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文集 | 闭环与反馈思维在体验设计中的运用

祝勇,杨再军

中兴通讯股份有限公司 成都 2018-10-30

用户体验 | 文集

2017年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

 

所谓闭环体验是指用户在体验某项功能时,依靠你的应用就可以完成所有体验,而不需要再借助第三方应用

 

工科的同学学习控制理论时都会接触反馈系统,即输出的结果会通过某种方式返回到输入端,并对输入端加以影响从而达到影响整个系统的目的

 

在反馈系统的激励之下,特别是正反馈,能使整套方案以成倍的速度扩展出去,培养起用户习惯

 

...

 

闭环与反馈思维在体验设计中的运用

 

祝勇  杨再军

中兴通讯股份有限公司,成都

 

摘要:

 

在项目上尝试运用闭环与反馈思维:闭环促使在设计上考虑整个流程而不脱节;反馈系统促使用户进一步使用产品,在提升用户体验的达到使用户下次再来使用的目的,增强用户黏性。两种思维综合运用到项目中,可以有效地改善用户体验。

 

关键词:体验,闭环,反馈,正反馈,负反馈

 

1.引言

 

在规划一项新需求,做出一项方案设计时,在设计上经常发现一个问题:为什么我明明设计了这个功能,在用户测试中也足够理想,但却发现没有太多人使用,许多用户用过一次以后就不再尝试使用第二次了,问题出在哪里?

 

通过一些正式或非正式的访谈,并在对比竞品的研究之后,我们发现,用户不再尝试使用的原因有:使用需求的时候却想不起这个功能;虽然设置这个功能很简单,但每次使用时却都还要去打开这个功能才可以使用,使用太繁琐(流程太长);虽然使用过这个功能,但用过就忘了,并没有让用户感知到此设计带给用户的好处。

 

通过上面的问题总结,我们发现在设计时并没有考虑用户的每个接触点,通常是设计完功能就算结束,并没有从一开始设计时就考虑清楚。而另一方面,并没有在体验结束时考虑怎吸引用户下次使用。发现这些问题以后,我们尝试引入体验上的闭环设计和设计中引入反馈系统。

 

2.体验上的闭环

 

所谓闭环体验是指用户在体验某项功能时,依靠你的应用就可以完成所有体验,而不需要再借助第三方应用。具体到设计时从一开始用户接触时,一直到用户体验完成时,每个接触点都应作完整地考虑。闭环在生活中很常见,例如用户通过微信叫车,使用完车以后再通过微信支付结束整个流程;又比如用户使用大众点评搜索评价好的美食餐厅,然后去商家消费,结账时使用大众点评提供的优惠券,最后在大众点评上完成支付结束整个消费流程;再比如用户需要买部手机,于是通过京东找到心仪的手机,然后加入购物车并结账(京东支付),当天京东就直接送货到用户手上,然后整个消费流程结束(实际上京东做的更多,在前期导流中京东会与什么值得买/微信/qq等合作,让用户在京东来购买,在用户使用手机如果遇到售后问题需要解决时也是第一时间通过京东,京东再协调厂商解决)。

 

3.反馈系统

 

工科的同学学习控制理论时都会接触反馈系统,即输出的结果会通过某种方式返回到输入端,并对输入端加以影响从而达到影响整个系统的目的。其分为正反馈和负反馈。正反馈是指在通过反馈系统会使整个系统地增益变大,而负反馈则会使整个系统趋于稳定。值得这里的正反馈和负反馈并不是指的是事情的积极和消极影响。

 

以滴滴打车为例,用户在使用滴滴打车之后,如果评价司机,则会获得分享优惠券的机会,他获得优惠券机会的同时也可以通过微信等把优惠券分享给朋友。一方面用户完成此次打车体验,通过分享优惠券使自己和朋友都获得优惠券(这是反馈系统中的输出),优惠券会促使更多人来打车(下次体验的输入),这就是一个典型的正反馈系统。另一方面,通过评价体系让一些服务不好的司机越来越难接到单,可以淘汰掉这部分司机,从而达到整个司机体系的稳定,这是一个不容易发现的负反馈系统。

 

在明白以上概念以后,我们尝试把以上概念引入设计:

注意整个体验流程,对整体流程梳理优化,不遗漏任何接触点。

在体验开始或结束的节点需要注意额外关注,在此两个节点上以某种方式让用户愿意做下一次的尝试。

 

4.在具体项目上的实践举例

 

1.掌心管家-流量防火墙提升设计

所做的掌心管家为例来说明我们所做的尝试,以及实施过程中的注意事项。

 

原始设计:在掌心管家-流量监控-联网控制中可以对各第三方应用是否可以联网进行控制,可以控制这些应用是否可以使用互联网和WIFI,其设计是简单的Checkbox形式,允许表示允许,不允许表示禁止。设计时写明了此应用消耗的流量以帮助用户判断,非常简单明了。如图:

 

图一:掌心管家中联网控制界面

 

在3月时,有一个用户在用户反馈群里(我们建有专门的用户体验微信群)中反馈说流量不好用。我们联系了这位用户并做了定性访谈:

 

图二:用户访谈记录整理

 

用户在禁止某些应用上网时,是因为这些应用并不常用,而且担心它们会偷跑流量。但在禁用以后,他们还是偶尔会去使用这些应用,从而导致了以上问题的产生。综合原因,是因为我们的设计考虑的不够,并没有将限制上网这一需求作为一个闭环全盘考虑。于是我们确定对此处进行提升设计。

 

提升分析:在提升设计时,我们注意到只提供一个开关是不够的,用户去勾选某一个开关后并不是体验的终结,这种联网控制是辅助第三方应用一起使用的,因此应当把设置与第三方应用综合起来考虑才是一个完整的用户体验。比如在很多种情况下,用户对此加开关的真实目的是不希望其后台消耗流量,当需要使用的时候则是允许联网的。

 

例如作为白领的小明平时可能会禁止“携程应用”的上网功能,但在旅行之前却会使用“携程应用”订机票酒店(需要上网)。按照之前的设计,小明要完成整套流程:

 

a.小明进入掌心管家禁止携程应用上网。

b.过了一阵小明计划旅行,在此之前需要使用携程订酒店,但打开携程后发现不能上网,思考原因想起几天前使用过掌心管家禁止了应用上网。

c.切换到桌面打开掌心管家。

d.进入流量监控-联网控制开启携程的上网权限。

e.切换到桌面重新打开携程。

f.继续订酒店流程。

g.使用完成以后。再进入掌心管家上进行设置,将携程上网权限关闭。

 

如上所描述的流程是在真实情境中小明会做的事,但是我们只针对a进行了设计,即在掌心管家——流量防火墙。此外我们还理想化的想象了小明能够清楚记起之前是通过掌心管家将其禁止上网(否则他不会再回到掌心管家去重新设置,整个流程就失败了)。通过以上描述可以深刻地体会到流程的冗长,很可能用户使用几次以后就不会再次使用。

 

提升设计:现在我们综合考虑闭环体验的每个节点,简化整个用户体验:

 

a.小明进入掌心管家禁止应用携程应用上网。

b.过了几天后,他计划旅行。在此之前需要使用携程订酒店,于是打开了携程。

c.系统提示掌心管家已禁止携程上网,现在是否允许,用户选择了允许

d.继续订酒店流程。

e.使用完成以后,再进入掌心管家设置,将携程上网权限关闭。

 

以上流程通过提示达到了优化的目的,节省了用户操作以前需要7步操作,而现在只需要4步(自动关闭不需要用户干预)。如果我们考虑到用户通常会批量禁止应用上网,那此处的改善则更为可观。

 

但体验还未结束,小明在成功订到酒店以后,难道还要再进入掌心管家去禁止携程上网功能吗?我们设计了仅允许此次上网功能(应用不再使用网络30分钟后会再次上锁)。从而上述的步骤e也可让系统在后台进行,而不需要用户干预。设计如下:

 

图三:引入的上网提示框以及本次允许设计

 

整体体验描述如下:小明把一些不常使用的应用禁止了上网权限,这其中包括携程。

 

某一天他计划旅行,打开了携程计划订合适的酒店。这时系统提示他之前禁止过携程上网,他选择本次允许上网。然后系统提示他不使用后系统会自动关闭上网权限,无须重新进行设置。

 

当然,如果小明想从“禁止上网列表”中移除携程,他只需要点按设置,会给他更详细地控制。

 

如上所述已经完成了整个联网控制的闭环设计,但还没有介绍反馈系统。其实这里的反馈系统的关键是禁止上网对话框的设置按钮,如果用户发现这一套系统用起来很方便,通过点按设置可以进入联网控制列表中,在那里他可能会尝试把更多不常用的应用加入禁止列表,这样即会达到用户更加愿意使用联网控制的目的,这个对话框也会更多次出现。

 

在开发完成后,我们设计了简单的A/B 测试。首先我们在公司内部寻找了6位同事,这几位用户均使用老方案的掌心管家。选择了其中3位用户使用新方案的掌心管家,另3位继续使用老方案。并在询问以后将他们认为不常用的应用的上网权限统一关闭掉。经过两周的使用,我们观察了这6位手机的联网控制界面并进行了访谈,以下是结论:

 

1.新方案改进了之前冗长的流程,3位同事均表示欢迎。

2.新方案中有用户提出为什么不把禁止和允许直接放在界面上,而一定要到设置里(设置中列表太长,而且跳转过去太麻烦)。

3.新方案的用户中,使用两周以后被禁掉上网应用的数量相比之前略有提升。

4.采用老方案的用户中,使用两周以后被禁掉上网应用的数量相比之前,只有约之前的1/3到1/2。

5.老方案的用户表示虽然禁用掉上网权限,但是这些应用偶尔还会使用的,在使用完成以后总会忘记关闭。

 

考虑到我们统一将用户认为不会允许上网的应用权限关闭掉的影响,我们简单地推定新方案有效地提升了用户的上网控制的体验,用户也越来越愿意将更多不常使用的应用加入到限制上网名单中(因为担心偷跑流量)。

 

根据后续计划,我们准备在此埋点测试,监控此设计带来的影响,并获得定量结论。

 

5.总结

 

通过对方案的每个接入点的详细考虑以及设计成反馈系统之后,可以让我们更加全面的审视自己的方案,找出薄弱点。而在反馈系统的激励之下,特别是正反馈,能使整套方案以成倍的速度扩展出去,培养起用户习惯。如果用在了社交领域,用户可以将此种设计理念用于社交领域,那么则有可能以非正规的速度向朋友扩散出去,开辟新的行业,改变一整代人的习惯也都有可能。

 

参考文献

 

[1] Jon Kolko著,方舟译, 交互设计沉思录 2012.10

[2] Mike Kuniavsky著,汤海译, 用户体验面面观 2010.5

[3] Andy Polaine等著, 王国胜等译,服务设计与创新实践 2016.1

[4] Nigel Cross著, 任文永等译,设计师式认知 2013.4

[5] 黎万强著, 参与感—小米口碑营销内部手册 2014.8

[6] Dan M.Brown著,田俊静译 高效沟通设计之道 2011.10

[7] Apple Inc., iOS Human Interface Guidelines, 2010

 

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