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打造新型线下点餐模式 ——以中国电信智慧餐饮生态链为例

徐倩 刘小近 许婷婷

2019-12-04

用户体验 文集

2018年学术论文欣赏

本文段落精选

 

随着时代的发展,餐饮业逐渐向个性化、特色化、多样化、精细化方向发展,餐饮企业必须及时转变传统经营理念,融入移动互联网思维,用互联网思维做餐饮,才能适应时代发展的潮流,提高经营效率,降低经营成本,促进企业又好又快发展。

 

新型的智能线下点餐体验,是餐厅服务品质的重要体现。“餐饮云”是一款集预点餐、排号、点餐、明厨亮灶等功能的智慧餐厅应用产品,将线上的便捷性和线下的真实性较好地结合到一起,提升用户的消费体验。

 

 

 

 

打造新型线下点餐模式

——以中国电信智慧餐饮生态链为例

 

徐倩  刘小近  许婷婷

江苏鸿信系统集成有限公司,南京,中国

 

 

 

摘要:

使用服务设计的思维,打造新型线下订餐模式。通过竞品分析、用户访谈、问卷调查、服务蓝图等方法研究并锁定了目标用户,根据他们的痛点和需求进行洞察和头脑风暴,最终确定了“餐饮云”是一款集预点餐、排号、点餐、明厨亮灶等功能的智慧餐厅应用产品,将线上的便捷性和线下的真实性较好地结合到一起,提升用户的消费体验。

关键字:线上线下融合;餐饮企业;线下体验;UX;

 

研究概述

1.1. 研究背景

随着“互联网+”餐饮行业的兴起,带来了整个行业的积极变化。餐饮外卖行业异常火爆,外卖的市场份额还在扩大,但餐饮企业赚钱越来越难,服务质量和菜品质量得不到保障;感触最深的就是纯外卖品牌,他们没有堂食收入,高度依赖平台流量。且相较于传统餐饮品牌,因为没有线下门店,顾客对品牌很难有更立体的认知,品牌缺乏背书。因此只有打通线上、线下业务,做全渠道运营,增强品牌势能,才能够在行业竞争中活下来。

 

1.2. 研究现状

根据餐厅性质的不同,有些餐厅使用纸质菜单,也有些餐厅已经用通过智能手机、平板电脑等移动终端进行选餐、订餐,并在线上支付,实现了线上线下的完美结合,但还是无法很好的改善用户线下的体验。用户无法得知是否需要排队,或者需要另外下载美味不用等APP来查看,操作麻烦,体验差;对于用户来说,排了长时间的队,很希望可以尽快用餐,但现在的模式下,排队等待的时间只是浪费,只有到餐厅座位上,才能进行点餐,让用户觉得烦躁、无聊。

 

1.3. 研究内容

本次研究分为三个部分,第一部分通过用户访谈、问卷调研,市场及竞品分析等,了解不同类型的餐馆对于餐前餐中餐后的使用场景及需求包括管理,运营,营销方面的需求和痛点,探索“餐饮云”的定位、发展机会点。第二部分结合设计思维梳理制作服务蓝图、信息架构,通过展现顾客同企业及服务人员的接触点,发现痛点,改进服务质量;第三部分是结合前期的准备,进行交互和视觉设计,完成最终产品的落地。

 

2. 研究过程

2.1. 目标用户确立

我们通过深度访谈结识了8家商户,其中4家为轻餐饮(快餐,奶茶,面包等);4家为正餐(中西餐,火锅等),主要为有使用过智慧餐饮系统的商户。

 

2.2. 环境分析

 

1PEST分析

 

2:SWOT分析

 

好的开始是成功的一半,通过PEST分析法(图1)、SWOT分析法(图2),将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等,通过调查列举出来,可以对公司目前所处的情景进行全面、系统、准确的研究,从而制定相应的计划、目标根据分析,从2017年开始,餐饮SaaS行业进入红海,市面上越来越多的智慧餐厅系统,服务商们的竞争程度可以用贴身肉搏来形容,要想脱颖而出,我们就必须依靠自己的优势、抓住机会:

1)很多连锁企业想从线下转入线上,需要收集会员,精准营销。可通过线上一些产品的定制化切入。

(2)可打包网络,WiFi,明厨亮灶加上收银系统整套解决方案,帮助连锁企业新店的智能化建设

(3)电信渠道,电信大数据的精准用户画像,商业区热力图,周边消费能力模型帮助商家的商业决策

 

2.3. 产品目标

中国电信旅游基地的“餐饮云”是一款以手机为载体的产品,让用户从到餐厅前,就可以线上查看餐厅排队情况,进行取号排队;到达餐厅门口排队时,可以在等待期间进行线下预点餐;进入餐厅,就可以很快的扫码下单,顾客在点餐或用餐的过程中,如寻求帮助,点击点餐平台中的“呼叫服务员”,餐厅服务员便会接收到的信息确认桌台号到达用户所在位置,如此既摆脱了以往在公共场合大声呼叫服务员多次无果的尴尬,也节省了寻找服务员的时间,从而更好地享受餐厅的氛围。除此之外,加菜、菜品备注等基本操作,顾客也完全可以自行在线进行。给用户带来了便利,增加用户黏性。

 

3. 研究洞察

3.1. 多方需求调研

3.1.1. 用户访谈

 

 

 

 

3:商家概括、访谈梳理

 

通过访谈餐厅经理、营销总监等,梳理了结果(图3),得出了如下结论:

(1)消费者目标。节省时间,不想等很长时间,最好是能先排号、先点餐,等时间到了直接去吃。

(2)餐厅经理目标。希望客人多的时候,一切都能有条不紊,高效的给客人提供服务。目前当餐厅客人多时,会出现秩序混乱、效率低、耗时等问题,很大程度会流失客户。

(3)运营总监目标。关心线下和线上用户如何融合;如何提升品牌价值,开拓市场。大多数餐饮企业的优惠活动仅局限于线下的人工宣传,没有与互联网平台有效联系起来。不仅不会给商家带来更多的顾客,反而会使现有的顾客的忠诚度降低,阻碍企业的发展。

 

 

3.1.2. 问卷调查

 

4:问卷概况

 

通过问卷调查,在短短5天的时间,我们一共回收了125份问卷(图4),可以发现

(1)消费者已经开始从传统的电话预定方式转向网上预订,包括平台预定,公众号,微信预定。

(2)网上提前取号为消费者提供了便利,大部分人很愿意使用。

(3)目前,大部分消费者都是从第三方平台预定外卖,但半数以上的消费者愿意通过商家的公众号/小程序点外卖。

(4)折扣、优惠券、积分对于消费者吸引力最大,可以作为吸纳会员的手段。

(5)互联网化的服务能够提升消费者的用餐体验。消费者对于效率方面更关注,后厨视频直播,自助连接WiFi可以是锦上添花的功能。

(6)消费者愿意使用扫码点餐,但是流程要简便,不愿过多的涉及个人隐私。

(7)自助结账方式对于消费者来说,接受度很高。

 

 

3.1.3. 用户画像

 

 

 

 

图5:用户画像

 

用户画像(图5)的目的是尽量全面地抽象出一个用户的信息全貌,为进一步精准、快速地分析用户行为习惯、消费习惯等重要信息,提供了足够的数据基础。

 

3.2. 通过服务蓝图洞察设计机会点

经过多方需求调研、用户画像,我们制作了消费者从产生用餐动机到结账的服务蓝图(图6)

 

6:服务蓝图

 

通过服务蓝图的绘制,展现顾客同企业及服务人员的接触点,促使我们全面、深入、准确地了解商家所提供的服务,有针对性地设计服务过程,更好地满足消费者需求。

在吸引顾客上,我们可以多触点的给用户推送消息和提供便利。

(1)商家通过公众号、小程序、会员系统,推送营销活动,使用户产生消费动机。

(2)在线预订,绑定桌号,为顾客预留位置。

为了留住顾客,我们需要提供更人性化的服务。

(1)提早网上取号/现场取号,省去更多等待的时间

(2)排队时提供预点餐,给用户沉浸式体验。

进入餐厅,在提供效率、节省人力本、更快更好的提升线下体验上,我们可以进行以下优化:

(1)在线点餐

(2)在线催菜

(3)在线加菜

(4)在线呼叫服务员

(5)在线结账,打印电子发票

 

 

3.3. 产品形态

最终我们结合产品需求、产品定位,输出了餐饮云的解决方案-产品形态(图7)

 

7:产品形态

 

4. 产品落地

明确了产品形态以后,我们就可以以目标为导向着手方案设计了。

 

4.1. 信息架构

 

8:扫码点餐系统

 

首先,我们进行了信息架构的梳理,绘制了扫码点餐系统流程(图8),分为了排号和点餐两个部分

 

4.1.1. 排号界面

用户通过扫描排队小票二维码进入排号界面,首先可以查看当前排号情况,其次在餐厅门口排队的时间进行预点餐,节省时间;另外还能查看商家优惠券、wifi、明厨亮灶

 

4.1.2. 点餐界面

进入餐厅,扫码桌面二维码,对于没有预点餐的顾客来说,可以在线点餐;已经预点餐的,直接下单。下单完成,可以进行加菜、催菜、呼叫、结账等操作

 

4.2. 情感化视觉设计提升线下用餐体验

 

 

 

9:视觉设计

 

来到一家餐厅,消费者更关心的是是否需要排队,如果要排队,需要等多久,所以页面展示的也必是用户最想看到的(图9)。

当用户打开APP时,视线的集中点就是排队情况,给用户以关怀。预点餐,节省点餐时间,提高餐厅效率,后厨直播,提升安全感,保证菜品安全。

 

4.3. 数据统计,帮助提升餐厅管理和服务

餐厅如何提升服务质量,提高工作效率,节省雇佣成本,也是我们需要考虑的一个方面。

当消费者使用微信或者支付宝登录后,就与餐厅进行了链接,后台管理系统(图10)的统计数据都可一一呈现,而这些数据也能够行之有效地帮助餐厅进行管理、改善服务。

 

 

10:后台管理系统

 

大数据是未来社会的 “最强大脑”,餐饮零售企业要想赢得未来,同样需要全面打通以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据。

此外建立自己的会员库,可以有效抓取数据,多维度分析数据、形成用户画像,最终实现精细化分层营销,最终更加精准地服务顾客,提升顾客体验。

企业可依托大数据向顾客发送优惠信息、偏好推荐、优惠提醒和活动邀请,为客户特殊的纪念日和特定需求进行定制化服务,“千人千面”地服务好每一位顾客。

 

 

5. 总结

(1)移动互联网的普及加速了餐饮业的解构和升级,其商业模式和商业流程正发生着巨大改变,整个产业链也面临着调整和重塑。随着时代的发展,餐饮业逐渐向个性化、特色化、多样化、精细化方向发展,餐饮企业必须及时转变传统经营理念,融入移动互联网思维,用互联网思维做餐饮,才能适应时代发展的潮流,才能够在移动互联网浪潮中发现新商机,找到新机遇,不断加强创新,提高经营效率,降低经营成本,促进企业又好又快发展。

(2)越来越多的实体店开了在线商城,越来越多的电商开始铺设实体店。无疑,从以前的“冰火两重天”,到如今 “优势互补、联动发展”,线上线下一体化已经成为行业新趋势,中国零售业出现这样的革命性转变 。

(3)新型的智能线下点餐体验,也是餐厅服务品质的重要体现。对餐厅而言,不仅满足了顾客的点餐需求,加快点餐速度,同时也能提升餐厅的服务和工作效率。

 

 

 

参考文献

 

a) 移动互联网在餐饮业的发展

Jesse James Garrett《用户体验的要素》 机械工业出版社 2018年1月出版

b) 唐纳德.诺曼 《设计心理学》 中信出版社 2013年10月出版

 

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