等康复服务者通过WEB端对康复患者进行康复评定、康复处方等专业信息管理,WEB端是康复团队针对患者康复治疗管理的专业端口。WEB端相对于APP端来说,康复数据呈现更多,能更加细节化处理问题。

 

图14康复管理WEB端功能流程图

 

图15康复信息管理WEB端 内容页

 

4.5康复服务APP设计

 

一、康复患者APP设计

康复患者、康复医师团队、患者家属三方的信息都是从数据库得来,但三者的需求是不一样的,康复患者是康复需求,康复医师团队是服务需求,患者家属是康复监督需求,人群的需求不同对信息需求也不相同。

 

康复患者核心关注点(图16、17):

1.对康复的进程需要了解,需要康复信息可视化

2.家属信息、康复异常信息、康复信息能够及时推送,可以及时了解相关情况

3.对身体的心率和睡眠等健康信息比较在意

4.希望能和其他人交流沟通,缓解孤独感

5.操作便捷,方便信息上传

 

图16康复患者APP功能流程

 

图17康复患者端APP页面展示(部分)

 

二、康复医师团队端APP(图18、19)

康复医师端的APP核心功能是康复管理、消息提醒、医患交流,因为操作比较复杂将由WEB端完成。APP端里面有三大模块组成,患者康复管理模块,医患交流模块,消息提醒模块,患者康复管理模块。康复患者管理模块的功能有,查看患者的康复进度,随时随地可以查看和更改康复目标信息,康复的评估也是动态,康复医师团队可以根据动态评估的内容相应做出调整,康复处方可以更改患者的康复信息,OT/PT等相关的训练计划是针对各科治疗室的治疗师使用,康复总进度,是可以方便查阅患者的抗毒情况,康复当天完成度可以查阅当天的患者的康复进度。

 

图18康复医师、PT治疗师、OT治疗师APP功能流程图

 

图19复医师端APP页面展示(部分)

 

三、患者家属端APP(图20、21)

患者家属的关注点:

1.对康复患者的康复状况关注

2.对康复患者的健康状况关注

3.可以及时向康复养老院进行信息反馈

4.能获得与患者相关病征的康复信息

5.对康复医院和康复治疗比较关注

 

根据患者家属的关注点,我们在APP的功能上建立了康复监测、健康监测、家属反馈、消息提醒、康复医疗机构信息五大模块。这样,我们让家属更加直观、便捷的实时关心患者,同时也满足对康复养老院康复的监督,减少医患矛盾、纠纷。

 

图20患者家属APP功能流程图

 

图21家属端APP

 

4.6康复器械外观设计

 

目前市场上康复器械种类众多,设计水平也参差不齐,大多数康复器械造型相对简陋,风格不统一,色彩运用也相对混乱。通过调研发现,康复器械生产厂商不重视康复器械造型,只重视对康复器械的功能开发。虽然功能良好的产品可以给患者带来良好的康复效果,但较少的考虑到使用者的情感和体验,不符合患者的审美需求会影响患者的使用。造型设计良好、外观优美,能让患者带着良好的心情去康复,能提高康复用户体验,提高康复效率。我们将从以下3个方面解决问题:

 

1.造型元素

我们从老人康复训练情趣板中找到康复关键词:友好、温馨、活力、积极向上、动静结合,并从关键词中推导出康复器械造型设计元素。我们选用“圆润亲和”、“简洁明快”、“刚柔并济”的造型元素去对康复器械进行外观设计。

 

2.用户需求

康复患者在使用康复器械过程中,希望康复器械造型温和,不具攻击性,能激起康复训练欲望,给人带来良好的视觉感受。

 

3.风格的统一

我们对康复器械进行风格化统一,设计元素的统一提供亲切直观的识别感受,同时也可以塑造品牌意识,赢利于激烈的市场竞争中。

 

图22康复器械造型图 部分

 

5. 复养老院服务设计验证

 

Servqual服务品质评估模型是根据全面质量管理(TQM)理论,为服务性机构设计的一套完整的服务质量客观评价工具,用于衡量顾客感知质量。3Servqual评价模型是基于服务质量的5个要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。根据对应的要素,我们结合康复养老院的服务设计进行分析(表4),并相应的提出问卷调查,根据人群的不同做了三份问卷调查:康复患者问卷调查(图23)、康复医师问卷调查(图24)、康复患者家属问卷调查(图25)。

 

表4 康复系统提供的服务

 

图23 康复患者问卷调查

 

图24 康复医师问卷调查

 

图25康复患者家属问卷调查

 

6. 总结

 

本文主要通过服务设计方法对康复养老院进行系统化设计,首先梳理了康复养老院的相关情况,包括他们的康复管理、康复流程、康复评定、康复器械等。然后对康复过程中利益相关者进行梳理,围绕康复用户进行分级,对核心利益相关者康复患者、康复医师团队、患者家属进行访谈调研,得到康复患者、康复医师团队、患者家属的康复需求。我们运用全链路思维,对核心利益相关者进行用户旅程调研,分析康复流程中的服务痛点,再对服务痛点进行归纳整理,挖掘出服务缺口,最后推导出信息管理服务缺失、缺乏客观的康复评定判断标准、康复器械体验差三个方面服务缺口。针对服务缺口,我们完善系统中触点,尤其是康复数据库的建立,最终输出康复数据生态服务系统;另一部分是对康复器械进行造型设计,通过对造型元素的提炼、色彩的选用、风格的统一,塑造出康复外观设计新形象。最后我们利用Servqual服务品质评估模型对康复养老院进行服务验证。

 

由于客观实际的限制,该研究没有完全实施,数据库的建立缺乏大数据验证和技术支持,Servqual服务品质评估模型缺乏有效的数据统计,对康复养老院服务设计研究没有进行客观的验证,也未对验证的结果完成对康复体系进行修正,后期对康复养老院服务设计有很大的提升空间,但运用服务设计方法对康复养老院进行全面系统的研究,对于服务设计方法运用拓展了空间,同时对康复资源结构优化,对信息型、智慧型康复养老院的建设具有一定的参考借鉴价值。

 

参考文献

 

[1] 孟艳春.中国养老模式与优化路径探析.[J].河北学刊.2011.P129—P132

[2] 李柏姝.用面向对象方法开发现代制造企业的管理信息系统.[C].柴油机设计与制造.2002年1期.P53—P56

[3] 郭宝玉.基于SERVQUAL模型的航空公司顾客忠诚度管理研究——以中国国际航空公司为例.[D].天津工业大学.2012

 

最佳点击量文章查看

 

共享单车应用程式界面易用性之研究

 

租房青年生活形态下的智能家居产品设计方向研究

 

色彩数据库在iWatch配色设计中的应用

 

服务体验设计案例研究——珊珊水族

 

虚拟商业化方法在设计教育中的研究与实践

 

90后消费需求研究与趋势分析

 

基于网页404错误的可用性设计研究

 

人机交互测量在用户体验评价中的应用研究

 

多媒体上汉字字体的心理感受研究

 

血压测量App的用户体验研究分析与设计

 

微信小程序的用户体验研究

 

基于因子分析的漫画IP评估模型建立

 

基于文献综述探讨未来用户体验设计发展方向

 

从男士审美演变看当代日常箱包的新设计营销模式

 

复杂性社会问题的服务设计—针对罕见病儿童的巴拉度宝宝服务设计案例

 

推荐系统准确度衡量方案-- 引入权重概念

 

社交网络服务的用户持续使用意愿的影响因素模型探究

 

裸眼3D手机用户需求洞察

 

身心障碍共乘系统之服务调查与设计

 

民族志研究如何更好的在企业运用

 

数字界面汉子笔划粗细度对识别销量的影响研究

 

儿童设计思维启蒙创造力和创新力培养

 

探索时搜索中结果空间架构可视化研究

 

手游新手阶段中的引导及乐趣设计研究

 

Design with the Early Adapters——关于90后人群的住宅需求研究

 

数读信息爆炸时代的电影评分信任危机——以豆瓣电影平台为例的改良性设计

 

起步型工具产品数驱全流程设计研究  ——以营销推广工具阿里妈妈APP为例

 

基于家庭情感增进式服务设计研究  ——以阿尔兹海默症中国患者家庭为例

 

 

0   喜欢

操作成功!
请登录您的邮箱获取新密码,请尽快修改您的新密码!