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基于灵活服务的室内自助售药机设计

丁佳敏,陈世栋

2019-04-23

用户体验 文集

2018年学术论文欣赏

 

本文段落精选

 

根据问卷调查显示,只有2.97%的人使用过自助售药机,从未听说过“自助售药机”的人占的比重较大,有58.42%。
 


 

自助售药机的使用在我国还没有完全普及,主要原因是用户还没有习惯这种购药方式,以及对售药机内部药品的质量抱有疑虑等等,但在调查结果中显示,多数的人还是选择了愿意去尝试的。


 

由此可以推断,自助售药机并不是不为用户所接受,如果最基本的保障做好了、最基础的需求满足了,它一样可以有很大的发展空间。于是根据前期调研,围绕灵活服务,对室内购药机的造型和服务进行了再设计。

 

 

基于灵活服务的室内自助售药机设计

 

丁佳敏 陈世栋

扬州大学 江苏扬州

 

 

 

摘要:

 

目的是设计一款可以在地铁站等公共场所灵活服务于用户的室内自助售药机。该售药机将具备购药时间灵活,摆放地点灵活,药品选择自主等特点。此外,它将后台记录售药信息,通过数据分析,更新系统和销售药品,旨在为用户提供更好的服务。方法以文献研究、现场观察和问卷调查为基础,通过对数据的分析,挖掘用户的关键需求,由此展开设计方案的构思与研发。结论一款基于灵活服务的自助售药机将大大改善用户的购药体验。

 

关键词:室内自动售药机  灵活服务  用户需求  用户痛点

 

一 引言

 

19世纪开始,随着社会经济的不断发展,生活水平和医疗技术的不断提高,人类的平均寿命升高,许多国家出现人口老龄化,为此,空巢老人已成为一个比较普遍的社会现象。我国目前已经进入人口老龄化快速发展时期,已有老龄人口1.69亿,占总人口数的12%,据全国老龄办统计数据显示,有近一半的老人属于城乡空巢家庭或类空巢家庭,也就是说空巢老人的数量将达到0.85亿人。目前,我国老龄人口正以每年3.28%的速度增长,约为总人口增长率的5倍,老龄人口占总人口的比例将迅速扩大。专家预计,到2025年我国老龄人口将达到3亿,而空巢老人家庭比例或将达到90%,也就是说2025年我国空巢老人数量将达到2.7亿[1]。空巢老人群体的不断扩大,老年人使用产品需求日益增多,老年手机、老年拐杖、老年定位仪等,但对于老年人健康监护方面的产品仍有空缺,特别是空巢老人,对此产品需求更急切,健康是生活的基本前提和保障,健康监护室空巢老人的急需,能为空巢老人提供更好的生活保障。

社区药房是构成社区医疗与卫生服务的重要环节。是一项把心理学,管理学,药学等统筹为一体的综合服务工作,因此规范化管理难度大,成本高。

很多城市出现了药店成堆开设,分布极其不均等情况。在一个人流量大的居民住宅区附近有四五个药店甚至更多,有两个药店隔壁开设的,有隔了一条马路门对门开设的,因为这里繁华,生意前景可观。在这里购药的消费者购药存在的问题除了药店晚上关门暂停营业无处买药,便是药店内人多拥挤浪费时间。而在人流量少的社区便很难找到一个药店,因为此地做生意难有利润可言。这里的消费者购药将有极大的痛点:附近药房晚上关门暂停营业无处买药,药房内药品短缺没有备选方案,或者附近无药房,药房位置偏远,交通不便,不易寻找。

此时,自助售药机服务灵活的重要性便会凸显出来。和传统的药房零售模式相比,自助售药终端存在运营成本较低,投放地点更加自由,服务时间更充分,购买方式更自主等优点。

在很大程度上提高了储药和出药的效率,实现了药品的信息化和智能化管理,可以称之为人民的购药福利。本课题聚焦于开发灵活服务的自助售药机,旨在帮助消费者拜托传统购药方式的限制,提升购药体验。

 

 

二 设计调研

2.1 现有产品及产业发展分析

2.1.1 现有自助售药机的基本信息

 

目前自助售药机的使用不多,其中具有代表性的是上海诺白与上海华氏大药房合作开发的首批自动售药机,2013年它们被投放于上海的50多个地铁站点。

 

 

图1  华氏大药房上海地铁自动售药机项目

 

 

该售药机占地仅0.8平方米,可以提供24小时药品自助零售服务。机器上看不到药品实物,通过屏幕展示药品图片,点击某个图片,可显示药品的价格,使用说明,功能主治和用法用量等信息。它主要销售黄连素,达克宁,清凉油,感冒退热颗粒,银翘片等34种药品,以呼吸道药品,胃肠道药品,计生类药品为主。由于售药机空间有限,每种药品配备10-12盒。一旦出现药品数量短缺,配送中心会及时补给。自动售药机内部设有冷风机,保证药品存放环境在20℃以下。

自动售药机上的药品价格全部精确到元,便于消费者购买。如有问题咨询,可拨打页面上的24小时咨询电话,有职业药师接听。工作人员透露,这些常用药品流动较快,日期都是最新鲜的。此外,售药机里药品的管理和药店相同,所有的药品信息都在电脑里备案,一旦有临近保质期的将在第一时间撤离。

 

2.1.2 目前自助售药机发展现状

 

早在1962年,自动售货机就为商家和企业带去了收益,相继出现了饮料自动售货机,食品自动售货机,综合型自动售货机。到了2001年,美国开始出现自助售药机。2002年,上海引进了中国大陆的第一台自助售药机,至今已有15年之久,不论是外形还是内部的各类硬件设施,都处在完善改进中。自助售药机在国外和药房的发展是并驾齐驱的,可以完成和药店员工同样的工作。美国的机器可以识别处方,能准确吐出医生开出的药品和所需数量。准确率高于人工发药的精确度。英国把自助售药机放在医院,为的就是减少排队,节约患者时间。人们享受这种便捷高效的购药方式。而在国内,仅有为数不多的几个城市在投入试用阶段。

为满足消费者的购药需求,我国曾在2004年出台的《药品经营许可证管理办法》中明确规定,药品零售企业必须具备能够满足当地消费者所需药品的能力,并保证24小时供应。不过考虑到药店入不敷出,亏本以及员工夜间安全等问题,医保取消了药房必须24小时营业的强制约束,改为“提倡”,旨在让药店根据自身情况,在可行的条件下资源提供公益服务。2002年8月2日,上海引进了中国大陆的第一台自助售药机。2005年重庆投放百台自助售药机。2007年山西太原引入第一台纸币付款售药机。2012年12月,50台地铁自动售药机在上海各点投入使用,提供乙类非处方药。2013年,自动售药机进入上海居民小区。2016年,自助售药机在福建,成都等地投入使用。

所以,尽管自助售药机在我国的历史有十余年之久,但它的普及率并不高。然而仍有不少人对自助售药机的发展前景十分看好。陕西省西安同一药业运营商处的工作人员魏巍表示:从目前情况看,自动售药机经营还处于亏损状态,但从长远着眼,它的前景还是不错的。所以,我们正在准备扩大网点,将会根据销售情况陆续投入自动售药机,争取到2010年底达到200台。

 

2.1.3 自助售药机尚不普及的原因

 

自助售药机其本身还存在诸多问题,主要原因有以下几点:

(1)我国较发达国家而言,智能化自助设备这一块的发展起步较晚,发展较慢。1994年中国出现第一台自助售货机,20年后才迎来了最好的时代。产品的智能化程度不够导致自助售药机操作繁琐。用户不习惯这种购药方式,而更愿意去实体药店购药。

(2)用户对售药机内部药品的质量问题抱有疑虑。例如:药品正不正宗?药品会不会过了保质期?万一出了问题应该找谁解决?药品是直接关系到生命安危和身体健康的特殊商品,对于药品使用方面的安全问题,用户更会去相信附近药店卖的药,出了什么问题也方便询问。

(3)售药机内部空间有限,可摆放的药品种类,数量都有限制。它们一般会安放在人流量较大的地点售药,保证一定的消费人群,在这种情况下,内部的部分药品很容易一售而空。买不到药品会增加用户对自动售药机的负面情绪。

(4)自助售药机面向的消费群众有限。它的一大优点是快,主要面向会使用智能产品,生活没有多少空余时间的用户。对于第一点“会使用智能产品”,智能产品在近几年才普及发展起来,学习能力,接受能力较高的人群非青年,青少年莫属,而这一类人不会经常生病吃药,也不太会频繁使用自助售药机。对于第二点“没多少空余时间”,我国国内各地经济发展水平不均衡,生活节奏不一样,售药机有发展空间的地区也只有北上广等地。

 

2.2 用户场景研究

 

于3月28日至4月1日间,前后共三次对扬州,常州的几大药店进行了调研,主要观察用户的购药方式,店员的售药方式。

 

2.2.1 用户购药行为研究

 

(1)药店购药用户特点

年龄在30-50岁的中老年人居多。

(2)药店购药情景再现

情景一:用户进门,导购上前询问需要的药品。回答 是病症(如:要感冒药)。导购会给予推荐以及用药搭配,然后用户自己考虑买哪种药。倘若用户犹犹豫豫决定不了,还问东问西的话,导购的解答会没有一开始那么耐心。

情景二:用户进门,导购上前询问需要的药品。回答是确切的药名。第一种情况,店内有这一药品,导购会带用户前去,或者较忙的时候,大概指一个方向,用户自己找;第二种情况,店内没有该药品,有的导购会帮忙找一圈,有礼貌的回答卖完了,再介绍同类药品;有的导购一口回绝。

情景三:在药店最繁忙的时候,会没有导购搭理用户。若用户是常客,直接走向药品区域,拿好目标药品,有时间再逛一下看看还缺什么;若是新客,会跟着药品类型指示牌走,在那块区域的货架上逐一寻找药品,实在找不到再询问导购。

情景四:节假日或药店内有活动的时候,顾客会很多,不可否认促销是一个很好的营销手段,但从另一方面来看,药店内拥挤,用户排队结账成为普遍现象。

(3)总结

在传统药店的营销模式下,人与人之间的交流,接触不可避免,话语间的摩擦,导购的接待态度,药店的购药氛围都会影响到消费者的购药体验。

 

2.2.2 问卷调查

 

 

通过网络投放问卷,回收有效问卷101份。问卷的具体问题与调查的数据显示如图2。

 

 

表1  问卷设计问题的主要方面

 

整个调查样本中,只有2.97%的人使用过自助售药机,从未听说过“自助售药机”的人占的比重较大,有58.42%,人们习惯于去医院就诊或者去药店咨询买药,几乎没有人每次都选择自助售药机购药。就售药机内部药品的质量问题和用户使用的意愿问题,一大部分人选择了看情况而定,可见自助售药机的普及率较低,大家对这款产品不了解,也不能表达出很准确的想法。小部分有明确想法的人中,表示愿意尝试的人还是占多数的,这一结果比较符合用户对新事物抱有好奇心理的现象。使用过自助售药机的人体验到了它的便捷,一般情况下都会首选售药机购药;而那些没有接触过售药机的人首选药店购药,除非药店关门又急需用药或者药店距离远且交通不便。他们觉得自助售药机最大的优点就是24小时不断供药,而且投放点随意,可以就近买到药,不会受时间空间限制,比较自由。同时,他们十分看重内部药品的来源和质量问题,机器的监管问题以及择药与用量咨询服务。

由此可以推断,zizhu自助售药机并不是buwei不为用户所接受,如果最基本的baozhangzu保障做好了,最基础的xuqium需求满足了,它一样可以you有很大的发展空间。

 

2.3 设计目标定位

2.3.1 目标用户定位

 

自助售药机主要面向15-45岁的消费者。这个年龄段的用户有一定程度的自主学习能力,有能力独自系统地完成一件事。他们会拥有对新事物的好奇心从而去尝试一些新东西,他们会拥有很快的学习适应能力从而去熟悉这些新东西,他们会紧跟时代发展的脚步从而不断更新自己的知识范围,使用新的技术。时间对他们来说是奢侈品,容不得浪费,他们更情愿在有限的时间内做尽可能多的事。这个信息化的时代,让用户面对机器的时间多于面对人,与人交流亦是通过手机等智能化设备,相信对他们来说,与机器交互应当不成问题,或许会更加亲切熟练。此时自动设备将会成为他们的首选。

2.3.2 用户痛点分析

 

(1)当前用户购药的时间具有局限性,24小时运营的药店少,若在药店营业时间外遇到了急需用药,且身边没有备用药品的情况,对用户很不利。

(2)用户购药的行为会受到药店导购的态度的影响。若导购过于热情,会给用户一种推销的错觉从而影响顾客对药品选择的自我判断,甚至引起厌恶情绪;若导购过于冷淡,用户会觉得他未履行好“顾客即上帝”的职责,获得一次不好的消费体验。

(3)药品分类混乱,或者说药品所在区域与用户的认知中药品应该摆放的位置不同,导致用户在无导购带领的情况下不容易找到目标药品。

(4)药店拥挤,排队结账,医院排队就诊的麻烦很普遍。

(5)在一定范围内,药店数量有限,分布不均。部分药店地理位置过于偏僻,交通不便,不利于用户寻找。倘若一家店内的某一药品售罄,用户很难找到下一家药店去购买此药品。

(6)即使自助售药机在某一城市中已投入使用,用户也不一定尝试过,甚至用户不一定知道该地有自助售药机。其一,售药机投放地点不合理;其二,售药机外观无明显特征,无法与早已深入人心的售货机,ATM机造型分别开来;其三,售药机操作复杂,界面流程导向性不足,用户不能很好地理解操作步骤。

 

2.3.3 用户需求分析

 

(1)自助售药机要标有特别的权威的药品质检通过的证明,以及可拨通的服务电话和可靠的监控系统,为用户提供一个安全的交易环境,一个有保障的消费体验。

(2)售药机要满足24小时运营,尤其是在下午六点至次日上午九点这个时间段内,要保证售药机里的药品数量充足,日期新,且机器无故障。同时,售药机的投放地点要有足够的人流量,保证用户可以注意到它,但又不能妨碍人们的正常出行。

(3)内部药品的种类不求多,但求精。根据当地的情况,售一些家用常备药品。

(4)售药机界面操作要简洁,指示性强,使新用户在初次体验时就感受到自助售药机的便捷。

(5)售药机的造型有一定的辨识度。现在的自助设备较多,售药机的造型要和ATM机以及其他食品,饮料的售货机区分开来,防止用户在潜意识中将它们归为一类以至于忽略了它们的存在。

 

三 方案设计

3.1 产品的功能分析

 

自助售药机主打两大功能:购药和药品信息查询。

购药可分为两种方式:直接购买和诊断购买。对于知道自己想要什么药品的用户而言,直接购买会更加便捷。用户可以在各个分类下找到对应的药品,也可以通过药品关键词首字母搜索,关键词可以是药品名称,也可以是药品类型,搜索更加智能化。对于不清楚自己的症状属于哪一类病情,需要用哪种药的用户而言,可以选择诊断购药。诊断购药有两种方式:填写问卷,由程序给出诊断结果;若觉得不靠谱,可以采用另一种方式,在线问诊,也就是医生远程就诊,提出购药方案,医生都会给予严格的医生证明。自助售药机通过多种渠道满足各类用户的需求,用户可以自主选择自己习惯的购药方式,由此大大提高了用户对这款产品的满意程度。

药品信息查询可以给用户展示详细的药品信息,包括药品包装,生产日期,保质期,用量,不良反应,禁忌事项,库存等。信息内容会尽可能全面,确保与内部商品一致,在用户和售药机之间建立信任,使用户有一个良好的购药体验。

此外,药品信息还将提供缺药时的备选方案,当库存为0时,自动售药机会提供就近的购药地点,若是另一个购药点仍然为自助售药机,则会提供相应药品的库存数量,以防用户白跑一趟。

 

3.2 产品服务架构设计

 

 

 

 图3 产品服务架构设计

 

 

 

四 产品与服务流程展示

4.1 产品外观设计

4.1.1 整体展示

 

该自助售药机的造型以药片造型为基础进行设计。造型方面的特殊性更有助于用户将自助售药机和其他类型的售货机,ATM机,快递柜区别开来。

 

图4 室内自助售药机整体效果及配色方案展示

 

 

4.1.2 细节展示

 

图5 产品细节展示

 

 

该自助售药机正面主要由显示屏,语音收录与输出口,支付口,凭条找零出口和出药口构成, 远看似一张笑脸,亲和力强。显示屏左侧有流程显示:选择商品>确认信息>消费支付>等待出药>取走药品,根据色块的颜色提示告诉用户已经完成哪一部,下一步应该做什么。支付口上方和凭条出口下方有对应的图文提示。

售药机灯光的设置除了自发光的显示屏外有三处:一照亮支付口,防止用户误操作;二照亮凭条出口,避免用户遗忘凭条和找零的钱;三照亮出药口,便于用户取药和确认药品信息。

 

4.1.3 场景展示

 

该自助售药机体积小,占地面积不大,适用于大多数场合。放置地点主要为室内环境,特别是24小时开放,人流量大的公共场所。例如大型超市,商场,各类车站,各种夜间娱乐场所(酒吧,KTV等),社区楼宇等,并根据各区域人对药品种类的需要进行药品的销售。

 

 

图6 应用场景展示

4.2 服务界面设计

 

界面分为五个部分:主体界面,直接购药界面,问诊购药界面,药品信息查询界面和支付界面。界面形式统一,但按照界面对应的功能用五种不同的颜色进行区分,以免用户审美疲劳。

图7 界面设计展示

五 总结与展望

 

随着新零售模式的出现和发展,企业产品的生产,流通和销售过程与互联网紧密联系在一起,自助营销的模式也逐渐走进人们的生活。其中,自助售药机的快捷,便利,低成本得到了广大人民群众的认可和好评,因此,一款基于灵活服务而设计的自动售药机将改善人的购药体验,并有望于大规模投入生产使用。

本文主要通过对自助售药机的调查,了解其功能模块,技术支持和国内外的发展,并找出中国自助售药机发展坎坷的原因。利用观察法,问卷调查法分析用户的购药行为,从而确定自助售药机的目标用户,用户痛点和需求。根据前期调研,围绕灵活服务,对室内售药机的造型和服务进行再设计,主要表现在以下方面:

(1)特别的机身设计,与其他自助终端机器区分开来,四套配色方案可根据场景的不同自主选择;

(2)使用互联网技术,对用户的购药信息进行采集,自行制定出该地区的特色购药方案;

(3)使用GPS定位系统,保证机器与机器,机器与实体店的互联,并在无库存的情况下给出确切的备选方案;

(4)售药机体积小,摆放地点灵活;24小时服务,购药时间灵活;在线问诊,择药方式灵活;全程监控,重力感应,药品补给灵活。

自助售药机还处于发展阶段,仍然需要我们不停地探索,寻找用户新的痛点,分析用户新的需求,结合新的技术,使用新的材料,从而对自助售药机的设计进行完善。

 

 

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